＜Webサイトとは＞
本日は、Webサイトの役割や構築にあたって考慮すべき点などについてお話しします。
私は94年くらいからWebサイトの立ち上げに携わってきました。最初Webに出会った時、これは新しいメディアだと感じました、しかし多くのWebサイトはただのカタログでした。コンテンツ・マネジメントという考え方も当初からありましたが、クライアントに受け入れられませんでした。Webは広報かPRにすぎず、企業でありながら社長の写真や訓示が載っているだけ、これでは個人のWebサイトと変わらない。メディアをもたない個人と同じことを、メディアに広告を出す企業がやっているのです。
インターネットは、メディアを持たない者にとって画期的なツールです。個人が放送局を持つのと同じように情報発信ができる。だからといって、すでにマスメディアを使っている企業にとって、インターネットは有効なプロモーションツールにはなりません。なぜならインターネットは、意志を持って訪ねていこうと思わない限り、たどり着けないものだからです。検索したり、リンクをクリックした人だけがサイトに来る。ユーザーにとっては「問題解決ツール」、企業にとっては生涯顧客育成ツールだといえます。
＜Webもイントラもユーザビリティ＞
キノトロープのイントラで具体的な話をします。イントラも外向けのWebも基本的な考え方は同じで、ユーザーは何らかの問題を持ってそこを訪れます。ですから、トップページでその回答が明確にわからなければなりません。イントラとWebサイトに違いがあるとすれば、ユーザーのモチベーションの違いです。少しデザインの悪いWebでも、必要ならば無理してでも使用しますし、そこでしか買えない物なら買うかもしれません。イントラの場合、社員はわかりにくければ探さないし、使わない。なおさら分かりやすいデザインにする必要があります。
当社のイントラは、申請書や連絡事項がすべてトップページにあり、ワンクリックもしないで欲しいものが見つかる。Webサイトのトップページは基本的に「目次」であるべきです。企業は絶対これをやらないといけません。
以前、アパレル販売店のイントラを構築しましたが、使ってもらうためにさまざまな工夫をしました。まず、イントラを開くとタイムカードになる。これで使わないわけにはいかない。また、使うとどんなメリットがあるのか。たとえば、売れているショップのリアルタイムの在庫情報やディスプレーが見られる。ただ単に情報共有だ、ナレッジを出せといってもうまくいかない。メリットを提供し、かつ業務にもつながる、といったイントラでなければ普及させることは難しい。全員が使うものは、使用しやすく更新しやすいことが必須になります。コンテンツ・マネジメントの考え方は、実は単なる更新ツールではなく、根本的な問題を解決するツールであることを強調したいと思います。
＜Webサイト構築事例＞
次に、当社が手がけたWebサイトをいくつかご紹介します。Webサイトはブランド、CIです。ツールを使えばコンテンツ・マネジメントができるのではなく、企業の業務体系がわからなければWebサイトは作れない。この証券会社のサイト構築にあたり、1年かけて会社の枠を整理したり、データをどの箱、どの引出しに入れる、といった分類作業を行いました。こうして会社の状況や情報が明確に理解できれば、コンテンツ・マネジメントは難しい話ではありません。そしてその上で、CMSの仕組みを使ってWeb構築を行うのです。
教育関係の会社では、情報共有を行うためにイントラでのナレッジマネジメント構築を依頼されました。もっとも力を入れたのは、それをどうやって使っていくか。そのため、ナレッジマネジメントの問題点の洗い出しから始め、ツールの選択、運用を行い、イントラを構築した現在でも、コーチングという形で継続して携わっています。
コンテンツ・マネジメント・ソフトウェア（CMS）の売りの一つに、ブランド（CI）の統一というのがありますが、それはツール的な意味しかありません。一番重要なのは会社の組織を変えるくらいの作業が伴うということです。航空会社のWebサイトでは、チケット購買においても各部門で意識の違いを統一しました。それらをクリアした上で、いかに買いやすいデザイン、ユーザビリティを提供するかが課題でした。
＜提供すべきは問題解決ツール＞
Webがこれから変わっていくとしたら、きっかけは常時接続になると思います。常時接続になれば、たとえば航空券を買うためにわざわざ航空会社のWebサイトに来させるのではなく、ボタン一押しで買えるような、ユーザビリティを提供する。かつて、ポイントキャストというリアルタイムのニュース配信がありましたが、時期尚早で失敗しました。しかし、常時接続という環境下では、Webサイトがブラウザで表示されるという概念自体が変わってもいいと思います。そうなれば、初心者向け、ベテラン向けと、利用者のレベルごとにサイトが提供されるようになるかもしれません。これは今でもやらなければならないことですね。
Webサイトは、メディアを持つ者と持たない者とで同じではありません。持たない個人にとっては放送局としての情報発信を可能にしましたが、企業のWebサイトに来る人というのは、何か問題があって、知りたいことがあって検索してたどり着いた人たちです。その人たちの問題を解決するサイトにならないといけない。それが企業の使命です。企業が言いたいことだけを並べた、広告を出しているだけのサイトにユーザーは来ない。問題解決ツールとしての機能が提供されれば、その認知度は大きく上がるのです。
現実世界の市場に加え、インターネットというバーチャルな世界においてファンを育てるものとしてWebを位置づける。Webを究極の小売店にするのです。小売店は顧客の顔を見ながら商売をしています。Webサイトも顧客のプロフィールを持っています。顧客データベースをもとにレコメンデーションをし、最後に付加価値情報も提供する。
何億もあるWebサイトの中から、問題を持って訪ねてきてくれた人が個人情報を入力する、それが１つでも間違っていたら“エラー”という表示で返しているようなWebサイトは問題外です。ぜひ、Webサイトを一方通行の広告媒体ではなく、双方向の問題解決機能を提供するメディアとして認識し、それに合わせたコンテンツ・マネジメントを行っていただきたいと思います。
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＜お知らせ＞
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