アシストは、「商品やサービスの提供を通じて人々や社会の役に立つ会社になること」をその使命と考えます。世界がどんなに変わろうとも、また技術がどんなに進歩し、他社がどんなことを行おうとも、お客様はいつも正直で、誠実で、有能で、思いやりのある「人」と取引したいと思うはずです。そして、私たちに必要なことは、お客様に対して、正直に、誠実に、的確に思いやりをもって接し、行動していくことなのです。それさえ忘れなければ、世の中がどんなに変わっても、アシストはお客様のために役に立つことができるでしょう。アシストとはこの理念に共鳴する「人」の集まりです。そしてPeople Assisting Peopleというメッセージは、こうした私たちの使命を改めて確認することになった、次のような出来事がきっかけで生まれました。
株式会社アシスト 代表取締役
ビル・トッテン
米国出張中の出来事
2001年6月、米国に出張した際、お客様に正直かつ誠実に仕えることがいかに大切かを考えさせられる経験をしました。その出来事の1つは、購入した携帯電話が一部の地域でしか使えなかったため出張中に再度買わなければならなくなったこと。2つ目は、航空会社が出発時刻変更の連絡をくれなかったため飛行機に乗り遅れたことです。また昨年渡米時に注文して日本への発送を依頼した商品がまだ届いていない苦情を言いに店に出向くと、ろくに調べずに「そう言われてもどうにもできない」との返事しか返って来ません。米国では電話会社や航空会社などの大企業に電話すると、ほとんどの場合ボイスメールにしかつながらず、転送されても「人」には応対してもらえず、結局私の質問や疑問には答えてもらえないことがほとんどでした。
「ティムの中古コンピュータ」の看板
ただ良いこともいくつかありました。父のために電子メールの接続サービスを求めてらちがあかないボイスメールと、商品は売りたがるがサービスは提供してくれない店に何時間も悩まされた挙句、ようやくたどり着いたのがルイジアナ州ニューイベリアにあるティムの店でした。彼は、父が電子メールを使えるようにプロバイダと契約を結び、接続設定を行い、さらに父に使い方を教え質問にも答えてくれました。約1時間で20ドルでしたが、彼の店に出会えなかったら味わったであろうイライラと無駄な時間を考え、私は気持ち良く40ドル支払いました。
ティムの店の壁には次のような看板がかかっていました。
「なぜ顧客が来なくなるのか」
- 1% 死去
- 3% 転居
- 5% 友人の影響
- 9% 他社に変更
- 14% 製品への不満
- 68% サービスの悪さ
「シアーズ」というカフェのメニュー
サンフランシスコのユニオンスクエアにあるシアーズという小さなカフェで朝食をとった時のことです。この店は、私の知る限り30年以上も前から「卓越した店」として知られています。そのシアーズのメニューの裏には、こう書いてありました。
お客様がいるから
- お客様のニーズがあるから、私たちに仕事がある
- お客様は他を選ぶこともできるのだから、選んで良かったと思われなければならない
- お客様は敏感だから、思いやりを持たなければならない
- お客様は急いでいるから、迅速に対応しなければならない
- お客様は一人一人違うから、私たちは柔軟でなければならない
- お客様の期待は高いから、私たちは卓越していなければならない
- お客様には影響力があるから、さらに多くのお客様のご来店を期待できる
- お客様がいるから、この店はある！
「あなたのために、あなたのアシスト」
―People Assisting People
世界がどんなに変わろうとも、また技術がどんなに進歩し、他社がどんなことを行おうとも、お客様はいつも、正直で、誠実で、有能で、思いやりのある「人」と取引したいと思うはずです。私たちに必要なことは、お客様に対して、正直に、誠実に、的確に思いやりをもって接し、行動していくことです。それさえ忘れなければ、世の中がどんなに変わっても、アシストはお客様のために役に立つことができるでしょうし、私たちがお客様や取引先のお役に立っていれば、お客様や取引先も私たちの力になってくれるはずです。People Assisting Peopleというメッセージは、そのことを再確認するために作られました。
