― マツモトキヨシと言えばコマーシャルソングを思い浮かべますが、まずマツモトキヨシホールディングスについて教えてください。
マツモトキヨシホールディングスは、マツモトキヨシをはじめ、グループ会社を含み平成19年10月に設立されました。
そこにはマツモトキヨシから分割された関東以北の東日本に属す店舗を管轄するMK東日本販売、健康家族、トウブドラッグ、ぱぱすなどの薬粧部門と、その他にホームセンターや卸売や建設等があります。
今回、新POSシステムを導入したマツモトキヨシですが、こちらは昭和7年に創業し、医薬品、化粧品、雑貨等の販売を手がけ、店舗数は690店舗(平成21年2月28日時点)、従業員は3,149名、パート社員が3,971名（8時間換算）(いずれも平成20年4月1日時点)となります。
― 早速ですが、今回のマニュアル作成におけるポイントを挙げていただけますか。
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株式会社マツモトキヨシホールディングス 情報システム部 店舗システム課
今井 克見氏
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まず、『マニュアルは本当に必要でしょうか』という問いかけをさせてください。
たとえば携帯電話を買うと分厚い操作書がついてきます。しかし、初めて携帯を買った時、機能を覚えるためにマニュアルを読みましたが、近頃は必要がないため全く読んでいません。ですから、ユーザにとっては覚えるまでは必要ですが、覚えてしまえば不要となります。
一方、企業のシステム管理者側からすると、マニュアルもなしに新システムをリリースすることは考えられません。特に最近は内部統制上マニュアルの整備が求められているため、必ず必要になってきます。
当社ではこのギャップの中、どのような形でマニュアル整備をするかというところから考えました。
― 今回は、新POSシステム導入時のマニュアル整備のために『Dojo』を採用された経緯についてお聞かせください。
導入のきっかけは、全国の店舗にある約3,000台のPOSレジとそのシステムの全面リプレースです。
新しいPOS端末では、自動釣銭機という新機能を導入しました。また無線ハンディターミナル、及び、センターサーバ機能を設置しました。
この新システムの教育のためのマニュアル整備が必要だったことが直接の背景です。
― これだけ店舗、利用者が多いと、集合教育はかなり数多く行わなければならなかったのではないですか。
そうですね。
この新システムのためにまず9ヶ月間かけて集合教育を実施しました。池袋、大阪、仙台、福岡、マツモトキヨシ本社の全国5箇所で合計91回開催しました。91回と言っても、午前と午後に約4時間ずつ行いましたので実際は182回となります。
しかし、店舗は通常業務もありますので、研修に割ける時間も限られており、なかなか集中した教育はできませんでした。
また、内容的にも4時間ですべてを網羅することができないことを実感しましたし、研修者や講師の移動費用、会場費の問題等も含め、集合教育だけで行うには限界を感じました。
例えば、自動釣銭機能の教育は2時間しか行えず、これだけでは分量的にも不十分でした。不十分な教育では、現場の混乱を招きかねません。お客様相手の商売なのでレジの操作がわからず立ち往生するようなことがあっては困りますので、この集合研修では足りない部分教育を補うためにも、マニュアルの整備を重要視しました。
また、それ以外にも夜間ピンポイントでレジの切り替えを行いましたが、切り替え初日には教育用のスタッフを配置し、現場で操作が分からなくなってしまった際には、補助を行うといった対応も行いました。
― これまでマツモトキヨシで行われていたマニュアルの作成について教えてください。
従来は紙のマニュアルを作成し、新規の店舗ができるたびに1店舗につき約1,500枚のマニュアルを配布していました。
690店舗ですから、紙にして約100万枚も用意する必要があります。
また、作成者によってExcelやWordなど使用するツールや形式が不ぞろいであったため、マニュアルの作成行為そのものが属人化していて標準化されていませんでした。
さらに今回はPOSシステムに加え、会計、人事・給与システムのリプレースも同時進行したため、膨大な業務マニュアルの整備が必要となっていました。
■ マニュアル作成支援ツール導入において重要視したポイント |
― マニュアル作成支援ツールの導入において、特にどのような点を重要視されましたか。
ポイントは3つありました。
ポイント1．集合教育の廃止
1つ目のキーワードは、集合教育の廃止です。今回は集合研修も実施しましたが、今後はこのリプレースをきっかけに構築したポータルサイトを活用し、Webで対応できるものはそちらへ移行していきます。
ポイント2．マニュアルの電子化
2つ目のキーワードは、紙の操作マニュアルの廃止、つまりマニュアルの電子化です。冒頭でマニュアルは必要かと問いかけましたが、マニュアルの特性からして操作を覚えた後は見ない、つまり、最初は必要ではあるけれども、その後は使わないとい言う状況が考えられます。
そのため、マニュアルを電子化し、見たいものを見たいときに瞬時に検索でき、システムが変更された際の更新が容易なことをポイントにしました。
ポイント3．マニュアル作成の標準化
3つ目のキーワードは、マニュアル作成の標準化・簡素化です。誰でも同じ形式で作成でき、それがマニュアル作成工数の削減につながるかどうかという点をポイントにおきました。
その他、環境問題への取り組みとして、100万枚もの紙の削減は消費電力、及び、CO2の削減となり、エコロジー対応にもつながると考えました。
― では、Dojoを選択される決め手となったポイントをお聞かせください。
機能面では、マニュアルがFLASH形式に出力できる点が重要でした。
また、Dojoはアプリケーション操作をそのままマニュアル化できますので、工数の大幅な削減につながる点も選択の決め手となりまでした。
また、当社に製品説明に来られたアシストとテンダ社のプレゼンテーションがすばらしくよかったことですね。それを見た当社の社員が、ぜひDojoを導入したいと希望したことが最終的な決め手となり、Dojoを選択しました。
■ マニュアル作成支援ツール「Dojo」導入と展開について |
― POS操作において、Dojoでどのようなマニュアルを作られましたか。
また、Dojoの使い勝手はいかがでしたか。
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"「Dojo」を活用して、POS操作とバックオフィス系システムの全操作をマニュアル化することができました"
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今回は、POS操作とバックオフィス系システムの全操作をマニュアル化しました。
POS操作は、売上操作、支払操作、バックオフィス系システムの操作は、発注業務、伝票発行、分析業務の全てをマニュアル化しました。その際、実際のマニュアルの作成作業は外注し、外注先にもDojoを導入してもらいました。
Dojoは、伝えたいシステム操作を行うだけで自動的に手順を記録します。つまり、アプリケーションを起動し操作をしただけで、その手順書を作成することができます。加えて、そこに静止画や写真も差し込めるため、現場の業務手順に即したより精度の高いマニュアルに仕上げることができます。編集もドラッグ＆ドロップなどの直感的な操作で行えます。
また、当社ではFLASH形式を利用していますが、用途にあわせてさまざまな形式を選択できますので、集合研修でも利用できるシミュレーション教材の作成も簡単です。
― Dojoで作られたマニュアルの展開はどのようなプロセスで行われましたか。
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"各店舗では用途にあわせて操作マニュアルをポータルからダウンロードできるようになっています"
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段階的に2つのステップで配布しました。
切り替え前のPOSのOSがWindows Workstation 4.0であったため、FLASH形式で配布することができず、最初のステップとして、まずはPDFの手順書をCD-ROMで全店舗へ配布し、集合教育を実施する前に確認してもらいました。
次のステップとして、2008年7月に社内ポータルシステムを立ち上げ、そちらに全マニュアルをFLASH形式で掲載しました。各店舗では用途にあわせて操作マニュアルをポータルからダウンロードできるようになっています。
― Dojoの導入効果をお聞かせください。
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"「Dojo」を活用して作成したマニュアルは利用者からも高く評価されています"
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まず、マニュアルの作成工数が削減されました。
今回は、初期作成時4人月、640時間で約1,500ページを作成しました。FLASHコンテンツ数としては200ほど作成しました。特に大きく削減されたのはマニュアルの改訂工数で、ちょっとした変更であれば、実際のところほとんど時間をかけずに自分達で行えるようになっています。
このほか、ヘルプデスクでの操作説明資料や業務引継ぎ資料の作成などもDojoを使っています。たとえば現場の利用者から「この操作どうなってるの？」と問われると、社内ですぐにマニュアルを作成して10分後には提供できるようになっていますので、利用者からの評価は特に高いです。
また、マニュアル形式の標準化が行われ、他の業務システムのマニュアルの形式も統一することができましたし、社内ポータルシステムと連携することによって、全社への一斉配布も可能となっています。
社内システムが全般的にマニュアル化できたことにより、システム運用手順が可視化できたことなど、Dojoを導入したメリットは大きいですね。
― 今後の展望などがありましたらお聞かせください。
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“今後はeラーニング教材としても活用し、集合教育との併用も視野に展開を検討しています”
※写真左端は弊社 営業担当の佐藤、右端は教育部 岡田 |
これからは今後は用途に応じ、eラーニングの教材としても活用し、集合教育との併用を進めたいと思っています。
当社のような全国展開している企業では、集合教育の実施は難しい問題もありますが、現状完全に廃止することはできません。
また、当社はテレビ会議システムも導入していますが、それと連携して地方勤務スタッフへの商品説明などでもDojoを活用をしていきたいと
考えています。
【ユーザプロフィール】
(平成21年2月現在)
(平成21年2月現在) |
※記載されている会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。
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