事例

コンタクトセンターのアウトソーシング受託を中心に、マーケティング／バックオフィス／コンサルティング／人材派遣サービスまでを扱うビーウィズ株式会社（以下、ビーウィズ）。 同社では、業務上、顧客の個人情報をお預かりすることから、セキュリティ教育を確実に実施するため「Internet Navigware」を導入し積極的に活用している。その経緯や活用法、導入効果などについて、経営企画部 セキュリティマネジメント室 室長 甲田 雄一郎 氏（写真左）と、 同室 主任 小暮 かの子 氏（写真右）に詳しくお話を伺った。

ビーウィズは、2000年に三菱商事のグループ会社として設立されました。業務内容は、コンタクトセンターのアウトソーシング受託をコア業務としています。

その他に、マーケティング／コンサルティング／人材派遣サービスまでを行っており、最近では、コンタクトセンターでの業務知見を活かし、ビジネスプロセスアウトソーシング（BPO）にも事業を拡大させています。

通信／金融／メーカーと、クライアントが多業種にわたっており、幅広く取り引きさせていただいていることが、第一に挙げられます。

また、単なるコンタクトセンター業務だけでなく、そこから発生する事務処理や資料発送などのバックオフィス業務､あるいは、市場調査や販売促進などのマーケティング業務も請け負っています。

さらには、コンタクトセンターのプロフィット化、業務プロセスの平準化から、処理効率の向上およびコスト削減につなげるお手伝いまで行っています。

拠点は、札幌／東京／横浜（2箇所）／大阪／和歌山／福岡／長崎の全国8拠点となります。最近では、札幌センターを拡張しました。

当社では、情報セキュリティマネジメントシステムであるISMS認証基準（Ver.2.0）を2004年5月に取得しました。

それまでは、必要なセキュリティ研修を社内の集合研修で実施していたのですが、運営において非常に手間と時間がかかるうえ、受講者のスケジュール調整と移動交通費などのコストも大幅にかかっていました。

特に、24時間 365日 稼働するコンタクトセンターの管理者として勤務する社員にとって、決められた日時／場所で行う集合研修への参加は、かなりの負担となっていました。

このような中、当時は拠点拡大を進めている状況であり、2004年には横浜に2箇所、2005年には札幌と大阪に事業所を開設していきました。拠点が増えるということは、従業員教育の実施運営もさらに難しいものとなっていきます。

そのため、社内の全拠点でシフト勤務している社員にもできるだけ負荷をかけず、セキュリティ研修を確実に実施する手段として、私たちは、eラーニングシステムの「Internet Navigware」を導入することに決めました。

「Internet Navigware」全体の運用管理は、経営企画部 セキュリティマネジメント室で行っています。

そのため、現時点における eラーニング研修は、セキュリティ研修を中心に行っていますが、それ以外でも活用しています。

例えば、半期に一度、人事制度の見直しで活用する正社員を対象とした人事評価に対する社内アンケートや、社内の業務改善案や企業提案を募集する社長賞への応募など、セキュリティ研修以外の目的でも活用しています。

今後は、さらにセキュリティ以外の研修コンテンツを拡充していきたいと考えています。

コンタクトセンターという私たちの業務の特性上、クライアントから個人情報を含む膨大な機密情報をお預かりするため、セキュリティを始めとする社員教育には、特に力を入れています。

セキュリティ研修としては、入社時／業務配属後／契約社員およびアルバイト社員の契約更新時／管理職を対象とした役職者研修時／オペレーション業務従事者向けの技能研修時と、各種コンテンツを用意しています。

また、これ以外にもクライアントの要望や業務要件に応じて、個別にセキュリティ研修を実施する場合があります。

このような中で、業務配属後の研修を eラーニングで現在実施しています。この研修では、8つの研修コンテンツを公開しており、入社後、3カ月から半年間で必須教材6つの受講を義務づけています。

また、自由受講の教材は、業務上これらルールの認識が必要となる社員を対象に実施しています。

入門の2つの教材と自由受講「著作権法」は「Internet Navigware」導入時に購入した市販の教材ですが、それ以外は、セキュリティマネジメント室が作成した教材です。

社内作成のコンテンツは、一般的なセキュリティの解説ではなく、社内のセキュリティルールを踏まえた上での具体的な手順や考え方を説明した内容となっています。

受講対象となるのは、全正社員と主に管理系業務を行う契約／アルバイト社員で､合わせて360名程度です。

また、平均受講率は 99％です。教材のほとんどが正社員にとって必須受講なため、受講率は非常に高い状況となっています。

導入当初は、一般的な知識を得ることを目的に、いくつかのコンテンツを購入しました。その後、ISMSの認証を更新するには、セキュリティ研修が毎年必要となることもあり、自前でオリジナル教材の作成を計画し、内製化を進めることにしました。

教材コンテンツは、MS PowerPointで作成していますが「Internet Navigware」には、MS PowerPointで作成したコンテンツを読み込める機能があるため、とても便利です。導入当初は、アシストから講師の方に来ていただき、動画も含めたリッチなコンテンツ制作を教わりましたので、今では内製化できています。

題材は浅く広くではなくて「今年はこのテーマ」と絞って作成しています。自社のルールが変更になったり、新たに作成されることもありますので、ピンポイントで訴えたい内容を盛り込んだものを作成するよう工夫しています。

現状では教材そのものだけでなく、確認用テスト問題の作成などもありますので、年間でそれほど多くのコンテンツを公開しているわけではありません。

しかし、コンテンツ作成のノウハウも増えつつありますので、今後は、さらに多くの業務に関連する教材を作成できそうです。

また、自前でコンテンツを作成することによって、社内で実施したい研修の基盤が構築できつつあり、受講者の教育に対する受講意識も変わってきましたので、良い相乗効果が出ています。

例えば、セキュリティにおいて社内監査などの結果を確認してみますと、eラーニングで研修を実施したほうが、よりルールが遵守されていますので、この効果は大きいです。

また、eラーニングを受講したことにより、改めてルールが認識できるといった現場の声もよく聞くようになりました。

ISMSの認証維持だけを目的に考えるのでしたら､市販の教材を使用するだけで十分かもしれませんが、上記のような効果を考慮しますと、オリジナル教材の作成は必要不可欠と考えています。

冒頭でもお伝えしましたように、全国に8拠点ありますので、例え1回でも全拠点で集合研修を実施したと過程すると、多くの経費が必要となります。研修は、継続して毎年実施していきますので、それを加味すると大幅にコストが削減できています。

また、保守を結んでいるため、製品の無償バージョンアップもでき、コスト面でのメリットも実感しています。

特にシステム上で目立ったトラブルもなく安定稼働していますし、eラーニングの受講者も教材の受講にあたり、操作面で困ってはいません。

また、この前リリースされた最新版では、パスワードを受講者自身が再発行できるようになりましたので、より便利になりました。eラーニング自体は、毎日のようにアクセスするものではありませんから、どうしてもパスワードを忘れてしまう受講者が出てきます。

今までは、私たちが再発行のリクエストを受けて対応していましたが、その作業自体がなくなりましたので、その分本来の業務に時間をあてることができます。

運営管理側にとって、便利な機能が次々と追加されていくのは嬉しい限りですので、今後も改良に期待しています。

アシスト主催の「Internet Navigware ユーザ会」には、第1回から参加し、第4回では事例を発表する機会もいただきました。

やはり、他のユーザ企業の方々と直接お話ができたり､互いに活用事例を知ることは、とてもプラスになっています。

新しく参加するユーザでも話しやすい雰囲気づくりがされていて、参加して良かったと思います。

アシストのサポートに電話するのとは趣旨の異なる、ちょっとしたことを気軽にユーザの皆様と話し合えるのが、一番のメリットでした。

また、私たちがそれまで活用していなかった使い方の事例なども知ることができたのは、大変勉強になりました。

例えば、コンテンツの読み飛ばしをさせないよう受講時間に最低時間を設ける運用などは、新たな発見でした。今、実際に使われている他社様の事例など、いろいろなお話しを聞くことで、情報交換できますので、また次回も参加したいと思います。

先にも少し触れましたが、今後は、教材コンテンツをさらに作成し充実していきたいと考えています。社内ルールの改訂などもありますから、既存の教材のアップデートも進める予定です。

同時に、法律知識やアプリケーションの使用方法などに関する、市販のコンテンツの導入も検討していきます。

現在は、セキュリティマネジメント室が主体として活用していますが、人事総務部が実施している教育研修の中にも、eラーニングで実施できそうなものがあります。集合研修に関しては、できるだけ置き換えていけるよう働きかけていこうと考えています。

「Internet Navigware」の機能に対するリクエストを、今後もアシストからメーカーに促していただきたいと思います。そして、さらに使いこなすことによって、全社活用を高めていきたいと考えています。アシストには今後も活用に向けた有効なご提案およびサポートを是非お願いできればと思います。