アシスト：導入事例／ Cognos　PowerPlay

顧客リレーションシップの向上には現場力強化が必須！

自己資本比率が13.73%（2004年）と国内金融機関においてトップレベルにある鹿児島銀行は、2005年1月、米国の大手格付機関スタンダード＆プアーズ社から高い健全性が評価され、格付けが「A-」から「A」に変更された。しかし2005年4月にはペイオフが全面解禁となり、金融機関の健全性はこれまで以上に重要性を増してきている。このため、同行では健全性と収益力を継続的に向上させるため、地場の顧客との良好な関係を維持し、顧客の収益力を上げ、地域の活性化に貢献することが必要であると考えた。そのための施策として、顧客を熟知し、販売先や仕入先の紹介まで行うといったような従来の枠を越えた経営コンサルティング的な役割やサービス提供が現場の営業マンに求められた。
　これまで同行では融資などの各種営業活動は複雑なうえに属人化していた。貸付残高のような財務指標以外に営業マンのスキルを定量的に把握するものや測定方法はなく、また、各人の業務プロセスに関しても評価の対象としたかったが非常に困難であった。そこで、同行では各人のスキルアップのための評価基準を見直し、財務の視点以外でも定量化されたデータによる指標設定を実現できる仕組みが必要と考え、バランス･スコア･カードを導入し、「学習と成長」の視点から業務プロセスの可視化、定量化を行い、現場営業力と顧客リレーションシップの強化に結びつけることとなった。

業務データの分析にアシストが提供する
「Cognos PowerPlay」を採用

同行ではすでに、データの蓄積、データの活用、業務データの分析に大別したシステム構築を行っていたが、今回は指標のモニタリングに着手することとなった。モニタリング部分については、自行でのツール作成かパッケージ導入かという選択肢があったが、自作ツールでは指標の見方や様々な条件の組み合わせに自由度を持たせることが難しい。パッケージの場合は参照したい情報の組み合わせで次々とスピーディに結果を表示でき、モニタリングする際の自由度と効果が高いと判断された。
　2004年10月、分析用パッケージの比較検討が開始され、アシストが提供する「Cognos PowerPlay」の採用を決めた。アシストが行った製品紹介により「Cognos PowerPlay」の優れた操作性を実感し、また同行での利用イメージを確実につかめたことが導入の決め手となった。競合製品と比較しコスト面における優位性もさることながら、教育などにかかる表面化されない部分でのコスト削減を確信できた点も大きい。
　製品に開発支援が加わる提案は他のベンダーからもあったが、システム部に開発ノウハウを残し、追加開発を行えるスキルトランスファー型の支援を望んでいた同行にとって、アシストの支援内容は明確で役割分担などがすぐに把握できた。また、「情報活用のアシスト」を標榜し、「情報活用」に取り組んでいる点などもパッケージ選定時の大きな評価ポイントとなった。

「Cognos PowerPlay」により顧客との
リレーションシップ向上が可視化

　2005年春から「Cognos PowerPlay」を利用したシステム構築が開始された。システム部では、エンドユーザである評価者にレポートのプロトタイプを見せながら具体的な要望を聞き出した。また、「Cognos PowerPlay」で参照できるデータを精査して目的を明確化し、データの意味合いなどの意識付けをユーザに促した。「Cognos PowerPlay」での開発は、キューブ作成前の中間テーブル作成を含め、わずか2カ月弱で完了し、7月にシステムは本格稼働を迎えた。ツール習得に時間をかけずに開発が行えた上に、OLAPツールの導入が初めてであった同行に対し、アシストが個々のスキルにあわせた柔軟なサポートを行った点をシステム部は高く評価している。
今回のシステムでは、顧客とのリレーションシップを可視化するため、顧客の財務状況や取引先情報など顧客データの入力状況やデータ入力のためのシステム利用時間などの各人の作業工程も指標の１つとした。これらのデータを「Cognos PowerPlay」のキューブに取り込むことで、支店別、法人／個人別、業種別、さらには各営業個人別までデータを掘り下げたり、視点を切り替えることで様々な角度から業務プロセスのモニタリングができた。また、顧客に取引先、仕入先の紹介などを行うといった顧客とのリレーションシップに関わる行動が、どれだけ同行の収益に結びついているかを即座に確認、評価できるシステムになっている。これまでは貸付金額という財務的な指標でしか営業活動を評価できなかったが、「Cognos PowerPlay」で様々な角度からモニタリングすることにより、目指すべき所へ向けた業務プロセスが適宜に修正可能となり、PDCAのサイクルにあわせた活動がスムーズに行えるようになった。構築したシステムは、現場の意識改革につながり、同行の顧客リレーションシップ強化への取り組みに大きく貢献している。

今後の展開について

　同行では今後の展開として、業務システムの利用状況をモニタリングすることで、個々の営業マンに不足しているスキルの発見や弱点補強研修といった現場力を強化、促進する活動を検討している。また、個人のスキルに対する適正な配属のチェックや、これまで利用していた評価指標が適正であったかどうかの見直しも図る予定だ。営業現場のプロセスチェックの他、既に構築済みの情報システムが有効に活用されているかどうかをモニタリングしたり、システムの改善や新規開発時の要件定義の基礎資料として活用していくことも計画している。
今後は「Cognos PowerPlay」での分析結果を様々な範囲へと拡大し、さらなる顧客リレーションシップの強化へとつなげていく方針だ。

－モニタリングシステム概要－


http://www.kagin.co.jp/
創立	明治12年10月6日
資本金	181億30百万円
店舗数	170か店（本支店・出張所・代理店）上記のほか無人店舗（店舗外現金自動設備）158か店
従業員数	2,293名
預金	2兆6,899億円
貸出金	1兆8,792億円
	（平成17年3月末現在）