ASHISUTO RECRUITING
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上田孝寛
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藤原康司
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大藪日登美
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ENTRY MY PAGE CONCEPTすべての仕事は、アシストである。
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サポートエンジニア
藤原康司 FUJIWARA KOJI
2010年入社
サービス事業部

売って終わりではない。
「その後」に寄り添い続けるところに、
アシストらしさは表れている。

INTERVIEW

蓄積した過去事例をもとに、
遠隔でトラブルシューティング。

「データベース停止」。これは、お客様の業務停止とほぼイコールです。災害・ユーザーエラー・OS/HW異常・製品不具合と様々な要因がありますが、私たちサポートエンジニアには復旧までに最短距離の対応が求められます。個人のスキルや経験のみで、この最短距離の筋道を常に弾き出すことは難しいため、アシストのサポートセンターではこれまで蓄積された何十万件という過去事例や社内の共有ナレッジシステムを駆使し、トラブルシューティングできる体制を取っています。遠隔とはいえ、それで問題がクリアになることが大半です。また、仮にデータベースが停止したとしても業務停止時間を発生させない、もしくは最短にする製品構成を提案しています。

蓄積した過去事例をもとに、遠隔でトラブルシューティング。

技術に関する知識に加えて、
コミュニケーション力も問われる仕事。

単純な使い方に関するお問い合わせもいただきますが、サポートセンターの電話が鳴る時は、多かれ少なかれお客様にとってピンチの時。サポートエンジニアは、技術のプロフェッショナルであると同時に、コミュニケーションのプロフェッショナルでもなければなりません。というのも、電話の向こうで一体何が生じているのか聞き出さなければ、何もサポートができないからです。そこでは、混乱したお客様に冷静さを取り戻していただくスキルも問われます。幸い私たちのチームが担当しているデータベースは、日本に進出して以降、ずっとアシストが代理店を勤めてきた製品でもあり、知見の数は膨大にあります。蓄積しているノウハウも、サポートエンジニアの腕も、業界では群を抜いていると思います。

技術に関する知識に加えて、コミュニケーション力も問われる仕事。

難易度が高いほど、
エンジニアとしての腕が鳴る。

サポートエンジニアとして手応えを感じるのは、難易度の高い問題を解決できた瞬間。しかも、スピーディに的確に対応できると気持ちがいいものです。その段階にまで到達するには、それなりの時間はかかりますが、「これぞ技術者としての腕の見せ所!」という感じです。パッケージソフトウェアは次々に進化していきます。その速度に合わせて、情報をキャッチアップし続けることは確かにタフですが、知識や経験すべてがお客様を助けることにつながっています。完璧な人間がいない以上、完璧なシステムや完璧なソフトウェアも存在しません。サポートは永遠に消えません。売って終わりではない、「その後」を支え続けるところにこそアシストらしさがあると私は思っています。

難易度が高いほど、エンジニアとしての腕が鳴る。
SCHEDULE
14:00
新規問い合わせ対応
15:00
 
16:00
 
17:00
OJTMTG
18:00
帰宅

まずは、ペンディング(自分が担当している問い合わせで解決していないもの)をチェック

お客様への状況確認メールや社内検証

自席でランチ、会社まで宅配してくれるお弁当の利用が多い

A社の問い合わせについて、営業、フィールドエンジニアと打ち合わせ

緊急度の高い問い合わせが入ってきたため、急遽対応

面倒を見ている後輩の現状確認、困っていることを聞いたりアドバイスをしたり

メンバーが困っていないことを確認して帰宅

MESSAGE
私がアシストしていること

私がアシストしていること

安定したサービスのご提供。できればそれを、お客様が知らない内に作っておく。それが私たちのチームが全力でアシストすべきことだと思います。お問い合わせをいただいている以上、「知らない内」という状態を作ることは不可能ですが、ただトラブル対応をするのではなく、今後トラブルが発生しないような使い方をお教えするのも大事な仕事です。

PROFILE
2010年4月
入社
サービス事業部 サポートセンターに配属
Oracle製品(可用性チーム)のサポートとしてフロント業務に従事する
2014年5月
重点チームに参画
特に大規模な障害を担当するようになり刺激的な日々を過ごす
2017年1月
リーダー業務を開始