サポートエンジニア
大藪日登美 OYABU HITOMI
2009年入社
サービス事業部

子育てをしながら、
エンジニアとしても活躍する。
アシストならきっとできる。

INTERVIEW

広く見るフィールドエンジニア、
深く見るサポートエンジニア。

物事には「原則」と「例外」がありますが、私たちサポートエンジニアは、お客様がパッケージソフトウェアを使用する上での「例外」と向き合う機会が頻繁にあります。それはエラーであったり、お客様が使い方を熟知していないことであったりもします。当然ですが、そうした際のヘルプをするのだから、製品に対する深い知識が求められます。私は、入社から2年の間、フィールドエンジニアとして今と同じ製品を担当していましたが、その当時と比べても製品に対する理解度は上がった気がします。フィールドエンジニアには「広い」視点が、サポートエンジニアには「深い」視点が求められるとも言えますね。それは「原則」と「例外」の違いでもあると思います。

広く見るフィールドエンジニア、深く見るサポートエンジニア。

担当製品に対して愛着がある。
だから伝えられることがある。

私の担当製品は、異なるフォーマットのデータを変換し、データベース同士やアプリケーション間を連携させるソフトウェアです。難しいプログラミングをせずにアイコンで操作できるのですが、連携フローをどう構築するのかで、処理速度も変わってきます。私は特にその開発作業が好きで、複雑だったものをシンプルにする行為はパズルを解くような感覚もあります。マニアックかもしれませんが、エンジニアの多くは毎日のように担当製品に触れているので、製品に対して愛着も増していくんですよね。できたら、お客様にもその製品に愛着を持っていただき、使いこなしていただきたい。質問や相談は次々に来ますが、表面的な問題だけでなく、その根本や背景に何があるのかを捉え、製品の魅力を伝えるのも面白みを感じるところです。

担当製品に対して愛着がある。だから伝えられることがある。

お客様と会う機会が増え、
フィールドエンジニアに戻る道も模索。

最近、サポート部門ではお客様のもとへ足を運ぶ機会も作るようにしています。ソフトウェアの導入支援や教育が完了したタイミングで、フィールドエンジニアとともにお客様を訪問し、私たちが引き継ぐという取り組みです。お客様とコミュニケーションをとると、もう一度フィールドエンジニアとして働く姿を思い描く瞬間もあります。現在私は、仕事と子育てを両立しています。サポートエンジニアは、担当者が不在でも、過去ログやお客様情報を共有することで、他のメンバーが対応できるという利点があります。フィールドエンジニアは「その人」でなければ対応できないシーンもある。どのようなキャリアが望ましいのか、自分なりに夢を膨らませながら働いている最中です。

お客様と会う機会が増え、フィールドエンジニアに戻る道も模索。

まずは、ペンディング(自分が担当している問い合わせで解決していないもの)をチェック

お客様への状況確認メールや社内検証

担当製品メンバーで、最新の製品/顧客情報を共有

会社近くのお店で同僚と

営業と一緒に訪問、これからサポート契約を開始されるお客様に対して担当者としてご挨拶

新たな問い合わせの対応

時短勤務のため子供を保育園に迎えにいって帰宅

MESSAGE
私がアシストしていること

私がアシストしていること

2児の母でもある私は、家族や同僚など、本当に周囲から支えられて働いています。昨年、ワークライフバランスについて研究する機会があり、他社の皆さんとも交流を持ったのですが、風土や制度面で、当社はとても恵まれているのだと知りました。女性として社会で活躍する。一つのロールモデルになることで、後輩の女性社員をアシストするのも私の役目なのかもしれません。

PROFILE
2009年4月
入社
フィールドエンジニアとして「DataSpider」を担当し、製品紹介や研修を実施する
2011年3月
第一子出産にともない、産休・育休を取得
2012年8月
復職し、中日本支社内のサポートセンターに配属
フィールドエンジニア時代と同じ「DataSpider」をサポートエンジニアとして担当する
2014年3月
第二子出産にともない、産休・育休を取得
2015年11月
復職、時短勤務(9〜16時)でお客様のサポート対応中