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真にユーザに求めるマニュアルに国境はありません。
全世界に向けて素早く正確に業務を伝えるために、
Dojoが必要でした。

川崎汽船株式会社

導入製品/サービス…
Dojo  

日本三大船会社の1つ、川崎汽船株式会社(以下、川崎汽船)は、輸出入および国際貿易の架け橋となって貨物船の運航サービスを提供する総合外航海運会社です。同社は、グローバルに展開する営業支援系システムの新規導入に合わせて「Dojo」を採用。

その利用経緯や効果について、情報システムグループ 松田聡一朗氏(写真右)、コンテナ船事業戦略グループ 小糸孝幸氏(写真左)、情報システムグループ 湯浅健太郎氏に詳しくお聞きしました。

川崎汽船の業態と情報システムグループの役割


まず最初に、川崎汽船について教えてください。

川崎汽船(“K”LINE)は、1919年(大正8年)に設立された、コンテナ船や自動車船などのさまざまなタイプの船隊を保有・運航する世界有数の総合海運会社です。世界中に人とサービスのネットワークを築き、日用雑貨、自動車、工業原料、エネルギー資源など世界各地の人々に必要な貨物を運んでいます。

2010年3月末現在、川崎汽船が運航している船数は合計476隻、世界中の拠点や海上で働くグループ従業員約7,000人が“K”ラインブランドのもと、グローバルに事業を展開しています。

※2010年3月時点

情報システムグループは、どのようなことを担当されている部門ですか。

全社的なシステムの企画と運用方針の決定、運用のサポートを行っています。具体的には、新規アプリケーション・システムの開発にあたり、ユーザである川崎汽船の各部門から要望を聞き出して、システム化の見地から要件定義に落とし込む作業や、システムの導入とエンドユーザへのトレーニングなどを行っています。

シミュレーション教材/マニュアル作成ソフト「Dojo」をどのようにお使いですか。

川崎汽船では、2010年に新たに営業支援系システムを導入しました。今回のシステムは、全世界で最終的に約70カ国、計3,000名が利用する予定です。

この新営業支援系システムに関する、業務ごとの操作手順を、Flash形式の動画コンテンツとWord形式の操作マニュアルとして「Dojo」で作成し、社内イントラサイトを通じて提供しています。

まず、導入初期のトレーニングとして、「Dojo」で作成したコンテンツを利用して、各国からの代表者に対して、システムの概要説明や操作方法について説明しました。また、各国の現場ユーザに対しては、トレーニングに参加した代表者が、「Dojo」で作成したコンテンツを活用しながら、新システムの活用方法を説明しています。

代表者を対象とした操作トレーニングは、どのような内容ですか。

今回のシステム導入では、グローバル規模での業務標準化に伴い、これまでの業務処理手順を変える必要があったため、十分なトレーニングが不可欠でした。具体的には、各国の代表者を集め、半日は座学でシステムの構成や言葉の定義などを説明し、残りの1日半で操作実習を行いました。操作実習では、まず「Dojo」で作成したオートデモンストレーションを見せることにより、参加者も具体的な業務処理を直感的に把握することができたようで、興味を持ってトレーニングに参加してもらうことができました。

これまでに、香港、上海、シンガポールで合計100名を対象に9回開催しました。今後は、順次北米とヨーロッパへの展開を予定しています。

シミュレーション教材/マニュアル作成ソフトの導入経緯


シミュレーション教材/マニュアル作成ソフトを導入しようと思ったきっかけは何ですか。

今回の新システムに関わるユーザは、全世界で3,000名にもなります。また、各国のユーザにとって業務処理手順が大きく変わるため、現場での混乱が予想された一方で、システムの導入を少人数体制で行う必要がありました。そのため、プロジェクト当初から、限られたリソースの中でスムーズなシステム導入のサポートが課題として挙がっていました。

このような課題を漠然と抱えていた時に、アシストから、シミュレーション教材/マニュアル自動作成ツール 「Dojo」を紹介してもらいました。早速、「Dojo」の試用版を使ってみたところ、初めて触った私でも、たった1時間でサンプルコンテンツを作成できました。また、できあがったコンテンツやマニュアルを部門内に見せたところ好評でした。そこで、シミュレーション教材/マニュアル自動作成ツールを導入することを検討し始め、「Dojo」を含めて3製品をピックアップし、比較検討することにしました。

製品選定の要件


どのような基準で、製品を選定されましたか。

以下の3つの要件で、各製品を比較検討しました。

1.作成のしやすさ

少人数で膨大な量のマニュアルを作成するため、作成作業自体はできるだけ時間を掛けずに行えることが必須でした。また、将来的に他部門でソフトを使ってもらうことも視野に入れていましたので、誰でも簡単に使える操作性は重要でした。

2.成果物の見やすさ

ユーザが業務を理解し、仕事をすぐにできるシステムを活用してもらうためのマニュアルですので、ユーザにとって見やすく、理解しやすいものが作成できることも必要でした。

3.コストパフォーマンス

導入にあたり、コストパフォーマンスも検討しました。他部門でもソフトを活用したいため、効率的に使えるライセンス形態がある製品を選びたいと考えていました。

これらの要件で比較検討し、その中で「Dojo」が3つの要件を最も満たしていたので、「Dojo」を導入することに決めました。

導入効果:国を越えたユーザにも正確な操作を教えることが可能


「Dojo」を実際に使ってみて、いかがでしたか。

「Dojo」を利用することが決まっていましたので、作成作業の効率化は予想できました。そのため、現場のユーザが業務の流れを理解し、すぐに日常業務で活かせるようなコンテンツのシナリオ検討に、十分な時間を充てることができました。

また、利用して初めて感じたのですが、「Dojo」では作成したコンテンツから、任意の業務手順を部品化して再利用することができましたので、この点も作業効率の向上には非常に役立ちました。

その結果、コンテンツの作成作業自体は、合計80以上のコンテンツを2人で、わずか1週間で完成させることができました。

「Dojo」で作成した操作マニュアル・コンテンツを使った操作トレーニングの効果はいかがでしたか。

今回は、「Dojo」で作成したコンテンツを、代表者を対象としたト レーニングの教材として利用したのですが、各業務手順を動画形式で表示するオートデモンストレーションを再生すると、参加者は一様にコンテンツに注目してくれます。おかげで、長時間のトレーニングにも関わらず、集中して受講してもらうことができました。

また、これらのオートデモンストレーションや操作マニュアルを、システム上からいつでも呼び出せるヘルプとしても利用しています。

次に、トレーニングを受講した代表者には自国に帰ってから、このコンテンツを元に現場のユーザに対して使い方を教えてもらいました。そのおかげで、情報伝達のミスもなく、正確にトレーニング内容を思い出しながら説明することができたようです。各国の代表者からは「Done(トレーニング完了)」、「Successfully(上手くいきました)」などといった報告が、日々私たちのところに届いています。

通常、新システムの導入では、これまでの現場の業務手順が大きく変わってしまうため、少なからず現場での抵抗感が発生しがちです。

今回のようなシステムのヘルプを動画形式で配信するといった試みは、当社では初めてでしたが、これにより、このシステムにかける私たちの意気込みを伝えることができたのかもしれません。

おかげで、今回導入した営業支援系システムは、世界各国で順調にユーザ数を伸ばしています。

マニュアル作成時にこだわった点とは


新システムの操作マニュアルを作成する際、どのような点を工夫をされましたか。

システムはスムーズに業務を進めるため、あるいは業務改善のために導入されるものであり、あくまでもツール(道具)に過ぎません。大切なのは、システムを使うことで業務が効率化できるメリットを、上手くユーザに伝えることだと考えています。

しかし、一般的にシステムマニュアルというと、大抵は機能や操作方法の説明が中心で、項目数も膨大となり、すべて読んで理解するのは難しいのが実情です。以前、私が営業部門にいた頃、自分がこなすべき仕事に関係する機能と、そうでない機能が同列に説明されたマニュアルにストレスを感じたこともありました。

そのため、今回のシステムでは、「ユーザが速く正確に業務処理できる」ようなマニュアルを提供したいという気持ちが常にありました。そこで、機能面が並列された従来のマニュアルとは視点を変え、現場の視点から業務の流れに沿った構成のマニュアルを作ることにしました。

具体的には、システムの操作方法ではなく、業務に沿った項目を洗い出し、「この仕事を行うためには、この機能を使う」というように作成しました。業務ストーリーさえきちんと考えて、シナリオを作成すれば、あとは「Dojo」で手順を記録することで、マニュアルが作成できます。実際に操作した手順と画面が自動的に記録され、業務の説明を簡単に加えることができるため、「Dojo」は、このような業務マニュアルの作成に非常に適していると感じました。

具体的な業務手順など仕事のやりかたを教えるのに、「Dojo」は、最適なツールだと思います。

操作マニュアル・コンテンツの公開と運用において、どのような点に注意されましたか

「Dojo」で作成したコンテンツは、すべて社内イントラに公開しています。そのため、社内ヘルプデスクの問い合わせでも、イントラに公開しているマニュアルを紹介するだけで対応が完了することもあります。

また、コンテンツのメンテナンス性を高めるために、編集は「Dojo」内で行い、ファイルも「Dojo」で一元管理し、FlashやPDF、Wordに出力後は、一切外部ソフトでは編集しない方針にしています。

そうすることで、マニュアルやコンテンツに修正が発生してもすぐに簡単に対応できますので、外出先で編集し、翌日の操作トレーニングで早速修正版を利用したこともありました。これは、コンテンツを電子化したメリットでもありますね。

今後の展望とアシストへの期待


「Dojo」利用について、今後の展望を教えていただけますか。

今回の新システムには、ユーザの業務効率化に役立つと思って付け加えた機能でも、その意図がユーザに伝わりきっておらず、あまり利用されていないものもあります。

それらは、ユーザの理解度が低い機能をピックアップし、「Dojo」で作ったコンテンツを使って、ユーザの習熟度を更にアップしていく予定です。今後も「Dojo」を使って、もっと積極的にアピールし、システムの有効活用度を更に上げていきたいですね。

また、今回のシステム導入において、ユーザの業務効率化のため、システムの使い方を理解してもらうマニュアルのひとつの形が見えましたので、今後導入する他のシステムでも同じように展開していきたいと考えています。

アシストへの評価と今後の期待をお聞かせください。

アシストはサポートが手厚く、質問した場合、的確な回答がス ピーディーに返ってきます。問題解決に関連することであれば、踏み込んで回答がもらえるので、システム担当者としては大変ありがたいです。

また、ユーザが企業同士で情報交換できる「Dojoユーザ情報交換会」という場を設けていることも評価できます。それは、他社がどのような課題を持ち、それに対して何を考え、どう対処しているのかなど、非常に参考となる話を、その場で聞くことができるからです。

大抵、ツールの使い方については、マニュアルを読めば分かります。しかし、ツールをどのように活かすか、また、何を工夫すれば良いのかといったことは、実際に苦労された現場の方々でないと分かりません。今回、マニュアルの作成時に気を付けた「業務の流れに沿った構成」は、ユーザ会で聞いた他社様の事例を参考にして考えたものです。

アシストには、これまでのように今後も有益な情報を提供し続けてもらえると嬉しいです。今後ともよろしくお願いいたします。

※記載されている会社名、製品名は、各社の商標または登録商標です。

会社名 川崎汽船株式会社 (“K”LINE)
本社 東京都港区西新橋1丁目2番9号 日比谷セントラルビル
設立 1919年(大正8年)4月5日
代表取締役社長 黒谷 研一
社員数 80名
事業内容 海上運送業、陸上運送業、航空運送業、陸海空通し運送業、港湾運送業等
URL http://www.kline.co.jp/index.html

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