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アシストが初参加の「コンタクトセンター・アワード 2016」において「最優秀テクノロジー部門賞」受賞

2016年9月21日に開催されたコンタクトセンター(コールセンター)運営における優れた取り組みと成果を表彰する「コンタクトセンター・アワード 2016」(主催:株式会社リックテレコム コールセンタージャパン編集部、共催:イー・パートナーズ有限会社)において、アシストが「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞しました。

コンタクトセンター・アワード2016 プレゼン&サポートメンバ

コンタクトセンター・アワード2016 プレゼン&サポートメンバ
(左から)サービス事業部 山田 聡、家島 拓也、谷藤 奈津子、栗原 章二 ※アシスト市ヶ谷サポートセンターにて撮影

9月21日に行われたアワード審査会では、エントリーチームが以下の2つの取り組みについて工夫点や成果などを紹介しました。

1. Wikiエンジンの活用
アシストのサポートセンターでは、年々増える一方のサポート問い合わせについて、限られたスタッフで効率良く短時間で対応するためと、担当者の経験に関わらず一定の対応品質を維持するために、サポート業務のノウハウを蓄積と再利用を目指して「Wikiエンジン」を社内に導入しました。
しかし、Wikiエンジンの導入当初はまったく利用が進まなかったため、いかに社員が情報を登録してくれるか、いかに蓄積された情報を再利用してくれるかの観点から次の3つの施策を実施することで、Wikiエンジンの社内活用を成功に導きました。

(1)モチベーションUP!
 情報登録への貢献度合いをランキング形式で発表して、さらに業績評価にも連動
(2)充実度&お役立度UP!
 蓄積した情報を使いやすくカテゴリ分けし、経験の浅いメンバ向けには自己学習ページを作成
(3)使い易さUP!
 検索結果に関連ページへのリンクを表示、さらに重要情報を社内メルマガで配信

2. 独自のDIYシステムの構築
「業務引き継ぎ」や「よくある問い合わせに対する回答文章作成」にかかる工数を自動化により大幅に削減することを目指して、4年ほど前から様々な方法を模索・検討してきました。紆余曲折がありましたが、最終的にWebブラウザFirefoxのプラグイン「GreaseMonkey」を用いることで、既存のWebシステム側には一切の手を加えることなく、ブラウザを使った独自の「DIYシステム」を構築。サポート現場の生の声がそのまま反映され、柔軟性と堅牢性を兼ね備えたシステムは社内でも評価が高く、業務の大幅な効率化やヒューマンエラー防止にも役立つ優れたシステムとして活用されています

この「Wikiの活用」と「DIYシステム」による成果が高く評価されて「最優秀テクノロジー部門賞」を受賞しました。

今後もアシスト・サポートセンターは、お客様に満足していただけるよう、サービス品質向上の努力に加え、感動するサポートの提供を目指して活動していきます。

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