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サポセン 中の人 – 行動プロセス抜け漏れ安心チェックシート

サポセン 中の人 – 行動プロセス抜け漏れ安心チェックシート

今回は、アシストのサポートセンター(以下、サポセン)の中で日々取り組んでいる「アシストの超サポ を支える活動や工夫」をご紹介します。

アシストのサポセンでは、日々お客様から頂くお問い合わせに各製品の専任技術担当が対応しています。サポートする製品は約50種類、お問い合わせ件数は年間3万件以上になります。

お客様と技術担当の間で取り交わされる「電話での会話」や「メールのやり取り」を、サポセンではひとまとめにして「対応」と呼んでいます。この「対応」は、以下のように、お問い合わせをいただいてからサポートが終了するまで様々な場面で発生します。

  (例)「対応」が発生する時点:
      初動対応時、調査時、回答時、進捗確認時、対応終了時


しかし、サポセンは製品別のチーム構成であるため、製品が異なると自ずと「対応」が変わり、品質にバラツキがでるという課題を抱えていました。このままでは、特に複数の製品を使われているお客様の満足度の低下につながりかねません。

そこで、「対応」品質の均一化に加え、お問い合わせの内容や状況を抜け漏れなく聞き出し、正確に把握して「対応」することを目指した企画が持ち上がりました。50種類を超える製品の枠を横断する内容だったため、各サポートチームから12名の代表者が選抜され「対応時の行動」に関して、各製品に共通したチェック項目や、特定の製品独自のチェック項目であってもサポセン全体で共有したほうがよいものの整理を実施。約4カ月かけて、対応時の「行動プロセスの抜け漏れチェックシート」としてまとめられました。

この企画を中心となって進めたサポート担当の西坂、大橋、川東の3名に話を聞きました。
 

西日本サポートセンター 西坂

西日本サポートセンター 西坂

中日本サポートセンター 大橋

中日本サポートセンター 大橋

仮想化推進室 サポート担当 川東

仮想化推進室 サポート担当 川東

行動プロセス抜け漏れ安心チェックシート(一部抜粋)

行動プロセス抜け漏れ安心チェックシート(一部抜粋)

──はじめに、このチェックシート作りで目指したことをお聞かせください。

アシストが提供するサポートサービスを支える二本の柱は「技術力」と「対応時の行動」だと考えています。「技術力」については、各製品に特化した固有の要素が多いため、サポセン全体でチェックシートを標準化することは難しいと感じました。そこで、担当製品を問わず、サポート担当全員に共通する「対応時の行動」を標準化してチェックシートにまとめることにしました。

さらに、これら標準化されたチェック項目を、製品別のサポート用チェックシートに埋め込むことで、サポセンで使っている全てのサポート用チェックシートに一本の筋を通すことができると考えました。

──各製品別の詳細なチェックシートに加えて、サポセン全体で共通して使用するチェックシートはなぜ必要なのでしょうか?

サポートセンターに問い合わせをするお客様の視点からすると、Oracle Databaseのサポートであろうと、JP1のサポートであろうと、製品に関わらず「アシストのサポート」であることに変わりはありません。お客様との「対応」のプロセスはいずれの製品であっても一定の品質を保つべきと考えますので、その軸となるチェックシートを作ることは、決して無駄ではないと思います。
また、このような標準化されたチェックシートがあると、製品別のチェックシートを改善・検討する際にも役立つと考えました。

──次のステップや今後の方向性についてお聞かせください。

今は、行動プロセス抜け漏れチェック安心チェックシートの「コンテンツ」ができた段階です。次はすべてのサポート担当者がこのコンテンツを活用した「対応」ができるように、汎用的でカスタマイズしやすいツールを作りたいですね。いい道具があると、いい仕事ができると思っていますので。


今後も折を見て、このような「超サポ」を支える仕組みや工夫をご紹介していきます。

 


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