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サポセン 中の人 - 膨大なサポートログから「お客様の情報ニーズ」をマイニング

サポセン 中の人 -  膨大なサポートログから「お客様の情報ニーズ」をマイニング

今回もアシストの超サポ を支える仕組みや工夫を紹介します。

アシストサポートセンター(以下、サポセン)は、お客様とサポセンとの間で発生したサポートに関する全てのやり取りを「サポートログ」として問い合わせ管理DBで一元管理しています。約20年に渡り蓄積し続けている膨大なサポートログの中から傾向や規則性などの有用な情報、例えるなら「金の卵」を見つけ出し、活用することを検討する動きが進んでいます。

今回は、テキストマイニングを用いて発掘した様々な情報をもとに、サポセンのFAQサイトのカイゼン検討を進めているJP1サポート担当の西尾に話を聞いてみました。


──最初に、テキストマイニングで情報を発掘する仕組みについてお聞かせください。

大まかな流れとしては、問い合わせ管理DBから取り出したサポートログの中から、頻繁に出現するキーワード(以下、頻出キーワード)を見つけ出します。具体的にはオープンソースの「KH Coder」というツールを使って、蓄積された文章から名詞や動詞、固有名詞といった単位で切り出した頻出キーワードと出現回数のリストを作成します。

次に、アシストで取り扱っているBIツール「QlikView」を使って、時系列でキーワードの出現回数の推移をビジュアル的に表示し、増減の傾向や、急上昇キーワードなどを見ていきます。今は、過去3年分のJP1についてのお問い合わせ(約6,000件)を対象に分析を進めています。

当初はサポートログをExcelで加工しながら、QlikViewで分析しようとしました。しかし、サポートログの具体的な中身は「何通ものメールのやり取り」や「電話サポートでの会話の書き起こし」といった非定形、非定量のテキストデータであるため、すぐにExcelの制限を超えてしまい、RDBを使うことにしました。


──テキストマイニングに取り組むことになったきっかけは何ですか?

単純明快に、お客様が求めている技術情報をいち早く把握して、タイムリーにFAQとして公開するためです。お客様がFAQサイトでキーワード検索した際に、結果が0件ヒットになることが多いと、すぐにFAQサイトを使ってもらえなくなります。そこでサポセンでは「0件ヒットとなった検索キーワード」について優先的にFAQを追加しています。これと併せて「サポートログの中の頻出キーワード」をもとにFAQに追加することで、FAQサイトを強化したいと考えました。


──FAQサイトの強化が、どのような効果をもたらすと期待していますか?

アシストのサポートのブランドである「解決、快結。アシストの超サポ」を実現するステップである「トラブルを起こさせないために、お客様の情報の把握と、情報提供を欠かしません 」を具体化する仕組みの一つがFAQサイトだと思っています。

「お客様からのお問い合わせに早く正確に回答する」ことに加えて、「お客様が遭遇するかもしれない障害や問題を未然に防ぐこと」も、サポセンの大切な役割です。
 

JP1サポート担当 西尾

JP1サポート担当 西尾

実際に、サポートサービスを購入されるお客様は年々増え続けていますが、サポセンへの問い合わせ件数は横ばいです。これは、FAQサイト等の技術情報を使って、お客様自身で自己解決されているためと思われます。わざわざサポセンに問い合わせするという手間や時間が省けることも、お客様にとっての大きなメリットだと思います。


また、サポートログという「お客様から日々いただく問い合わせの内容」をテキストマイニングにかけることで、普段のサポート業務では想像もできないような意外な頻出キーワードから、新たな気づきも得られました。


──次のステップや今後の方向性についてお聞かせください。

データ分析をするには「分析する前のデータの準備作業に8割以上の工数がかかる」と言われます。実際に私が行った作業でも、データの整備や加工といった準備作業にかなりの時間が必要でした。この準備作業を効率化するには、サポートログのデータ精度の向上が必要だと思います。また、頻出キーワードをFAQ検索用のタグ情報に使うことで、さらなるFAQのカイゼンに繋がるのではないかと期待しています。

FAQ強化と別の視点としては、サポートログをテキストマイニングにかけた結果と他のデータ、例えば製品名やバージョン、サポート対応にかかった時間等の相関を細かく分析することで、サポート対応に時間がかかる要因調査にも生かすことができるのではないかと考えています。

将来的にはAIを活用することで、人間では気付かない相関関係の発見や、FAQの自動生成といったことにもチャレンジしたいですね。



FAQサイトでほしい技術情報が見つからない場合や緊急事態の際には、サポセンに直接お問い合わせください。お客様のそばにはいつもアシストのサポセンが居ます、という心意気で頑張っています。今後もご期待ください。

 

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