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「情報分析・意思決定支援ソフト」部門 顧客満足度1位を獲得!

受賞部門 情報分析・意思決定支援ソフト 顧客満足度No.1 企業に訊く

※日経BP社の許可により「日経コンピュータ」2016年9月29日号から抜粋したものです。

2013年以来3年ぶりに、アシストが「情報分析・意思決定支援ソフト」部門における1位を獲得した。これは、セルフサービスBIツールやクラウドオリエンテッドなツールなどの新興勢力が台頭する中、35年の長きにわたり情報分析・意思決定支援ソフトを提供・サポートしてきた体制が評価された結果だ。同社は、オンサイト/オンライン両軸でのユーザー接点をさらに強化することで、今後も一層盤石なサポート体制を確立。ますますニーズが高まるデータ活用領域においても、顧客の戦略展開を支援していく考えだ。

メーカーとの35年の信頼関係を基に
日本独自のバージョンも展開


ビッグデータやIoT(Internet of Things)が一般化する中、「情報分析・意思決定支援ソフト」は現状把握や将来予測をするためのツールとしてはもちろん、より幅広い業務分野へと活用の幅を広げている。そうした中、同部門で1位となったのが、「WebFOCUS」を提供するアシストだ。

同社は、ソフトウエア開発やスクラッチでのシステム構築を行わない、「パッケージ・インテグレーター」。1972年の設立以来、特定のハードウエアメーカーやソフトウエアベンダーに偏らない、幅広いパッケージ製品を取り扱うことをポリシーとしており、その取引先総数は6000社を超える。

今回、評価の対象となった「WebFOCUS」は、米国InformationBuilders社(以下、IB社)が開発したWebベースのBIソフトである。アシストでは前身となるメインフレーム向けの「FOCUS」の取り扱いを1981年に開始して以来、35年にわたり国内のユーザー企業へ提供し続けている。

また同社は、2013年にはIB社とのコラボレーションによって、国内ユーザー向けの機能強化やライセンス体系変更を行った独自仕様の「WebFOCUS EVO」の提供を開始した。「IB社との信頼関係をベースとして、変化するユーザーニーズへきめ細かく対応できる製品に育ててきたことが、今回の調査結果にも反映されたと考えています」と同社の代表取締役社長 大塚 辰男氏は分析する。同製品の強みとなるのが、「オペレーショナルBI」というコンセプトだ。圧倒的な使いやすさで、特定の部門や担当者に閉じないデータ活用を実現できる点が、WebFOCUSの強みとして市場に支持された。

強みは製品だけではない。調査結果では「サポート」「保守性」「信頼性」といった項目で部門最高得点を獲得しており、運用フェーズにおける顧客満足度が高いことが分かる。実はこの点こそ、パッケージ・インテグレーターであるアシストが注力する領域だという。

「我々の本当の仕事はシステム導入後に始まります。問題が発生しないよう事前に回避策を巡らせたり、導入したシステムの価値を最大限に引き出すための施策を提案したりするほか、仮にトラブルが発生しても『必ず最後まで対応する』ことをお客様には公約しています。そうした『メーカーだけでは提供できない付加価値を提供する』という姿勢や、サポートへの取り組みが評価につながったのであれば、素直にうれしく思います」と大塚氏は述べる。

国内5カ所にサポートセンターを展開
9割弱をメーカーに頼らず解決する


同社のサポートで注目したいのは、ユーザーにとって「切れ目のないサポート環境」を整備している点だ。

そのために同社は、東京都・市ヶ谷の本社をはじめ、札幌、名古屋、大阪、宇部の国内5カ所・170人体制のサポートセンターにおける、電話・メール・Webおよびリモートアクセスでのサポートを展開。万一1つのセンターが自然災害などのトラブルに見舞われても、他のセンターがカバーすることで、サービスを維持・継続できるようにしている。「当社と同規模の企業で、これだけのサポートセンターを揃えているところは決して多くありません。当然コストはかかりますが、“点”や“線”ではなく、立体的かつ多面的なお客様対応を実現する上で必要な投資だと考えています」と大塚氏は述べる。つまり、必要なとき、必要なかたちで、ユーザーがサポートや情報を得られるようになっているのだ。

対応レベルも高い。サポートセンターは年間約3万5千件の問い合わせに対応するが、そのうち9割弱は、製品メーカーにエスカレーションせず自社で解決できている。結果、対応への満足度も90%以上を長年維持しているという。

また、営業担当者、フィールドエンジニアによるオンサイトサポートも実施。実際に立ち会うことで、リモートでは難しい問題の解決に当たるほか、生の声をヒアリングすることで、同社のサポート対応レベルのスパイラルアップにもつなげている。

「製品開発はしませんが、だからといってメーカーに丸投げで済ませるつもりは毛頭ありません。これはWebFOCUSに限らず、当社が提供する全製品について、同レベルの支援体制を整えています」と大塚氏は強調する。

対応状況を公開し安心感を醸成
セミナーやユーザー会で情報共有も図る


こうした強力なサポート体制は一朝一夕に確立できるものではない。そこには、同社が設立以来約40年間、のべ2万社の製品ユーザーからの要望や期待を基に、積み重ねてきた知見が注ぎ込まれている。

「ビジネス環境の変化にともない、求められるサポートの質や内容も変わります。常に時流に即した体制を整える取り組みを現在も続けています」(大塚氏)。近年は、顧客企業の経営スピード加速にともない、営業担当者やフィールドエンジニアによる顧客対応の迅速化を推進。研修によって担当者個々人のスキルレベルを引き上げ、現場での解決力を高めているほか、いったん持ち帰る場合でも、ユーザー側が対応のステータスをWeb上で確認できる仕組みを構築した。これにより、問題解決までの時間短縮、顧客の安心感といった効果につなげられているという。

さらにアシストでは、このようなサポート体制を補完し、システムの利活用を促進するための取り組みも実施。「アシストフォーラム」を中心としたイベントや製品体験セミナー、製品別のユーザー会や、豊富なトレーニングメニューの提供などを通じて、ユーザーとの積極的な情報共有も進めている。

急成長するデータ分析市場で、顧客の高い支持を集めるアシスト。その動向に今後も注目したい。


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