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入社3年“やる気”のもとを得た社員

[掲載媒体]INSIGHT NOW!
[日付]2012年7月17日


「石の上にも3年」、そんな諺を例にだせば、仕事はつらいもので、忍耐でがんばることが当たり前のようにも思えるが、実際、入社して3年もたつと転職を考える人は少なくないという。

入社3年“やる気”のもとを得た社員

株式会社アシスト
オープンオフィスサポートチーム
佐藤 可奈子 (さとう かなこ)

2009年、新卒で入社、サービス事業部サポートセンターに配属される。OpenOffice製品のサポートを担当する。




会社勤めを始めて3年にもなれば全体のなかで自分が何をしているのか、または自分がやっていることが形となって目に見えるようになり、入社した頃とはまた違う意味で、学生時代とは一転して忙しくても新鮮な毎日が過ぎていく人もいるだろう。そんな3年目を送っていれば社会人としてラッキーなスタートを切ったといえる。

アシストに入社して3年目の佐藤可奈子はそんな一人だ。佐藤の仕事はOpenOffice製品のサポートで、電話、メール、Webでのサポート対応の他、FAQや技術資料といったナレッジも作成している。

OpenOffice.orgは無償で自由に利用できるオープンソースのオフィス・ソフトである。アシストは2006年からサポートのビジネスを開始しているがMicrosoft Office2003の延長サポートが2014年4月に終了する予定であることから、コスト削減だけでなくベンダーロックインからの脱却などを理由にオープンソースを採用する企業から問い合わせが増えており、佐藤も盛りだくさんの仕事を抱えている。

「サポートは、基本的にお問い合わせを受け、回答を行う仕事です。でもこちらから情報を発信することも必要だということで、『FAQモンスター』という取り組みが行われました。お客様からいただくお問い合わせをFAQという形にし、その数も10や20でなく、『1,000件』と数字を掲げて、大幅な追加や構成を行ったのです」

コンテンツの作成や登録はOpenOffice.orgのヘルプデスク・チームメンバー5名全員で行い、FAQ1000件の登録にあたり、「構成/登録」の取りまとめ役を佐藤が担った。

佐藤の上司である谷藤(たにふじ)は、FAQモンスター、そして佐藤の仕事ぶりをこう語る。

▲佐藤の上司の谷藤

「私たちの担当するOpenOffice.orgのヘルプデスクでは、オープンソースという性格上、お問い合わせを受付けて回答するという本来の「サポート」の域を大きく超えて、受動的というよりむしろ能動的な仕事が大変多いのです。支援検証やそれに基づいたナレッジツールの企画、時にはイベントへの対応もあり、案内チラシなど販促的な業務もヘルプデスクのメンバーで行っています。そんな中で、お客様が短い時間で自己解決していただけるよう、ニーズに沿ったFAQを1,000件以上登録するという施策を全社/事業部で打ち出すことになり、その一番手として、OSS分野がまず取り組むことになりました」

それ以前からも、OpenOffice.orgのヘルプデスクは週に2件は新規のFAQを増やし、常に情報を発信していた。しかし今回は一挙に1,000件という膨大な数である。チーム・プロジェクトとして取り組まなければならないことは必至で、その作業の中心となるリーダーに、谷藤は佐藤を任命した。

「経験値の高いメンバーは他にもいましたが、ぜひまとめ役を佐藤に任せてみたかったので本人に打診しました。無理強いをするのではなく、あくまでもチャレンジするかどうかは本人の選択でと思いましたので。すると佐藤は即座に“やってみます!”と。男前です(笑)。ある程度骨子がまとまるところまではアドバイスもしましたが、その後は佐藤から相談にくる以外は、進捗確認のみ報告を受け、佐藤が『自分の計画』のとおりに作業を行い、最後の承認業務まで一任しました」と谷藤。

しかし佐藤に任せて口は挟まないと言ったものの、谷藤はつねに細やかな視線を佐藤に注いだ。

「通常時間帯はサポートという主業務があります。ですから佐藤は自分の担当サポートをこなしつつ、その合間の5分とか10分の隙間時間を有効に使ってカチカチとデータを作成していました。そうかと思えば、みんなの席を走り回って現況を把握し、“これを今日中にやってください!”と、たとえ相手が自分より先輩であってもテキパキと指示を出していました。その動き回っている姿に頼もしさと勢いを感じ、ああ任せてみてよかった、と私は一人感動していました。親ばかですかね(笑)」

こうして、適切で無駄のない納期管理や、作業分担計画、時間の管理を実践した結果、当初計画の6月完成を大きく前倒して、4月17日にFAQ1,000件が完成したのだった。

「私が担当したのは、質問のカテゴライズ、重複をなくすこと、納期をメンバーに振り分け作業を円滑に進めることでした。慎重に納期を設けたこと、チームメンバーに協力していただいて作業を進められたことから、前倒しで登録を行うことができました。サポートを行いながら作成、登録を行うのは大変でしたが、1000件という数字を達成した際にはやったな、という気持ちでした」と佐藤。

佐藤は、出身地である福岡で就職活動を行った。大学の専攻は外国語学部で、コンピュータの知識はなくての入社だったが、専門知識を身につけたいと、アシストに入社後は技術職を希望した。

「学生時代は、居酒屋と中学生向け模擬テストの事務のアルバイト。1ヶ月間でしたがアメリカでしたホームステイが印象に残っています。就職活動では、アシストはサポーター制度があり、先輩社員の方々から率直な話を伺えたので、IT企業ということで持っていた不安もすべて解決してから入社を決めることができました。入社してから一番辛かったのは、新人の時、検証結果に不備があり、先輩に大変な迷惑を掛けてしまったことです。その時に、検証や見直し、作業を計画的にかつ徹底的に遂行することの重要性を痛感しました」

その佐藤はいま、OJTとして新人教育も担当している。

「朝9時に業務を開始し、サポートのアサインが立て続けにある場合は1日中サポート対応を行うこともあります。サポートが無い時間にはナレッジ作成、新人育成を行っています。1年目は大変でしたが、それでもアシストフォーラムのデモコーナーに立つ機会を与えてもらい、初めてお客様とお話ができた時は嬉しかったです。新人だったので大変緊張しましたが、サポートセンターはお客様と直接対面してお話をする機会がないので、とても良い経験になりました」

佐藤はFAQ1,000件プロジェクトでの貢献が認められ、期に一度、各事業部の優秀な社員に会社から贈られる「アシスト・チャンピオンクラブ」賞に選ばれた。上司の谷藤だけでなく、他のメンバーも文句なく佐藤の活躍ぶりを称えた。

「このような賞をいただくことに驚きましたが、事業に貢献した、ということでとても光栄に思いました。もちろんチームの協力でいただいたものですから、メンバーに大変感謝しています。お客様にとってFAQが問題を検索した際のヒット率を上げ、より早い解決に結びついてもらえると幸いですし、これからはFAQをより利用しやすくするような仕組みを考えていくことも課題として取り組んでいきたいです」

自分の仕事がお客様にどのように役に立ち、またビジネスに貢献しているのかを知ること。そしてその活動に対して、たとえそれが金銭的な報酬でなくても、目に見える形で評価されると、人はさらにその上に向かって伸びようとする。そしてもう一つ、“やる気”のもとは、尊敬できる上司・先輩の存在、そして相互の信頼関係だといえるだろう。

「課長の谷藤さんは、チームメンバーをいつも鼓舞し、迷ったときには正しい方向に導いてくれます。メリハリのある時間意識をチームに徹底させてくれ、働きやすい環境をいつも作っていただいていると感じています」と佐藤。

谷藤がメリハリのある時間意識をメンバーに徹底するのは、谷藤自身のモットーが会社オンリーにならず、どんどん外部の友達や環境の違う仲間と交流し、常に新鮮な感性を磨く、というものだからかもしれない。(感性といえば、谷藤の写真は玄人はだしで、この佐藤のプロフィール写真も谷藤撮影による。)

谷藤はこう語る。

「サポートにおいて、お客様を思う気持ちやビジネスを推めていくチカラやアイディアは机上で『勉強』して学ぶものではないと思っています。ですから一日の時間を大切にし、今日やることと明日やることのけじめをつけることを課の方針にしています。佐藤はそれに見事に応えてくれています。漢字で表すなら『凛』という一文字がぴったりですね。前向きに取り組む姿勢、やると決めたことには全力投球する姿勢は入社当時から現在も一貫しています。おいしいものに感動し、楽しいときには思いっきり笑う佐藤は、チームの中ではひまわりのような存在です」

サポートセンターの仕事は営業のような華やかさはなく、どちらかといえば地味な作業だ。だからこそ大切なのは、お客様対応を『作業』にせず、『使命』として取り組むことだと、谷藤は言う。入社3年目の佐藤はいま、新人のOJTを担当しながら、それを後輩に伝えようとしている。

(文責: 株式会社アシスト 広報部 喜田 真弓)


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