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お客様の声に耳を傾け、受容しながら場作りを目指すコンサルタント

[掲載媒体]INSIGHT NOW!
[日付]2012年4月13日


アシストに中途採用で入社した転職組の中には、前職でアシストの製品を扱っていた、またはユーザだった、というケースが少なくない。矢野勝彦もそんな一人である。

お客様の声に耳を傾け、受容しながら場作りを目指すコンサルタント

株式会社アシスト
顧客支援部
矢野 勝彦 (やの かつひこ)

某SI会社退職後、1996年、アシストに中途入社。BIなど情報活用系製品の技術を経て、コンサルティング業務を13年以上担当している。所属は支社統括顧客支援部。




「あるお客様向けに、会計パッケージ導入の受託業務プロジェクトリーダーを担当していた前職時代、工数削減のためにアシストが販売していたBIソフトで帳票を作りましょうという提案をし、パートナーとしてアシストに声をかけました」

その時のアシストの導入/教育の技術担当者が、お客様を向いた姿勢の方で、迅速かつ丁寧な対応をしていただき、お客様からの評判がよかったこと、そして、“システムが動いて当たり前”で評価される開発業務とは違う立場で、こんなにお客様に喜ばれる仕事があるんだと思い、矢野はアシストへの転職を決めたという。開発という枠から離れて新しいビジネスを覚えたいという強い動機があった矢野は、数年間製品技術に携わった後、コンサルティング部門に配属となる。

「当初、コンサルティングとはお客様の課題を的確に把握し、“答え”を提案する仕事、言わば教師のような存在をイメージしていました。例えば、製品パッケージの導入のコンサルティングなら、お客様の環境や課題/ゴールを把握した上で、“こうすべきです、ほら投資対効果も高いでしょう。”といったような具合です」

その思いを変えたのは、上司であった石原洋から言われた言葉だった。

「“お前開発ツールやってたやろ。どっかツール中心で考えてへんか?ツールはただの道具やで。大事なのはビジネスや”、と言われたのです。パッケージ・ソフトウェアを扱うアシストだからこそ、ITの価値を最大限に活かすために、ビジネスそのものから考える立場のコンサルタントという役割が必要なのだと、そのとき気づきました。そして、ビジネスそのものからITを考えるのであれば、軽々しく“答えを提案する”などということはできないだろうし、お客様と一緒に考え抜くしかないと思いました。勿論、そのためにはこちらにも理論武装が必要と悟った訳です」

それから矢野は、データベース設計に関係する基礎知識やDOAといった考え方、インフォメーション・エンジニアリングなどのITの体系的な知識だけでなく、経営戦略、マーケティング、会計といった、業種にかかわらない一般的なビジネス知識の勉強を始めた。また、コンサルティングの現場で必要な論理思考やコミュニケーションに関することも学んだという。

「私はざっと幅広く目を通すという勉強の仕方をするタイプですが、このとき、“腹に落ちるまで”読みこなすことの重要性を実感しました。賢明なお客様であれば、知識の薄っぺらさはすぐに見抜かれてしまいますから」

こうして自己研鑽を続けながら業務に携わるうちに、矢野は、“答えを言わない。お客様が持っている答えを引き出す”というスタイルを身につけていった。

「お客様のビジネスにおいては、お客様自身が絶対的にプロな訳で、我々の役目は、それらを論理的に整理したり、これまでの経験や実績に基づいた新たな視点を提供し、お客様にとっての答えに気づいていただくことだと思っていますから、お客様の中にある答えを引き出すために、さまざまな工夫をしています。その一つが、常に自分なりの“答え”を考え続けることです。仮説としての答えをいくつも考えておくという過程を繰り返さないと、お客様がはっとするような気づきを与えることは難しいので、言わないけれど考えておくという、一見無意味なようなことに、バカみたいな労力をかけています」。移動中や休日にも、フッと仮説が思いついたりすることもあるのだと矢野は言う。

お客様の答えを引き出すためにコンサルティングの現場で矢野が行っているワークショップは、次のような形式だ。

■まず、「場」を作る

コンサルタントと名乗る以上、“なるほどね。あの人いい(オモロイ)こと言うね”、というつかみは何がしか必要です。つかみがうまく行って、ある程度信用を得たら、相手の『場』に入っていって、これからみんなでゴールに向かうぞという「場」づくりをします。私の場合は、お客様の一人ひとりの声に耳を傾け、まずは受容するという工夫をしています。こうして前向きにみんなで議論ができる『場』ができれば成功です。

■「場」をころがす

「ゴール」に向かって、お客様に気づきを与えていきながら、「答え」に向けて誘うのが次のステップです。ここでは5つのことを気にかけて支援します。

「これが私流の「場」を作る秘訣ですが、現場は常にライブ感覚なので、このやり取りがすんなりといくことはまずありません。いつも体当たりの姿勢で、お客様にボコボコに打たれ、這いつくばりながらもこの5つのジャブを打ち返して、お客様のゴールに少しずつ近づいていくというのが現実の姿です。そのくらいの真剣さが必要なんです」

お客様の声に耳を傾け、受容しながら場を作り、お客様を飽きさせないような会話でその場をうまくころがしていく、その姿は男芸者のようでもある。

「個人的な目標としては、お客様との関係を深めていって、いつでも会っていただけて、困った時にお客様の方から呼んでもらえるようになりたいと思っていますので、言い方を変えるとお客様にとっての男芸者になるということかもしれません。それには知識習得だけではなく“個人的資質”と言われるスキルが求められてきますから、自分の今後の課題は、面白くて魅力的に“観える”、“振る舞える”、“満足できる”、お客様が“会いたくなる”、という資質を身につけることです。勿論、生得的なキャラクタは変えがたいので、賑やかしな男芸者にはなれそうにありませんから、地味でも味のある男芸者あたりを目指したいです」

売っているものが製品でもサービスでも、かならずそこには人が介在する。そして人は、好ましい、魅力的な人と関わりたいと思う。聞き上手で、つねに本気で現場を大切にしてくれる人ならなおさらよい。どのような商売でも、または人間関係においてもそうであるように、“聞き上手”な人の前に、人はつい秘密のことでさえも口にしてしまう。お客様のビジネスにおいて何が必要なのか、その答えを知っているのがお客様である限り、最高のコンサルティングをするために、個人的資質を高めてお客様の本音を引き出していきたいという矢野の目標は、つきつめると人間としての魅力を増すということに他ならない。

「スキル面でも、新しいことが好きなので、お客様のニーズがあれば今の守備範囲にこだわらずトレンドを取り入れたサービスにもどんどん提案して挑戦したいと思います。それでも、一番重要なのは現場主義。やはりお客様といっしょに仕事をしていく、そして喜んでいただいて、また次に指名していただけるような、そんなコンサルタントを目指します」

お座敷である現場を大切にし、決して媚びることはしないが場を盛り上げるために常に芸の向上に人知れず励む。矢野の目指すコンサルタント像は、まさに芸者そのものかもしれない。

企業を取り巻く環境がいかに変わろうとも企業の「本質」は変わらない。企業が存続し、発展するために必要な企業活動において、「できていること」と「できていないこと」を可視化し、「やらなければいけないこと」と「やらなくてもよいこと」を定義づけ、そこで必要なビジネス・プロセスや情報体系などを整理し図式化する、その支援を行うのがアシストのコンサルタントの役目である。大切なのはツールではなくビジネスであり、ビジネスは人と人との間にしか成り立たない。矢野がアシストに転職したのも、感じの良いアシストの社員と、お客様から感謝される仕事への魅力という、自分がどのような場所で何をしていきたいかを問うた時でもあった。

いま、さらにそれを深めて、矢野はお客様の信頼と寵愛を得るために男芸者としての芸を深めることを目標にしている。

(文責: 株式会社アシスト 広報部 喜田 真弓)


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