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チームワークで新しいサポートセンターを創造する戦略顧客支援部部長

[掲載媒体]INSIGHT NOW!
[日付]2011年12月27日


サポートセンターに電話をかけるとボイスメールにつながり、転送されても「人」には応対してもらえず、なかなか自分の求めている回答にたどりつけない・・・。こんな経験をしている人は少なくないだろう。

チームワークで新しいサポートセンターを創造する戦略顧客支援部部長

株式会社アシスト
サービス事業部 戦略顧客支援部
細井 淳司 (ほそい じゅんじ)

1993年、当時分社制をとっていたアシストが、データベース「Oracle」の総代理店として、1987年に設立した株式会社オラクルに入社(株式会社オラクルは1993年にアシストへ吸収され、アシストはOracleの一代理店に)。技術部に配属され、出荷やOracle製品のサポートを担当。フィールド技術を経て2001年、サービス事業部サポートセンターへ。2011年1月より、サービス事業部 戦略顧客支援部部長。




このためアシストのサポートセンターでは自動音声ではなく「人」が対応する、電話が話し中にならないようにする、といった細かい運用上のルールが決められている。

さらに今年、サポートのサービス強化を目指してサービス事業部内に『戦略顧客支援部』が新設された。そのトップに任命されたのが細井である。

「サポート・サービスを通して、よりお客様に喜んでいただくための活動を検討し、それを提供できるように推進していくためのチームです。これまでのサポート業務の形に囚われず、製品に依存せず、またリモートでの活動に限らない新たなサービスの検討や、製品をまたいだ顧客案件に関与しながら、各サポート案件を効率的に進めるよう、お客様とアシスト、または社内の部門間を繋ぐアクションを積極的に進めていこう、という部門です。とはいえ、現在のチームは立ち上げたばかりということもあり、専任メンバーが私ともう一人の2名、兼任が1名と小規模の組織なので、なかなか多くの活動に着手できない状況で、主に特定のお客様を対象に活動しているのが現状です」と細井は言う。

アシストのサポートセンターの利用者は一般消費者ではなく取扱製品のユーザであり、「顔の見える」特定のお客様だ。したがってサポートする側も、たとえ電話や電子メールでのやりとりであっても、いかに顔の見えるサポートを提供できるかに腐心する。なぜならそれが信頼関係構築の源となるからである。

「このチーム設立の背景には、現在のサポートセンターのサービスだけでは満足いただけないお客様がいらっしゃることが直接的なご意見やアンケートなどでわかったためです。いま、これまでの活動枠を超えて何ができるのか、それを模索しているところです」

こうして細井たちがまず始めたのは、アシストがサポートを提供している客先へ、営業担当者とともに訪問をすることだった。

「アシストのサポートをより身近に感じていただこうと、まずは特定のお客様から訪問し、顔を会わせてお話しさせていただくことにしました。サポートする側はお客様のシステムや状況を把握していますが、お客様にとっても、文字通り『顔の見える』相手になら、これまで以上に信頼感を持っていただけるのではと思いました。もちろん各製品ごとの課題や問題も状況により様々ですし、取扱製品も多く、訪問担当者がすべての製品のサポートが提供できるほど簡単な話ではありません。それでも、サポートセンターの担当者とお客様とを繋ぐ、また営業やフィールド技術との連携等を密にするための一助になればと思っています」

細井が受身のサポートから客先へ出て行くサポートを提案したのは、入社してから19年間、フィールド技術、サポートセンター含め長くサポートに携わってきた実体験からきている。

「基本的にサポートセンターの活動は電話やWeb、メールといったリモート対応ですので、難しい状況にあるお客様の表情を直接拝見することができません。たとえサポートによって問題が解決しても、お客様が満足されたというリアルなご意見をいただく機会も残念ながらなかなかないのです。そんな中で、営業担当者経由でお客様から感謝のお言葉を頂戴したり、またはサポート担当者に名指しでお礼を言われたりすることがあると、“ああ、サポセンがお客様のお役に立てたんだなぁ”と、嬉しくなります。また以前、お客様が別件で弊社へお見えになる際に、“いつもサポセンの○○さんにとてもお世話になっているので、是非直接挨拶をしたい”とご連絡いただいたことがありましたが、その時もメンバーの活動にご満足いただけたのかなと嬉しく感じましたね」

細井が受身のサポートから直接お客様接点を持つために活動域を広げたのは、顧客満足の向上だけでなく、裏方でサポートをする側のモチベーションを向上するという目的のためでもあった。

「仕事はチームワークだと思っています。アシストに入社したいと思ったのも、企業理念に共感したことが大きな理由ですが、その中にも明確に同じことが書いてあったんです。就職活動の際に企業理念の話を聞き、図々しくも『自分と価値観が同じこの会社なら楽しく仕事ができるのでは。どうしても入りたい』と思い、アシストと株式会社オラクル(当時は、アシストのグループ会社)と両方を受けたくらいです(笑)。お客様に頼られ、期待される存在となるために社員が各人で努力するのは当然ですが、実際には一人では何もできません。メンバー全員が同じ目的のために進むことが大切だと思うし、そのためにもチームワークは欠かせません。各メンバーが最大限に効果を出せるような、そんなチーム作りができればと思います。その結果、組織としてこれまで以上の満足をお客様に提供できれば最高ですね」、と細井は熱く語る。

熱い細井を、上司の星はこう見ている。

▲上司の星

「今回新設された戦略顧客支援部は会社の特命があって作られた部門です。受け身のサポートから攻めのサポートサービスへ、そして、いまのサポートセンターを横断的に機能させることで、最大限のお客様満足を引き出せるようにすること。そんなミッションを実現できるメンバーとして真っ先に名前が挙がったのが細井さんでした。フィールドサポートの経験もあり、何よりも必要と思ったことには遠慮をしない、迷っているぐらいなら一緒に行動するように働きかける。そんなアクティブな行動力と周りに対する影響力が必要だと思いました。とは言え、まだ立ち上がったばかりの部署で、できることも限られていますが、まずは特定のお客様に対して実績を残し、サポートセンターの信頼を上げることが目下のテーマとなっています。プロダクトサポートから顧客サポートへ、新しいサポートセンターの創造にいまチャレンジしてもらっています」

長年サポートに携わってきた細井は、現在を含めて、いつもチームメンバーに恵まれていたことを強調する。

「仕事はチームワークだと信じて入社し、現実に裏切られることもなく、その思いで仕事を続けてこられたのは幸運だと思います。付き合いの長いメンバーとは、今でも公私の隔てなく付き合っていますし、今のチームメンバーは、私が何もする必要がないくらい各自が自覚を持って仕事をしている。信頼できる人と仕事ができることに感謝しています」

仕事の話ばかりの細井だが、スキーが好きで、以前は冬になるのが毎年待ち遠しかったという。いまでも、あの雑音のない、ただ真っ青な空と真っ白の雪の斜面があるだけの世界を思うと心が落ち着き、かつ元気になるといい、もう少し子供が成長したら連れて行って一緒に滑りたいと言う。

「アシストのサポートセンターは、部門レベルのシステムからミッション・クリティカルなものまで、24時間365日、動き続ける企業のシステムを支え、年間3万件以上のサポート実績があります。3万件といっても、お客様とサポートスタッフが1対1の関係で、一つずつ問題を解決している、その積み重ねの結果です。一つひとつの問題、案件を、気持ちを込めて解決していく、そのためにも社内のチームワークだけでなく、お客様と顔を会わせる、それによってお客様との距離が縮まり、親近感、信頼感が増す。それがモチベーションアップという好循環をもたらします。まだまだ手探りですが、お客様にご満足をいただけるようなサポートを提供できるよう、更に微力ながら今後も活動をしていきたいと思います」

仕事はチームワークだという細井。同じチームのメンバーの役に立ちたいという思いが心から湧き出てくるという熱い細井はいま、いかにしてお客様にチームの一員になってもらうか、その施策を練っているところでもある。

(文責: 株式会社アシスト 広報部 喜田 真弓)


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