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お客様の満足度100%のサポート担当者

[掲載媒体]INSIGHT NOW!
[日付]2011年7月22日


企業において顧客接点は数多くあるが、その中でも顧客対応力という側面から明確な評価が下されやすいのがサポートセンター業務であろう。企業向けのコンピュータ・ソフトウェアを提供しているアシストでも、24時間365日休むことなく動き続けるエンタープライズ・システムの緊急時のサポートを含め、お客様の様々な問題解決のためのサポート・サービスを提供している。

お客様の満足度100%のサポート担当者

株式会社アシスト サービス事業部
サポートセンター1部
越智 一鐘 (おち いっしょう)

2002年入社。福岡出身。サポートセンターに配属されHP製品のサポートを担当する。




アシストのサポートセンターは東京、大阪、宇部の3拠点に総勢約140名の技術者が在籍する、社内でも一番大きな組織である。地域による人数構成は現在のところ東京がメインとなっているが、災害時などに備えて今後は大阪の人員を増強したり、また在宅からのサポートができるような計画も進められている。そのサポートセンターで日々顧客対応に当たり、ユーザから高い評価を得ている技術者の一人が、入社10年目になる越智だ。

越智は2002年にアシストへ入社後、HP製品(旧Mercury)担当としてサポートセンターに配属される。その後すぐに他部門への出向という形で2年間フィールド技術を担当し、お客様先でのデモンストレーション、プレゼンテーション、導入支援などを行ってきた。

「2005年にサポートセンターに戻り、HP製品のサポート業務を本格的に行うことになりました。ところがこの時、JP1のサポート・メンバーが不足していたことから、急遽HP製品とJP1両方の業務を兼務として担当することになりました。この時期はものすごく大変でしたが、良い経験になりました」と越智。

HP製品は主にテスト・ツールなどソフトウェアの品質管理を行う製品で、一方JP1はシステムの監視などを行う運用管理ソフトウェアである。アシストの取り扱い製品はこの他にもデータベース、Web、ネットワークなど幅広く、様々な関連製品との連携は欠かせないが、越智のように複数の製品を担当する技術者は多くない。しかし入社3年目ですでにその経験をした越智にとって、新たな製品に取り組むチャンレンジ精神と自信につながった。こうして2年間2つの製品のサポートを行った後、再びHP製品技術の専任となり現在に至る。

アシストのサポートセンターでは、プロダクト・サポート契約をされているお客様から、電話、電子メール、Web、Faxなどでいただくお問い合わせに技術者が対応して問題解決に当たっている。その内容は製品の使用方法に関する問い合わせから、業務に影響する重要なシステム障害まで幅広い。サポートの種類やレベルも様々だが、全体では年間3万件を超すサポート実績を持つ。またOracleの保守契約、JP1の24時間サポート契約を締結いただいているユーザに対しては、24時間365日サポートを3交代のシフト制をとって提供している。

サポート業務に当たる者として常に心がけておくべきことは何だろうか。

「サポートの部門に限った話ではないと思いますが、常に最新の技術情報(よりテクニカルな面で)に目を向け、キャッチアップし続ける必要があると思います。プロダクトも市場の流行や最新技術を取り入れ、成長します。当然プロダクトの成長と同じように、私どもも成長しなければクオリティの高いサポートは提供できません。日常が知識のインプット、というところはサポート・メンバーとして苦労する点であり、かつやりがいのあることかもしれません」

「もう1つ、日頃意識しているのは、お客様から見て自分の存在価値は何かという点です。自分の存在価値は、製品知識や技術知識であり、この価値を高めることが、結果的にお客様のお役に立てるだろう。私はそう考えているので、自ずと価値向上の努力をするしかありません」

サポートセンターでは基本的にお客様からの入電で業務が始まる。つまり、問い合わせ以外の用件でサポートセンターから客先に連絡をすることはほとんどないと言ってもよい。このような業務プロセスの特性を考えると、どうすれば顧客との関係を希薄にしないか、という点も重要であると越智は考えている。

「そのためにサポートセンターはお客様の重要な業務の一端を担っている、という意識を常に持ち続ける必要があると思います。その意識を持ちつつ、いかにしてより深い関係構築ができるか、どうすればお客様とサポートセンターを近づけ、お客様と一緒に現状の情報システムの課題解決ができるのだろうか。常にそういうことを頭に置いてサポート業務に当たるようにしています」

ただ受身でサポートを行うのではなく、問題の共有を図ることができる橋渡しのような仕組みを作り、それに携わりたいと、越智は言う。

学生時代からコンピュータに興味があり、IT業界を中心に就職活動をしていた越智は、社長のビル・トッテンの蝶ネクタイの写真が目にとまり、アシストを知ったという。入社後、サポートセンターに配属になってから最初に越智が始めた勉強法は「手を動かす」、というものだった。

「最新技術を勉強する場合、情報を得る手段はインターネットや書籍があります。私が常に意識していたのは、『見る』、『読む』だけで止まってはいけない、必ず自分の手を動かして、経験しなければ身に付いたと思ってはいけないということでした。必ず手を動かして、技術的な知識を身に付けるようにしてきました」

そしてサポートの経験を積むにつれて、その勉強方法は次第に変化していった。

「ここ数年行っているのは、手を動かし、得た知識をアウトプットして形に変えるという方法です。これは、今まで得た知識を整理することが目的です。具体的には、資格試験に挑戦しています。今まで現場で得たバラバラの知識を体系立てて整理し、アウトプット先を形あるものにする。それによって勉強に対するモチベーションも向上し、技術知識の証明とすることができると考えています」

▲上司の関戸

こんな越智の仕事ぶりを、上司である関戸はこう見ている。

「越智は、“まずやってみよう”という意識が高いメンバーです。しかも上っ面を舐めて満足するのではなく、かなり真剣に深いところまで掘るタイプ。技術的な分野は勿論のこと、ここ数年はお客様の満足度向上やマネジメント関連の分野にまでその範囲は広がっています。越智からはよく相談等を受けますが、結局は“どうすれば自分の行動がお客様の役に立てられるのか?”ということがベースにあり、“まずやってみよう”も、そういう思いが起点になっているのだな、と思います」

その甲斐あってか、越智は2009年から今現在までのお客様の満足度アンケートの結果が100%だという。

「社内は元より、お客様からも頼りにされる存在となっているということですね。また、アシストフォーラム等の大規模なイベント用に1分程のオープニング・ムービーを社内で作成しているのですが、別の部下が映像を、越智にはその映像に入れる音作りを担当してもらっています。イベントのイメージや季節感等を織り混ぜて音をサンプリングし、それらを最終的に1つの曲として作り上げるという(意外な)特技も越智は持っています。非常に地道で根気のいる作業ですが、毎回それを二人で協力し、プロが作ったのか?と思わせるような作品を作り上げてくれます」と関戸は語る。

サポートセンターで忙しい日々の中、越智は複数の方法でストレスを発散している。週に一回は気の知れた友人や先輩と飲みに行くという。

「週に一度は気心の知れた友人たちと飲みに行きます。また、業務が一段落したら、仲の良い先輩と公園で井戸端会議するのも良い気分転換になります。あとは趣味でフットサルやゴルフをやったり、好きな音楽を聴いたり。気持ち良く仕事をし、モチベーションを上げるためにも1つに固執せずいくつかのリフレッシュ手段があったほうがいいと思います。また、父からは「体が資本」だといつも言われてきたので、できる限り運動は続けて体力を維持していきたいですね」

新しい技術が次々と出現するソフトウェアの世界で、常に先を見据え、自分の仕事の領域を広げている越智が最も嬉しいのは、サポートをしたお客様から感謝の言葉を告げられた時だという。「困難な技術対応を、自分の技術力をもって解決できた時は技術者冥利につきるものがありますが、それでも一番嬉しいのは、お客様に喜んでいただいた時。自分の中で蓄積されたものが人の役に立った、その時は本当に仕事をしていて良かったと思います」

アシストの企業スローガンは”People Assisting People”、商品やサービスの提供を通じて人々や社会の役に立つ会社になることを使命とする、そしてそれを実践していれば世界が変わろうとも、技術がどんなに進歩しようとも、存在価値のある、必要とされる企業でいられるだろう、というものだ。そんな会社を支えているのが越智のようにサービスを具現化し、顧客に提供し続けるサポートセンターのメンバーである。越智は、商売が人と人との間で成り立っていることを日々実感しながら、今日もサポートに励んでいる。

(文責: 株式会社アシスト 広報部 喜田 真弓)


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