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お客様から「信頼」を得ている技術担当者

[掲載媒体]INSIGHT NOW!
[日付]2011年6月9日


企業理念やスローガンは、どの会社でも崇高な言葉が掲げられていることが多い。そして目指しているもの、理想は業種業態を問わず多くの場合似通っている。問題はいかにそれを日常の活動で忘れずに実行することができるかであろう。

お客様から「信頼」を得ている技術担当者

株式会社アシスト
中日本支社 技術統括
鈴木 卓也 (すずき たくや)

1998年、アシストに入社、名古屋勤務。技術部門に配属されOracleを担当。他のプロダクトも扱うがデータベース一筋。ガンダムをこよなく愛する、自称“明るいオタク”。




アシストは社章に「人」という文字を採用している。これは、世界がどんなに変わろうと技術がどんなに進歩しようと、お客様はいつも、正直で、誠実で、有能で、思いやりのある「人」と取引をしたい。ならば常にお客様に対して、正直に、誠実に、的確に思いやりをもって接し、行動しよう。そうすれば私たちはお客様の役に立つことができるだろう、という創業者であるビル・トッテンの哲学と信念からきている。

その「誠実さ」という、数値にはならないけれど大切な視点から見た時に、抜群に高い評価を得ている社員が、中日本支社の鈴木卓也である。勤務地である名古屋で、入社以来技術を担当している。

「入社当時、名古屋にはデータベースのOracle担当者は一人しかおらず、当然その一人は客先に出ていることが多いので、本社での研修が終わり名古屋に配属になってからは社内で一人、“どうやったら技術が身につくのか、何をすればよいのか”、と、悩んでいることが多かったです。」

そうして悶々としながらも、担当製品であるOracleの勉強を続け3ヵ月が過ぎた頃、初めて客先を訪問することになる。

「“Oracleの障害でシステムが停止している。訪問できる技術が誰もいないので、場つなぎでいいからとりあえず行ってくれ”ということでした。まだ、何もわからない新人でしたが、それでも“復旧作業前に、現時点の環境のバックアップはとれませんか?”と提案して、“新人にしては落ち着いて対応できた”、と同行した営業担当から誉められました。嬉しかったです。」

こうして鈴木はデータベースの分野を専門に、仕事の幅を広げていく。

「最初がトラブル対応で始まったからというわけではないと思いますが、以降も何かとトラブルには縁があるというか、一番印象的なのは、ある北陸のお客様で起きたOracle障害ですね。Oracleの機能説明に伺うはずだったのですが、システムが停止中なので急遽対応して欲しいということで、説明ではなくシステムを復旧するという任務になり、夜の10時くらいまでかかりました。ところがこの後、別のお客様に連絡すると、トラブルなので至急相談したいと言われ、すぐ出向いて、なんとか復旧の糸口を見つけるまで、深夜までかかって対応しました。その夜は金沢で一泊し、翌日名古屋に戻ると、名古屋のお客様もOracle障害でシステム停止中だという連絡が。そのまま訪問し復旧作業にあたりました。」

列記していると、アシストの取り扱い製品がトラブルばかり起こしているように思われるかもしれない。もちろん、そのようなことはない。上司である日紫喜は、トラブル対応と鈴木についてこう語る。

▲トラブル対応と鈴木について語る上司の日紫喜

「たく(鈴木の社内でのニックネーム)は典型的なMタイプ。普段はマイペースで、仕事を淡々としすぎるほど淡々とこなしていますね。ですが、追い詰められれば追い詰められるほど力を発揮するタイプ。急な仕事やトラブル対応の時には、口では、“えーっ!”、と嘆くんですが、実は眼が輝いていることが多い変なヤツです(笑)。」

「と、冗談はこれくらいにして、実はお客様からの信頼が非常に高いんです。マネージャーになったこともあって、若手育成ということから別の技術者が、たくが担当していたお客様を担当するようになりました。しかし先日、顧客満足度調査のフォローでそのお客様を訪問した際、“以前の鈴木さんのような対応を他の技術者にも期待している”、というお言葉をいただきました。また、別のお客様からは、“単なる支援や質問の回答だけでなく、こちらの期待以上の提案を毎回してくれたり、一緒になって考えてくれるような対応が、サポートセンターや他の技術者とは違い非常に満足している”というお言葉も。中には、“鈴木さんが担当しないのであればこの有償支援は依頼しない”。こんな要望も一つや二つではないのです。彼に任せれば解決してくれるという信頼から依頼が集中してしまうのだと思います。」

常にお客様に対して、正直に、誠実に、的確に思いやりをもって接し、行動する。そうすれば私たちはいつもお客様のお役に立つことができ、お客様は必要としてくださる。それを証明しているのが鈴木なのかもしれない。

鈴木は最初から技術職を希望してアシストに入社した。

「就職活動中に家に届いたダイレクト・メールで、初めてアシストという会社を知りました。当時コンピュータに興味があり、文系でしたが技術職として入社できるということで、説明を聞きに行きました。選考が進む中で出会うアシストの先輩方が皆さん誠実で、それが最終的にアシストに決めた理由のひとつです」と、誠実さに惹かれた、と言う。

社内においても鈴木評は高い。ある女性社員はこう言う。

「卓さんは、どんな相談でも話を聞いてくれます。中堅で課長さんになった今でも、現場のメンバーと一緒に、お客様をサポートしてくれます。お客様から、困っているという相談があれば、年末年始や週末など、家族でゆっくりしたい時でも対応してくれますし、必ず一緒に考えようとしてくれます。」

「卓さんはどんなにすごい支援をしても、自慢したりしません。困っている人がいれば声をかけるし、お客様からの難しい相談も前向きに営業さんと解決しようと努力するし、それを決して武勇伝のように語らない。本当に良い人です。」

このコメントにあるように、鈴木は自分のことを多く語らない。だが趣味の話となると別である。

「ガンダムをこよなく愛しております。とくにストーリーと、モビルスーツという兵器。あと、以前から釣りは好きでしたが、入社以来、年に何度か船に乗ったり、投げ釣りに砂浜に出かけたりするようになりました。」

「大学時代はスキーサークルに所属して、冬の3ヵ月をスキー場の民宿に泊り込みで働きながら活動していました。東海学生基礎スキー連盟という団体に参加し、学生の基礎スキーの大会運営にも携わるなどスキーを中心とした生活でした。現在は子供も小さく、スキーからは随分遠退いた生活ですが、もう少ししたらまた家族でスキーに行きたいですね。」

この5月、アシストの中日本支社は名古屋で新しいオフィスへ転居した。すべてフリーアドレスであり、社員は自分の固定ロッカーを使うがデスクは毎日違う場所を利用する。その毎日替わる鈴木のデスクの上には、毎日家族とガンダムの写真が置かれている。

日々の業務にあたって鈴木が一番気をつけていることは何かと尋ねると、しばらく考えた後、こう言った。

「周りからすれば色々と意見もあるかもしれませんが、自分の対応が誠実か、ということについては常に気を配っています。」

アシストが毎年ユーザを対象に行う顧客満足度調査では、様々な要望や改善要求、クレームをいただく。そんな時私たちはお客様に正直に、誠実に、的確に思いやりをもって接し、行動していただろうかと問いかける。常に自分の対応が誠実かどうかに気を配ることは、企業理念を意識の中に置いて活動することに他ならないだろう。そしてそれが習慣となった時、企業理念は絵に描いた餅ではなくなるのだ。

(文責: 株式会社アシスト 広報部 喜田 真弓)


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