TOP>企業情報>コラム>社員紹介>「アシスト・スピリット」そのものの女性技術担当者

「アシスト・スピリット」そのものの女性技術担当者

[掲載媒体]INSIGHT NOW!
[日付]2011年3月22日


お客様の依頼に対しては、全社員が「担当営業マン」の気持ちで対応する。この全社一体の顧客対応力がアシストの何よりの強みだ。実際、アシストの広報誌『お客様の声』の取材で伺ったお客様からは、こうした評価をよく聞かせていただく。

しかしである。社員数が800人を超えると、組織は縦割りとならざるを得ず、その機能も細分化される。勢い、何らかの弊害が出る恐れもある。アシストも大企業病を患いつつあるのだろうか。

「アシスト・スピリット」そのものの女性技術担当者

株式会社アシスト
西日本支社技術統括 福岡技術部 技術課 
坂本 淳子

1999年、新卒でアシスト入社。2ヵ月間の新人研修後、幕張サポート・センター(当時)で、ビジネス・インテリジェンス(BI)ツールのサポートや研修を担当。2000年から、福岡営業所勤務。各種ソフトウェアの技術サポートを担当。




あなたの会社で、こんな風景を目にすることはないだろうか。

「毎朝、社員は出勤してくると黙って自分の席に座り、パソコンを立ち上げる。大量のメールを読んで、その対応に追われているうちに、何時間も過ぎてしまう。その中に、隣の人や近くの人から来たメールがあっても、すべてメールで機械的に返事をしていく」

「見えるところに席があるのに、直接話をせず、メールで何度もやり取りをしている。しかもそのやり取りは、関係者にすべてにCCで流され、自分のせいではないというのを他の人にも知って欲しいと主張している」

いずれも数年前に話題になった『不機嫌な職場』(講談社現代新書)に描かれている情景だ。やろうと思えばできるのに、人と直接話をしない。そんな職場はどこかがおかしくなり、やがて社員同士が協力することもできなくなっていくだろう。

業務効率化に役立つ反面、メールにはこうした弊害もある。残念ながらアシストでも、コミュニケーションに関する風通しの良さが少し落ちてきた。そのため本来何よりの強みであるはずの、部門や職種の壁を超えたお客様対応が取りづらくなっている。顧客満足度調査でも「営業担当と技術サポート担当者間の情報共有を望む」「技術サポート担当者間の連携強化をお願いしたい」といった声がお客様から寄せられるようになってきた。

もちろん、そんな状況を、ただ手をこまねいて放置していたわけではない。アシストは「情報活用支援サービス企業No.1」を目指す企業である。社員間での情報連携を活性化する仕組みは、当然、整えてきた。例えば情報共有のために顧客の訪問ログや技術サポート状況を全社員が閲覧できるようにしたり、社員間のコミュニケーションを促進するための社内SNSやフリーアドレス制度(毎日、自分が座る席を各自が自由に選ぶことができる)も東京本社を皮切りに導入済みだ。

ただ、そうした仕組みも、社員一人ひとりが意識的に活用してこそ生きるもの。「毎日違う席に座れば新しい交流が生まれ、発想も変わるはず」と社長のビル・トッテンの発案で始まったフリー・アドレス制度も、結果的には毎日同じ席に座る社員が多く、成果につながっていない。SNSは当初こそ利用者がそれなりにいたものの、いつの間にか下火になってしまった。

いくらトップダウンで制度を作っても、それだけでは絵に描いた餅に過ぎない。制度は、その狙いをみんなが理解した上で、使いこなされてこそ初めて生きてくるのだ。

温故知新?


いつしか『不機嫌な職場』になりかけているアシストを、どうやって元通りの『ゴキゲンな職場』に戻すのか。今よりもうんと社員が少ない頃には自然にできていた、社員一丸となったお客様対応を復活させるカギはどこにあるのか。改善のヒントは、意外にも地方の営業所にあった。

アシスト福岡営業所は、営業とアシスタントが合わせて10名、技術7名と総勢17名体制で、沖縄を含む九州8県と山口県の合計9県をカバーしている。営業所はスタッフの数が少ないために、一人ひとりができる限りの対応をしなければならない。つまり組織が小さいがゆえに、創業当初のアシスト・スピリット「1+1=∞(無限大)」をめざす協働の精神が生きているのだ。

その福岡営業所に技術職担当の坂本淳子がいる。坂本の動きこそ、まさに本来のアシスト・スピリットそのもの。お客様のためを第一に考え、単なる「技術担当者」の枠を超えた行動が、様々な結果につながっている。

技術者間の連携


ある日のことだ。坂本は聞くともなく、隣席にいる先輩たちの会話を耳にしていた。話は、情報漏えい対策ツール『秘文』ユーザからの要望らしい。

「当社には『秘文』のログがたくさん貯まっている。『秘文』のログは暗号化されているため、ログの改ざん防止対策は万全だ。しかし、暗号化されているがゆえに、ログの中身を見たり、分析結果をまとめるなどの活用ができていない。社外持ち出し禁止の情報にアクセスを試みている社員をチェックしたり、持ち出されたファイルを月次ベースで自動的にレポート化したいのだが………」

情報漏えい対策などの内部統制対応は、企業にとって重要な課題である。ただログは安全に貯めるだけでは不十分で、その内容を分析してこそ活きてくる。とはいえ『秘文』のログは暗号化されていて、簡単には扱えない。ログから自動的に、何らかの兆候を見つけられるようにできないだろうか。これが顧客の要望である。

いつしか話に引き込まれ、耳を傾けるように聴いていた坂本の頭には、要望に応えるアイデアが閃いていた。自分が担当するビジネス・インテリジェンス(BI)ツール『Cognos PowerPlay』と、ジョブ管理ツール『JP1』を組み合わせれば、いけるんじゃないか。

先輩たちの話に割り込むように坂本は、アイデアをぶつけてみた。坂本の思いつきを起点として、新たなディスカッションが始まる。こんなふうに「お客様のために、その場にいる誰もが、すぐに一丸となって考える」姿こそがアシストの真骨頂である。

議論の結果、生まれたのは『秘文』『PowerPlay』『JP1ライトパック』の3つを組み合わせた「秘文の操作ログ分析レポート」のテンプレートだった。テンプレートのサンプルを見た顧客の反応は上々、「まさにこれこれ。こういうのが欲しかったんだよ」と高い評価を得た。

やがてこのテンプレートは、さらにブラッシュアップを重ね『秘文ログ分析エントリ・パック』として商品化される。まさにスタッフ数が少ない福岡営業所だからこそ、短期決戦型で実現した商品といえるだろう。この福岡営業所の対応こそが、以前の、そして本来のアシストの姿なのだ。

1人何役もこなす


坂本は、独自の嗅覚で沖縄のマーケット開拓にも成功している。沖縄は、大都市圏とはマーケット構造が異なる。そこで『PowerPlay』をどう売ればいいか。売れ行きが伸び悩んでいた『PowerPlay』拡販のために坂本は、担当営業と共に沖縄を訪ね、自ら顧客のところに出向いていった。ターゲット・ユーザをまわり、地道なヒアリングを重ねた結果、出てきた結論が、機能を絞り込んだ低価格で簡易版の『PowerPlay』の提供だ。これが沖縄での新たなユーザ開拓につながった。

今やアシストの各ユーザ会で配布されるようになった『ユーザ会新聞』の創刊にも坂本は関わっている。キッカケは、統合運用管理ツール『JP』のユーザ会が福岡であった時のこと。ある先輩社員が「ユーザ会の議事録を、通常の議事録フォーマットではなく、新聞形式にしてはどうか」と思いついた。確かに普通の議事録だと送ってもなかなか読んでもらえないが、慣れ親しんだ新聞形式なら手にとってもらいやすい。


話を聞いてピンと来た坂本は、直ちに行動を開始する。新聞の原稿は自分が担当し、レイアウトはデザイン系のソフトに詳しい同僚に協力を求めた。できあがった『JP1ユーザ会新聞』は、狙い通り顧客から好評を得たという。

やがてユーザ会新聞は、坂本が担当するマニュアル自動作成ツール『Dojo』ユーザ会でも採用され、さらにはWebFOCUSユーザ会や、アシストのプライベートイベント「アシストフォーラム」へと広がっていった。

「福岡営業所は人数も少なく、市場も限られていることから、1人何役もこなすのは当たり前。いろいろ工夫してお客様のニーズを満たさなければ、商品やサービスを買っていただけないんです」。この坂本の言葉こそが、アシスト・スピリットの本質である。

やってみようの精神


坂本はアシストで『BusinessObjects』『Cognos PowerPlay』『WebFOCUS』『Internet Navigware』『Oracle』『Dojo』『JP1』などの新製品を次々に担当してきた。しかし、根は文学少女、福岡大学ではドイツ文学を専攻していたのだ。

その坂本が、文学とはまったく関係のないアシストに入社したいきさつは、ほとんど偶然のなせる業といっていい。就職先の本命はマスコミか広告代理店、IT関係で応募したのはアシストだけだ。そのアシストも、説明会に参加した理由は「たまたま同じ入社案内が、わざわざ2通も送られてきたから」だという。入社案内をだぶって送った人間のミスがなければ、坂本がアシストの説明会に出向くこともなかったはずだ。

大阪の説明会参加と交通手段に飛行機を使うことを決めたものの、それまで飛行機に乗ったことがない自称「福岡の田舎者」である。飛行機も電車のように次々に出るのだと思い予約なしに空港にいった坂本は、案の定、説明会にあり得ないほどの遅刻をしてしまった。普通なら、ここでアウトだろう。しかし、運命の女神は、なぜか坂本に微笑んだ。大阪会場で丁寧に対応してくれた人事担当、宮脇直子に魅了されてしまった坂本は、その場でアシストへの入社を決めている。

ばりばりの文系人間坂本は、そもそもパソコンの使い方さえわからないような状態だったのだ。それでも同期の助けを借りて、なんとか新人研修を乗り切った。何度もくじけそうになりながら、研修教官の「とにかく3年間は頑張れ。3年経ってやっと会社に貢献できるようになる」という言葉を信じて、ひたすら頑張ったという。

石の上にも三年という。不思議なことに、実際に3年経つ頃からアタリがつくようになった。仕事に手応えを感じるようになった。

担当製品は、次々と変わる。でもドイツ語専攻からSEへの大転身を思えば、製品が変わることぐらい何でもない。むしろ新しいことをやらせてもらえると思えば「わくわく」するし、新しい仕事に対してはいつも「いきいき」と取り組めるのだという。「やってみてダメだったら、次を考えればいいや」という切り替えの早さも、坂本の取り柄なのだろう。

スタッフが少ないために、自然とまわりの会話が耳に入ってくる。何か思いつけば、すぐにまわりの仲間に相談できる。坂本が働くのは『不機嫌な職場』ではなく『ゴキゲンな職場』だ。

アシスト本社の課題も『ゴキゲンな職場』の復活である。教育制度やジョブローテーション、情報共有の仕組みなど会社としての制度や仕組みは、十分に整っている。あとは中にいる「人」が、「やってみよう」の精神を取り戻し、地域や組織、職種の壁を越えた「協働」の価値を見直すこと。その先に、真の一体感が生まれる。

福岡営業所でやれたことを全社で再現できないはずがない。そもそものアシストの姿こそが、今の福岡営業所なのだ。アシストは今年創立40年目を迎える。もう一度、創業当時の心意気に立ち返るべきタイミングなのだ。

(文責: 株式会社アシスト 広報部 根井 和美)


Facebookで情報をお届けしています

Facebookでは、アシストの「今」を週3回のペースでお届けしています。「めげない、逃げない、あまり儲けない」を合言葉に日々頑張っておりますので、応援よろしくお願いします。



ページの先頭へ戻る