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「お客様の最高」のために、私たちが日々考えていること Vol.4

お客様の最高のために、チーム一丸となってお客様の課題に取り組みます

サービス事業部サービス推進統括部 西日本サポートセンター 1課

得意分野や個性の違う4人で、Information Builders社の製品をサポートしています。より迅速にお客様の問題解決を行い、ノウハウの蓄積や新しい気づきを促進するために、「今日はこんな問題をいただいて、こんなふうに回答した」、ということを皆で共有する時間を、日々設けています。互いに知恵を出し合うことは、チームの連帯感を深めるだけでなく、メンバーのナレッジベースを厚くしますし、それがお客様の「最高」のためのサポートにつながると私たちは信じています。

「お客様の最高」のために


金本 稔

最近では、お客様との連絡方法はWebやメールが中心となっていますが、時には電話を指定される方もいます。例えお客様とのやり取りがどのような方法であろうとも、人と人のコミュニケーションが重要です。問題点や緊急度などがきちんと把握できるように対応させていただくことが大切だと考えています。

チームでは、お客様の質問に対して迅速に返答し、満足いただける回答をするよう努めています。お客様のご要望が実現困難な場合は、代替案を提案するなど納得いただけるような提案も大切と考えています。説明不足ではないか、早く回答することに重きを置き内容が疎かになっていないか等、常に意識するようにしています。

今の状況で何を求められているかを理解し、最善策をアドバイスしていけるサポートを心懸けています。

(サービス事業部サービス推進統括部 西日本サポートセンター 1課 課長 金本 稔)



私がサポートを担当するのは、米国のInformation Builders, Inc.(IB社)の製品になります。サポートセンターでは、原文のマニュアルを読む機会やIB社からの情報提供も多くあり、技術的なことを学ぶ機会に恵まれています。また、お客様のお問い合わせからも、ユーザの皆様が製品のどこに問題を感じているのか、関心のあるテーマは何か情報を得ることができます。常に最新情報をキャッチでき、勉強の機会を多くもてるのがサポートセンターの最大の魅力でもあります。IB社と直に情報をやり取りできる体制が築けているため、お客様のお問い合わせにも迅速に取り組むことができます。

残念なことは、お客様と直接お会いしてやり取りをする機会がほとんどありません。だからこそ、コミュニケーションスキルをより高めて、ご満足いただける回答ができるよう努めていきたいと思います。

(山田 亀吉)

山田 亀吉



安川 裕

お客様のサポートでいつも意識していることは、その製品を知らない人が見ても理解できる回答を行うことです。

製品独自の言葉や言い回しを多用すると、伝わりにくく、独りよがりな回答になると考えています。

一般的な言葉への置き換えや、補足を添えるなどし、お客様が何度も内容を確認する必要がなく、スムーズに問題を解決いただけるような回答を心がけています。

(安川 裕)



私はサポートを行う際、お客様がお問い合わせに至った背景をお伺いすることから始めます。

お客様の問題の全容を把握することで、お客様に合ったより良い回答を提供することができるからです。

迅速な対応ももちろんですが、お客様の目線に立った、丁寧なサポートを心がけています。

(児島 清吾)

児島 清吾



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