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「お客様の最高」のために、私たちが日々考えていること Vol.8

「お客様の最高」のために、私たちが日々考えていること Vol.8

サービス事業部 サポートセンター3部1課

私たちのチームは、LibreOffice/Apach OpenOfficeDojoのサポートサービスやFAQ等のコンテンツ提供、及びLibreOffice/Apach OpenOfficeのサービス企画を担当しています。「こうするとお客様が迷わずソフトウェアを使いこなせるよね!」というゴールをイメージし、まったく新しい発想や手段を創造して小さな革新を積み重ねていきたいと考えています。

「お客様の最高」のために

製品サポートやFAQ等のサービスは、お客様と最も近く、そして深く関わる大切な接点となります。その中で、私たちのサポートや私たちが作り出したモノをお客様がどう感じるか、また、どう感じて欲しいかを、常に意識し先取りしてサポートサービスや各種提供ツールの考案に日々取り組んでいます。


谷藤 奈津子

様々なお客様に対して、「答える」ことは容易にできますが「応える」ことを実践していくのは非常に難しいものです。いかなる対応においても「マニュアル化した“作業”」とせず丁寧に向き合っていくことを日々心がけています。

サポート対応だけではなく製品利用に関わる様々な情報を体系づけ整理し、より良いサービスとしてカタチに変えお客様へお届けすることが私たちの責務です。

スピードと前向きさを持ったチーム力をサービス展開に活かし、お電話やPCの先にいるお客様との接点を大切にこれからも新しい価値を創出していきたいと思います。

(サービス事業部 サポートセンター 3部1課 課長 谷藤 奈津子)



お客様へのコンタクトや回答までのスピードを常に意識しています。

担当しているデスクトップ製品の特性上、お客様は疑問をすぐに解決して作業を続けたいと思われます。だからこそ、少しでも早くどのような問題か切り分け、解決策をまとめ、できるだけお客様をお待たせしない対応を心掛けています。

また、お客様への更なるお役立ちを目指し、サポート以外の解決手段として、今までとは違った視点から「FAQ検索サービス」やそれに含まれる「関数Navi」等の新しいサービスの考案にも取り組んでいます。

これからもお客様に「アシストは早くて正確だ」、「すぐに疑問が解決する」と感じていただけるよう日々努力を続けたいと思います。

(木村 晃治)

木村 晃治



佐藤 可奈子

時間を選ばない「FAQ検索サービス」を、お電話やメールでのお問い合わせ以外でもお客様をサポートできる大切な場として考えています。サポートの時間外で疑問が生じた際にも、「FAQ検索サービス」を利用することで、次の日までお待たせすることなく「今」疑問を解決いただくことを目標としています。

そのため、ただFAQの件数を増やすだけでなく、「この機能のどこで疑問を持たれるだろう?」、「どう質問されるだろう?」と想像してお客様の目線から質問と回答を作成するよう心がけています。

今後も、お問い合わせでは人として温かみのあるより良いコミュニケーションをはかり、FAQではさらに利便性を提供できるようお客様のサポートに努めてまいります。

(佐藤 可奈子)



サポートの仕事で大切なことは「お客様との認識合わせ」や「対応の早さ」、「正確な調査・検証」、「わかりやすい回答」等数多くあり、お客様にご満足いただくためには、これらすべてを高いレベルで行う必要があります。

しかし、上記のような技術以外にも大切なことがあります。私が最も心がけていることは「やさしい対応」ができるかです。電話対応では口頭での伝え方が機械的な印象を与えないか、メールやWebでは文章の表現が事務的な文章になっていないかなどを常に考えています。

仮にお客様のご希望に添えない時にも、お客様に「利用して良かった」と思ってもらえる対応をできるように努力し続けます。

(田辺 直樹)

田辺 直樹



田中 裕子

「お客様の目線になって考えること」を大切にしています。

同じ内容のお問い合わせがあった場合でも、状況や立場を考え、それぞれのお客様に適した回答をするように心掛けています。

また、私たちは蓄積したナレッジを技術資料という形で、テーマ毎に掘り下げて紹介しています。資料を作成する時には、自分たちの目線ではなくお客様の目線に立ち、どういう点によく問題を抱えるか、どういう情報を求めているか、またどのような情報があればもっと製品を使いこなせるかを常に考えています。

これからもお客様の視点に立った問い合わせ対応はもちろん、サポートセンターをフル活用していただけるよう、アシストならではの情報を発信していきたいと思います。

(田中 裕子)




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