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イメージにとらわれない「サポート」を追究する

イメージにとらわれない「サポート」を追究する(大野 高志)


今回は、技術者としての貢献が著しかった社員に贈られる「社長賞 貢献賞」を受賞した、Oracle Databaseのサポートを担当する大野さんにインタビューを行いました!表彰理由は、技術ブログやセミナーによる対外的なアシストの技術力アピールと、アシスト北海道の早期立ち上げ支援です。

サポート担当と言えど、社内におさまらず、セミナーの登壇やお客様先への訪問、Webでの技術ノウハウ提供など様々な活動に勤しまれていますが、そのやる気はどこからくるのでしょうか?

※社長賞について
アシストでは、年間を通しての表彰として、営業に贈られる「社長賞 営業賞」と技術に
られる「社長賞 貢献賞」があります。

※アシスト北海道について
札幌にあるアシストのグループ会社。コンピュータおよびソフトウェアのサポートセンター業務を担っています。


Oracle Database関連のサポート一筋、11年目


──大野さんは、今年で入社して11年目になるそうですね。現在の業務についてお聞かせいただけますか?

2007年に入社してから、Oracle Databaseやその関連製品のサポート一筋です。

──元々、大学でIT関係を専攻されていたんですか?

いや、全然(笑)。学生時代は経済学部で、コンピュータとは無縁でしたね。特別やりたいことがあったわけではないんですが、何となく就職先はホテルや接客業、営業を考えていました。テレビとかのイメージで、やっていることが想像できるじゃないですか。

──確かに、営業とか接客業ってイメージがつきやすいですよね。そんな中でどうしてアシストを?

アシストはテニスサークルの先輩を通じて知りました。社会人になってからも、先輩がよくサークルに遊びに来ていて、プライベートも充実させられそうだなと感じたのがきっかけです。最終的にアシストに決めたのは「人の良さ」です。

個人面接の時に、受付に行ったら自分が名乗るより早く宮内後さん(アシストの伝説の採用担当者)が「大野さんだね」と名前を呼んでくれたんですよ。そのインパクトがすごく強くて。採用活動って、やっぱり企業としては何人も受けに来ているわけだから、学生を一人一人覚えてくれないんですよね。そんな中で、個をきちんと認識してくれたのに感動しました。その他にも、面接が終わった日に、サポーターと呼ばれる社員がメールをくれて、親身になってくれたのが嬉しくて。それでアシストに決めました。

で、最初にも話したとおり、配属希望は「営業」か「技術」の二択だったんで、迷わず「営業」を選びました。

──大野さんってイメージ的に営業とかフィールドエンジニア向きっぽい感じがします。サポートって意外です。

入社式でサポート配属と発表されて、最初は「げっ!」と思ったんですよ(笑)。

サポートって、ヘッドセットつけて「電源は入っていますか?」みたいなマニュアルに沿った対応をするイメージが強くて、あまり面白くなさそうだと。元々文系だから、やっていけるのかなと不安にもなったし。でも、結果としてサポートが天職だと感じています。

──それはまたどうして??

論理的に熟考するタイプだったようで、自分自身の予想に反して、サポートという仕事がすごく向いていました。

──元々そういうタイプだなって自覚はあったんですか?

まったくそう思っていなかったです。ずっと同じところに座っているのが、耐えられないタイプだなと。社会人になってから、新しく見つけた自分ですね。

──ちなみに、サポートに向いている人ってどういう人だと思います?

姿勢としては粘り強さがある人ですかね。一番大事なのは、個人的には「行間を読める人」だと思います。サポートという仕事上、コミュニケーションをとる中で、一番情報量の多い相手の顔が見えないことがほとんどなので、文章とか電話の声色とかから相手の雰囲気を察することができるのってすごく大事なんです。かつ、自分が書いた文章が相手にどういうイメージを与えるか、という想像力も大切だと思います。

──技術力だけじゃなくて、サポートだからこそよりコミュニケーション能力が必要になるんですね。

「サポート」のイメージにとらわれない


──次に、サポートセンターの業務について詳しくお伺いしたいと思います。

ずっとOracle Database関連のサポートに従事しています。現在は特にサポートセンターに蓄積されたナレッジを使ったセミナーの講師や技術情報の発信を行い、お客様環境で発生するトラブルの早期解決や問い合わせ工数削減を目的としたプロアクティブなサポート業務を行っています。

──“プロアクティブ”と言うと?事前対策的な、という意味合いでしょうか?

そうですね。思うに、顧客とのコンタクト回数は少ない方が良いんです。サポート側が省力化したいという意味ではありません。そもそもサポートに問い合わせる時って、良い状況であるわけがなく、お客様がストレスを抱えている状態からのスタートなんです。

私自身、サポートに問い合わせることもあるのですが、結構面倒で……(笑)。他の業務がある中で問い合わせ用の文面を作って、情報を集めて問い合わせを行い、返ってきた連絡内容にこちらの認識と齟齬があれば摺り合わせして……と、やり取りが積み重なる程迷走して負担になっていくんですよね。

なので、いかにコンタクト回数を少なくして早期解決を図るかが、お客様にとってのストレスも最小限で済み、「相談して良かった」と思われる結果につながると思います。

必要があれば、お客様先に行くこともあります。重篤な障害で直接お話しした方が良い場合や、フィールドエンジニアとお客様との定例ミーティングに参加して問い合わせ状況の確認をすることもありますね。

──サポートだからこうしなきゃいけない、という概念にとらわれず必要に応じてフレキシブルに対応されるんですね。プロアクティブ対策の一環として技術ブログやセミナー登壇をされているんですか。

そうです。問い合わせという段階のもっと前に先回りして、顧客向けに教育コースを開発したり、技術記事を寄稿したりもしています。なので、「アシストの社外への技術力アピール」というのは副次的なものですね。それを目的としているわけではないです。

「Database Support Blog」誕生秘話


──プロアクティブな対応として、色々な施策を検討されたと思いますが、その中で「Database Support Blog をやろうと思ったのも、それがきっかけですか?

アシストのサポートセンターでは、お問い合わせいただいた内容をFAQとして会員専用サイトで公開しています。FAQは、アシストが総販売代理店になっている製品に関しては基本的に参照率が良いんです。ただ、Oracle Databaseに関しては、色んなところで情報が出ているので、あまり参照されなくて。せっかくFAQに登録しても、閲覧されなければ意味がないので、それであればブログという形で誰もが見られるようにしようと思いました。現在、月間で約14,000PV程あります。

「よくあるお問い合わせ」というのがあるので、そういうものこそ積極的に公開して、問い合わせる前に解決できちゃう状態に導ければ一番良いですね!

──「Database Support Blog」をきっかけにして、JP1ブログやEAIブログなど、ブログの取り組みが伝播していますね。新しい取り組みですが、誰かに指示されてという感じですか。もしくは、期の目標で「新しいことをやる」みたいな項目が設けられているとか?

そうじゃないですね。毎日サポートだけ、さすがに7、8年やってると、ルーティーンに感じて面白くないと思う時があるんです。じゃあ新しいことをしようかな、と思った時に、既に業務効率化は他のメンバーが取り組んでいたので、誰も手をつけていないナレッジを社外に発信することに目をつけました。

アシストって結構自由だなと感じます。自身の役割に応じて設定される最低限の目標以外は、目的が明確であれば基本的になんでも自由にチャレンジさせてもらえる印象があります。


アシスト北海道の早期立ち上げ支援


──表彰理由で、もう一点挙げられていた「アシスト北海道の立ち上げ支援」ですが、どんなことをされているんですか?今現在も、長期出向中ですよね。

去年の1~4月と、今年の1~8月までアシスト北海道に出向しています。

アシスト北海道は2013年に設立され、現在50人に迫る勢いで人が増えています。既にアシスト全体でいただくお客様からのお問い合わせの25%以上に対応していますが、入社4年目までの新卒採用者が約半分と非常に若い組織です。

そのため、北海道のメンバーが担当しているお問い合わせの状況を把握し、お客様からの質問にただ回答するだけでない、逃げない、めげない、「アシストのサポート」がどのようなものかを伝えるために、現場でのフォローをしています。サポートを担当するわけではなく、問い合わせを受けているメンバーのログを全部チェックし、困っている部分をフォローする感じです。その他にも、社内向けの勉強会等も開催しています。

今期(アシストは年3期制。今期とは5~8月)に関して言うと、アシスト北海道がアシストで受ける25%のお問い合わせを担当しているということですが、比率が上がるということは、回転率が上がっているということなんです。アンケートの結果も非常に良いんですよ。

今まで「自分の業務」しかやってこなかったので、組織を見ながらどのような働きが期待されているのかを考えて、やるべきことを検討し、実行に移すのは新鮮でやりがいがあります。

──アシスト北海道に出向されていかがですか?

この4月から、息子が幼稚園に通い始めたんです。月に一度は東京の自宅に帰っているんですが、幼稚園で学んだ歌を披露してくれたり、どんどん新しいことができるようになっていくのを、嬉しくもあり、寂しさも感じつつ楽しみにしています。たまにしか会えないから、帰るとついつい甘やかしてしまって……(笑)。普段は、LINEのテレビ電話とかでコミュニケーションをとっています。

と、プライベートではちょっと寂しさもありますが、10年間同じ組織にいたので、今回別の角度から見る機会を得て、今まで自分がベストだと思っていたやり方がそうじゃないかもという新しい発見があったり、逆にいいところが見えたり、すごく良い経験になっています。

──これをきっかけにサポート以外の別の仕事をしてみたいとか思ったりします?

うーん……。データベース以外の製品はちょっとやってみたいですね。色々経験するのもいいかなと思うんですけど、最終的にはサポートがいいです。色んな経験を活かして、サポートの新しい仕組みやサービスを考えたりしてみたいですね!

悔しさが技術者としての成長に


──これまで仕事内容についてお伺いしてきたんですが、ちょっと視点を変えて、どうすれば技術者として成長していけるのかお聞きしたいと思います。まず、大野さんが成長するきっかけになった出来事ってありますか?

サポートを始めて三ヵ月位の頃、初めて重篤障害の対応をした時です。若手でレベルの低い担当者がアサインされたことでお客様に迷惑がかかってはいけないので、裏で先輩方が多大なフォローをしてくれました。主担当は自分なのでお客様とのやりとりはしていましたが、結局ほとんど自分では何もできなかったんです。それが悔しくて、トイレで泣いたのを覚えています。

その日から「どうすればもっと短い対応でクローズできたか」「文章に削れる部分はなかったか」など、クローズした自分のサポート対応を振り返り、質の向上に努める時間を作るようにしました。

──悔しさをばねに、ということですね。サポートを始めて三ヵ月位ということは、結構早い段階で新しい視点をもつことができたんですね。その後、若手から中堅になっていく過程ではいかがでしたか?

7年目の時に、お問い合わせの対応件数がトータルで2,000件に達したんですよ。これだけ積み上げてきたというのは誇らしいことなんですが、これをいつまで続けるんだろうという気持ちにもなったんです。なので、サポートセンターだからサポートがメインだけど、他にも何かできるんじゃないかなって考え始めるようになりました。

──前回取材させてもらった栗本さんもおっしゃっていましたが、自分で課題設定できるというのは、技術者問わず、成長には欠かせない観点なのかもしれないですね。

技術力 は「とにかく調べる」で身に付ける


──まったくの素人からITスキルを身に付けたということですが、どうやって勉強されてきましたか?

最初は、ひたすらデータベースを触って、壊して、直してを繰り返して、実践から勘をつかんでいきました。
他には、優秀な先輩の問い合わせ対応を追ったりしました。お客様からのお問い合わせに対して、何を考えて、どんな検証をして、どんな伝え方で回答を出しているのかと、人の頭の中を覗くことはできませんが、それに近いことはできます。今でも先輩/後輩の問い合わせ対応は可能な限り追い感度を磨くようにしています。

──それって、「やれ」と言われてやってることではないですよね。自分で必要なことを探して、継続してやっていくっていうのは、見習いたいです。

単純に知らないことを「調べる」という行為が好きなんです。サポートセンターにはナレッジも各分野に詳しい人もたくさんいるので、職場との相性が良いのかもしれないです。社内でも社外でも、上を見たら良い意味で化物みたいな人達ばっかりです。今回、社長賞はいただきましたけど、自分より詳しい人はたくさんいるので、自分に特別技術力があると思ったことはないです。

お問い合わせをいただいた時点でわからないことはたくさんあります。むしろその方が多いくらいです。ただ、お問い合わせをいただくということは「解決」を期待されているので、期待に添えるようにかなりしつこく調べて報告します。それをひたすら繰り返していけば技術力はつくと思います。

──そうやって頑張り続けていくには、モチベーションのあり方も大事かなと思いますが、仕事をしていてやりがいを感じる瞬間ってどういう時ですか?

お客様や上司/同僚からでも、自分の頑張りや成果を認められた時にやりがいを感じます。それってアンケート結果とかじゃないんです。サポートっていうのは解決して当たり前なので、そこに喜びを見出すことはあまりありません。

どちらかと言うと、認められた結果として、バイネームで仕事をもらう時でしょうか。「大野さんに担当してもらいたい」とか、プロジェクトやタスクの依頼とかもバイネームでアサインされると頑張ろうという気持ちになります。

──アンケート結果じゃなくて、さらにその先にある信頼というところに重きを置かれているんですね。大野さん、今回はありがとうございました!また何か新しい取り組みが始まったらぜひ取材させてくださいね!

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