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NO.23 いすゞシステムサービス

いすゞ自動車、およびそのグループ企業を中心に、システム企画、設計、開発から運用オペレーションまで一貫したシステム構築サービスを提供しているいすゞシステムサービス。ITサービスを提供する企業として、顧客に支持され続けるため取り組んだソフトウェアの品質管理に対する新たなチャレンジを中心にお話を伺った。

Guest Speaker
いすゞシステムサービス株式会社
取締役 ソリューション統括本部 本部長
販売ソリューション本部 本部長
小林 美貴男 氏

取締役 管理本部 本部長
生産ソリューション本部 本部長
鶴見 仁志 氏


1. いすゞ自動車グループのシステム関連業務をサポート


いすゞシステムサービスの概要を教えてください。

いすゞシステムサービス(以下、ISS)は、いすゞ自動車の販売会社にITサービスを提供する会社として、1977(昭和52)年に設立されました。その後、96年に、いすゞデータプロセッシングと合併し、さらに2002年に、いすゞアイ・ケー・シーと合併。2008年には、東京いすゞ自動車の子会社である東鈴コンピューターサービスから事業譲渡を受けるなど、複数回の合併や事業譲受を経て、現在に至っています。

主にどのような事業をなさっているのですか。

いすゞ自動車および関連会社向けの販売ソリューションと生産ソリューションが主な事業分野になります。ISSの売上高の80%以上は、グループ内によるものです。名実ともにいすゞ自動車グループのシステム企画、開発、運用、メンテナンス業務を担う存在であると自負しています。

各ソリューションについて簡単にご説明いただけますか。

各ソリューションは以下の通りです。

●販売ソリューション
いすゞ自動車の販売系システムと販売会社向けのシステムの企画、開発、保守などの他、関連会社や協力会社向けのサービスを提供。特に、販売会社の主要業務をシステム化した「販社総合システム」は、ISSの主力事業の1つ。

●生産ソリューション
いすゞ自動車の開発、生産、購買といった基幹システムの他、生産工場の製造系システム、さらに、財務、原価、人事、給与など管理系システムを提供。

ISSではその他、グループ以外のお客様向けに、システムLSIの設計、評価やソフトウェア開発に活用されるソリューションも提供しています。

2. 環境問題への取り組みで先進的ないすゞ自動車


いすゞシステムサービスの業務内容をより深く知るためにも、まず、いすゞ自動車の特徴について教えていただけますか。

いすゞ自動車の創業は1916年で、日本の自動車メーカーとしては最古の歴史を有しています。主要製品としては、トラックやバスといった商用車、そしていすゞ自動車の代名詞でもあるディーゼル・エンジンがあります。

モノを運ぶトラックやバス。それを動かすディーゼル・エンジンといったいすゞ自動車の製品は、一般の方にあまり意識されることはないかもしれません。そこで、そんな縁の下の力持ちであるこれら製品を身近に感じてもらえるように、Webサイトにコミックを掲載するなどの工夫をしています。

私もコミックを拝見しましたが、ディーゼル・エンジンがなくなると私たちの暮らしがこんなに変わるのかと、認識を改めました。

世界でもトップクラスの技術を誇るディーゼル技術は、我々の強みとするところです。ディーゼル・エンジンは燃費が良くCO2(二酸化炭素)の排出量が少ないため、地球温暖化防止に貢献する内燃機関として評価されています。いすゞ自動車では、より環境性能や経済性能を高めようとチャレンジを続けています。こうやって開発された次世代型のディーゼル・エンジン「D-CORE」シリーズは、平成27年度燃費基準をいち早く達成しています。

地球温暖化問題といった、今、最も注目されている分野に先行して取り組まれていたわけですね。

はい。1990年8月に「いすゞ地球環境委員会」を発足させ、1992年5月には「いすゞ地球環境憲章」を設定すると共に“人と地球の未来のために”をキャッチフレーズとしたシンボルマークを定めました。

まさにエコ分野のパイオニアともいえるいすゞ自動車ですが、その製品を販売している会社にはどのような会社があるのでしょうか。

国内の販売会社は、販売する製品によって複数のチャネルに分かれていますが、全体で35社あります。主にいすゞ店と呼ばれる販売会社が30社で、そのほか4トン未満の小型トラックやバスを扱う販売会社、中古車専門の販売会社があります。その他にライフサイクル事業※1を行っている販売会社などがあります。

※1 ライフサイクル事業
車両購入から代替/廃車に至るまでの使用過程において発生するすべてのニーズに対応するサービスをライフサイクル事業と位置づけている。いすゞ自動車では、この事業を強化するために、いすゞネットワーク株式会社を設立した。

3. 販売会社における様々な業務をサポートする「販社総合システム」の課題


そのような販売会社をサポートするシステムが、「販社総合システム」なのですね。

「販社総合システム」は、先ほど申し上げた35のすべての販売会社で使われています。顧客情報管理、新車・中古車販売、部品サービス、会計の4主要業務を網羅したシステムです。また、周辺システムとして、人事・給与計算システムなども提供しています。

ISSで「販社総合システム」を提供するようになってからすでに10年以上が経過し、現在では、販売会社の基幹業務システムとして約7,000台のパソコンで利用されています。

なるほど。いすゞ自動車の販売会社にとっては「販社総合システム」がないと業務が回らなくなる、なくてはならない存在というわけですね。

そうです。その一方で、新たな課題も生じています。

新たな課題とは、どのような課題ですか。

現在提供している4主要業務は、最初から揃っていたわけではなく、順次立ち上げられたものです。例えば、会計機能は大手ベンダーのERPパッケージをカスタマイズし、それ以外の3機能は自社開発してきたものです。

これまでは、それぞれの機能の拡張要求に対応していればよかったのですが、お客様を取り巻く経営環境が変化する中で、より高度な機能が求められるようになってきています。経営にスピードが求められる状況下では、様々な機能を「横串」にし、経営判断に役立つものにしていかなければなりません。文字通りの販社総合マネジメント・システムが求められているのです。

とはいえ、同じいすゞ自動車の販売会社でも、取扱製品はもとより、企業規模、立地などが1社1社異なります。もちろん、経営課題も同じではありません。このような異なる経営環境に共通して使えるようなマネジメント・システムも、一朝一夕にできるものではありません。しかし、我々は長年にわたり、販売会社にITサービスを提供してきたという自負もあります。お客様の「こうしたい」という声を形にする挑戦を30年以上続けてきたわけです。新しい挑戦については、後ほど詳しくご説明します。

4. 求められる機能分野の拡大


生産ソリューション事業についても注力されているようですが、これは過去の複数回の合併による業務領域の拡大と関係があるのですか。

おっしゃる通りです。我々は販売会社向けのサービス提供会社として誕生しましたが、いすゞ自動車グループ内には他にもシステム会社が存在していました。

96年に合併した、いすゞデータプロセッシングは、いすゞ自動車向けシステムの開発やメンテナンス、運用を主な業務領域とし、また2002年に合併した、いすゞアイ・ケー・シーは、いすゞ自動車関連会社向けのサービス提供を、さらに2008年に事業譲渡を受けた東鈴コンピューターサービスは、東京いすゞ自動車の子会社として、東京いすゞ自動車のシステム開発、運用、メンテナンスを担当するなど、販売会社向けのサービス提供をしていた我々とは事業領域が異なりました。

したがって、ISSはこれまでの販売会社向けシステムに加えて、いすゞ自動車およびグループ会社向けの財務システムや基幹系システムまで携わることになりました。

業務領域が広がったことをどのように捉えていらっしゃいますか。

ISSが飛躍するためのチャレンジの機会を与えられたと思っています。システム関連会社の統合の動きは、経営資源を集中することで質の高いサービスをグループ内外に提供するとともに、グループの収益に貢献していくことが狙いです。しかし、これまで販社総合システムの提供が事業の中心だったISSにとっては、事業への取り組み姿勢も変革が必要になりました。

正直に申し上げますと、従来のISS業務は販社総合システムの運用やメンテナンスなど、どちらかというと「待ち」が中心でしたが、統合後はより積極的な提案が期待されるようになりました。

ISSのグループ内における役割が変化してきたというわけですね。

それだけでなく、陣容も大きく変化しています。販社総合システムの提供だけであれば、数十名程度のスタッフで回していくこともできるでしょう。しかし、3社が統合したことで業務領域も拡大し、さらに従業員数も大きく増えました。現在、ISSの社員数は240人弱になっていますが、さらに増強が必要と考えています。

事業が拡大しているということですか。

いすゞ自動車の業績が好調です。これに伴いITの要件も増えています。一時停滞していたITの刷新など、IT投資も今後増加が見込まれています。

いすゞ自動車のシステム担当部門であるシステム企画部は、その名の通り、システムの企画と評価に特化した部門で、これまでは「システムを考えるのはシステム企画部、作るのはISS」という業務分担の中で、ISSに実務を任せてもらってきました。

しかし、最近はプロジェクト数の増加に伴い、システム企画部のリソースが不足してきたため、ISSにも「作るだけでなく、もっと上流の工程に入ってほしい」という要望が増えています。事実、最近はいすゞ自動車のシステム企画部と一緒になって、SIerや大手ベンダーの提案内容を評価するなど、上流工程から積極的に参画する機会が増えてきています。

具体的にどのような形で「SIerや大手ベンダーの提案内容の検証」に関わっているのですか。

いすゞ自動車およびグループ会社では、様々なシステムを利用しています。そのすべてに当社が独自のシステムを作り込むことは現実的ではなく、実際には大手ベンダーなどのソリューションを採用することになります。その際に、ベンダーの提案を鵜呑みにするのではなく、「その提案が最適かどうか」、「納期、納品物、生産性などが妥当か」といったことを評価することが重要になり、我々がその一翼を担っています。言わば、「いすゞグループの情報システム部門として」あるいは「販売会社のシステム部門の代表として」評価を行うのです。

ISSの経験とノウハウを元にした評価というわけですね。

ISSにそのような機能を期待する最大の理由は、システム会社としての専門的な知識に加えて、現行のシステムやノウハウを熟知している点だと感じています。「その方法だと業務は回らない」といったことを的確に指摘できるのは当社だからこその強みだと思います。

一つのシステムを導入したら、それを10年、15年使うことも珍しくありません。「開発の費用は抑えることができたが、思っていた以上にメンテナンス費用がかかった」というのでは、効率的ではありません。ISSがシステムの上流工程から参画することで、いすゞ自動車のシステム企画部や販売会社は、開発だけでなく、メンテナンスや保守、運用も含め、ライフサイクル視点でシステムの良否を判断することができるようになります。我々が現場の目線でベンダーの提案内容の実用性や有用性をチェックすることで、少しでも最適なシステム作りに寄与したいと考えています。

ISSの経営方針の一つに「CS(お客様満足)とES(社員満足)重視の経営」があります。お客様にCSを提供するには、お客様のために価値を創造し、信頼を得続ける必要があります。今回の新たな取り組みへのチャレンジもその一つだと考えています。

ところで、経営方針でいうところのお客様とは、いすゞ自動車グループのことを指していますか。

いいえ。いすゞ自動車グループに限定したものではありません。いすゞ自動車は、ISSの株式の84%を保有していますし、売上高の点でもいすゞ自動車グループが、将来にわたり、主要なお客様であることに変わりはありません。ただし、そのことイコール親会社に依存し続けるということを意味するわけではありません。

親会社およびグループ会社を取り巻く経営環境は年々変化しています。現在は業績が好調ですが、かつてのように厳しい時代が来ないとも限りません。かといって、今から「グループ内を5割、外を5割」といった目標を立て、むやみに営業活動をすることに大きな意味があるとは思えません。

5. 「自立化」とは


親会社/グループ会社にITサービスを提供する企業の課題として、よく「自立化」というテーマが聞かれます。御社ではどのように、「自立化」をお考えでしょうか。

「自立化」というと、「グループ以外の売上高のシェアを○割にする」といった数値的なものをイメージされるかもしれませんが、我々の場合はそうではありません。

「すべてのお客様のために、自主的にソリューションを立案し、提案し、実行することにより、お客様の信頼を勝ち得ていくこと」が当社の目指す自立化です。

グループ内外で存在感を発揮できる企業になりたいと考えています。

自立化イコール親会社/グループ会社からの脱却でないということですね。

我々の経営方針では「親会社/グループを意識した自立化」という表現を使っています。ISSが目指すのは、単なる外販拡大による自立化ではなく、事業会社として「事業」を成り立たせることです。親会社から言われたことをそのままやるのではなく、自分たちでプランを立て、実行して、評価し、それを次の仕事に繋げる。すなわち、ISS自身のPDCA(Plan、Do、Check、Action)のマネジメント・サイクルを確立することです。

そのためには、従業員一人ひとりが、「自分で考えて、提案し、仕事を作り出す」という「一人ひとりの自立化」が鍵になると考えています。「グループ企業だから必ずISSを使う」ということはあり得ません。グループの枠をはずしたとしても選ばれる存在でありたいと願っています。

6. 実態ある品質管理の取り組み


選ばれる企業になるために、具体的にどのような取り組みをなさっていますか。

システム会社として支持されるための分かりやすい指標に、システム品質があると思います。

ISSでは、2003年7月に「運用サービス本部」で、また2006年7月には「半導体システム本部」で国際品質管理・保証規格である「ISO9001」の認証を取得しました。今後はさらに、他の事業部でも認証取得を考えています。

しかし、ISOの認証を取得していることとCSは別の問題だということも理解しています。そこで、我々は日々の業務遂行と実態ある品質管理を紐付けたいと考えたのです。

実態ある品質管理とはどのようなものでしょうか。

我々は、20年ほど前から開発標準を用いたシステム作りを行ってきました。これは、いすゞ自動車と米国ゼネラルモータース社(以下GM)との業務提携の際に、GMが米国MBA(M. Bryce & Associates)社の開発方法論PRIDEを使っていたことを受け、いすゞ版PRIDEなる開発標準が導入されたものです。

しかし、IT技術の進歩・多様化、開発スピードアップ、要件の高度化・複雑化など、アプリケーション・システム開発環境は大きく様変わりし、従来の開発標準に基づく作業の推進だけでは、実態にそぐわなくなっています。

従来の開発標準が実態にそぐわなくなると、どのようなことに繋がるのでしょう。

開発標準に則り、システムの設計や開発を行うこと自体は皆やってきました。つまり、形の上では遵守していました。しかし、システム開発におけるPDCA(Plan、Do、Check、Action)のマネジメント・サイクルがうまく回らなくなっていたのです。

言い換えると、開発標準に基づき、成果物、あるいは業務プロセスの遵守度合いを確認する意味合いが強く、品質の向上、生産性改善を狙ったPDCAの改善と成長のサイクルにまで活用できなくなってきている、ということです。

開発標準導入当初は、システムリリース後の不具合の発生率が激減するなど、目に見える効果が出ていたものの、最近はそれが横ばい状態となっています。生産系システムにおいて不具合が出るということは生産ラインが止まることを意味します。また、販売系システムにおいても販売機会を逸失することになります。

そして、従来からのやり方で、システム品質の向上を達成するだけでは難しいと感じ、新たな方法を模索している最中に、統合テスト工程管理ツールHP Quality Centerと出合った訳です。

その出合いは、どのようなものだったのですか。

HP Quality Center (以下、Quality Center)※2がまだ、マーキュリー・インタラクティブ社製品だった頃の話です。アシスト主催の海外研修プログラムに社長が参加し、米国マーキュリー本社で偶然この製品を知ったのです。開発環境に依存せずに、メインフレーム環境であろうが、オープン・システム環境であろうが、開発言語がVisual Basicであろうが、Javaであろうが、すべてのシステムのテスト工程管理の「見える化」を実現できる点が、当社の目指す方向と合致しているとの認識から、直ちにQuality Center適用時のフィージビリティ・スタディを開始しました。

※2
現在は、Hewlett-Packard Company製品になっています。

7. ユーザ要求の分析段階から品質を作りこんでいくという考え方


Quality Centerで特に気に入られた点というのは。

ソフトウェア品質に対する考え方です。Quality Centerではソフトウェア品質をシステムができあがった後に検査するというやり方ではなく、システム開発の上流工程であるユーザ要求の分析段階から作りこむという考えを元に作られています。

もう少し詳しくご説明いただけますか。

製造業における品質とソフトウェアにおける品質を比較してご説明しましょう。製造業においては、製品の品質は、ある意味、「当たり前品質」と言えます。品質に関する社会の関心も高く、その要求水準は、製品になる前段階から作り込みが始まります。一方、ソフトウェアの場合は品質の要求基準が曖昧なまま開発が進み、できばえで判断されることが多いのではないでしょうか。いわゆる、品質を検査主体で保証するという、「検査重点主義」の考え方です。

従来のISS開発標準に基づくシステム開発工程において、最も工数がかかっていたのが結合テスト部分でした。これは設計段階でユーザ要件を詰め切れていないうちに製造に入ってしまい、最後の結合テスト工程で火が吹いたものを必死に消していた、などといった卑近な例でも、いかに検査工程での比重が高いものかを証明できると思います。

しかし、ソフトウェアであっても早い段階からユーザ要求に沿って品質を作りこむことができれば、できあがるソフトウェアの品質を向上させることが期待できます。要件定義段階で、それが実装される状態を見通して、テスト仕様、テストケースが書けるくらいにまで具象化することが望まれます。

「要件定義段階でテストケースが書けるくらいにまで具象化する」とはどういうことでしょうか。

話を分かりやすくするために例を挙げましょう。「道路を安全に渡りたい」というユーザ要求があったとします。これを字面だけで理解しようとすると様々な対応策が考えられます。そこで、ユーザ要求を深く分析することが重要になってきます。コスト面、利便性など、様々な角度から分析し、ユーザ要件を定義した上で設計に移らないと、何も考えずに歩道橋を作ったりするわけです。お年寄りが多い地域の場合であれば、歩道橋を作っても渡れないということもあるでしょう。また、向こう側に渡るのにあまり時間をかけたくないという要求もあるかもしれません。そうなると、横断歩道と信号の設置だけで足りる話なのかもしれません。

このようにユーザ要求をシステム開発前にとことん分析し、求められるシステム品質を各工程の中で作り上げていくのです。品質という観点で、常に漏れがないかをチェックすることが、使われるシステム作りの第一歩に繋がります。
このような考え方がQuality Centerにはあったということでしょうか。

そうなんです。ユーザ要求のチェックをテストの前段階から行うQuality Centerのコンセプトと我々が目指すソフトウェア品質管理の考えが合致したため、Quality Centerを核とした品質マネジメント・システムの導入を開始した訳です。

品質マネジメント・システムの確立に向けたアシストの支援はいかがでしたか。

今回、アシストには単なるツールの導入支援だけでなく、品質マネジメント・システムの中にうまくQuality Centerを組み込むところをお手伝いしていただきました。これまでは「パッケージソフト活用のプロ、アシスト」のイメージが強かったのですが、品質に対する我々の思いを理解いただき、品質マネジメント基準とツールを別個で考えず、その一部としてQuality Centerを組み込めたことが、パイロット・プロジェクトにスムーズに適用できた理由だったと思います。現在では、さらに大規模なプロジェクトでのQuality Center適用について考えているところです。

現在、品質マネジメント・システムにおける課題はありますか。

先ほどお話ししたように、ISSが発注者側の立場になって業務を遂行するような大規模なプロジェクトも多くなっています。ISSだけで完結できる比較的小規模なプロジェクトなら、要件定義から、テスト計画、テスト実行、不具合管理と一貫して品質管理を行うことができるのですが、大規模プロジェクトになると複数のベンダーが携わるため、考慮すべき事項が格段に増えてきます。ベンダー各社にも各社なりの管理標準がありますから。そこで、ベンダー施策も含めた品質マネジメント・システムの展開をどうやって進めていこうかと検討段階に入ろうとしているところです。

8. アシスト選択の理由は「顧客と同じ目線」でサポートする姿勢


アシストとのお付き合いはどのようなものでしょうか。

現在、Quality Centerの他、JP1 Oracle を使っています。といっても、アシストとの関係はもっと長いのです。80年代前半に、アプリケーション開発ツールの「EASYTRIEVE」をアシストから導入したのが初めでしょうか。かれこれ25年以上のお付き合いということになりますね。

JP1は、いすゞ自動車栃木工場の生産管理システムに使っていた運用管理ツールを見直しする際に導入しました。それまでは他社製品を使っていたのですが、2000年対応でバージョンアップが必要になった時に、アシストからJP1を勧められたため、「他社でも実績があるアシストが言うのであれば」ということで、JP1に切り替えました。今では、ISSのシステム運用管理はすべてJP1によって実装されています。JP1の場合も、ただツールを導入すれば運用が回るわけではないため、アシストからジョブ運用管理の構築支援を1年以上にわたって受けたことで、オープン系システムのバッチジョブ運用や監視・通報の仕組みは完全に標準化できました。今では、新システムの運用を開始する際には必ずこの時に確立したJP1による運用標準を適用しています。

Oracleについても同様です。実は販社総合システムを始め、いすゞ自動車向けシステムなどで使っているOracleは、当初はアシスト以外から購入していました。それをアシストに切り替えたのは、EASYTRIEVEやその他の製品を利用していてアシストのサポートの良さを気に入っていた時に、アシストがOracleを扱っていると知ったからです。今やOracleを扱っている会社は数百社ありますが、その中からアシストを選択している理由は、まさにサポートの良さにあると言えます。

サポートの品質は取引上、重要な評価ポイントになるということでしょうか。

サポート品質の良さは、当社のお客様である販売会社の方々のCSにも繋がると考えています。例えば販社総合システムの場合、我々が提供するサービスの先には、何千人もの販売会社の従業員の方がいます。万一のトラブルの際に、「メールでお知らせください。追ってお答えします」というのでは現場の業務が止まってしまいます。

その点、アシストの対応は迅速です。緊急時にはその日のうちに訪問してくれて、徹夜でISSのスタッフと一緒に対応してくれたことも少なからずありました。他の会社と何が違うかと言えば、ISSと同じ感覚で、自社の問題としてトラブルに対応してくれる点でしょうか。アシストに感じるのは、「身近さ、親密さ」です。

9. アシストへの期待


アシストに今後期待することは何でしょうか。

現在、ISSでは、販社総合システムの基盤となる顧客情報システムのDBの一元化やデータの鮮度維持、さらには情報の活用による管理分析といった課題に取り組んでいます。アシストには「情報活用のアシスト」と言われるくらいに、データ整備や情報の活用、共有について、他社を支援した実績がたくさんあると伺っています。これからも、ISSと同じ目線でこうした課題に一緒に取り組んでいただきたいと思います。

また、「目利きのアシスト」にも期待しています。アシストからQuality Centerを紹介されたときも、『ウチのやりたいものを、よく世界中から見つけてくるなあ』と感心したのを覚えています。これからもISSやいすゞ自動車グループの課題に応える提案を積極的にして欲しいですね。例えば、いすゞ自動車は電子計算機の導入や業務の機械化が早かっただけに、汎用機によるレガシーシステムがまだ多く動いています。このレガシーシステムを捨てて新しいシステムに作り替えるのはナンセンスです。変えなくても良いものもたくさんあります。レガシーを活かしながら、現在のニーズにマッチするシステムに展開できるような良い製品があれば、是非提案していただきたいと思います。

最後にもう一点。多数のユーザ企業を抱えるアシストに期待していることがあります。品質の向上には人の育成が鍵になりますので、若手社員が他社の社員と気軽に意見交換できるような場を作ってもらえたらと思います。顧客同士をつなぐ、ということも、顧客に近いアシストだからこそできることではないでしょうか。これからもきめの細かい支援を期待しています。

10. ISSが目指す企業像とは


貴重なご意見ありがとうございます。それでは最後に御社の目指す企業像についてお聞かせください。

CSとESを基盤とする自立化した企業です。お客様に良いサービスを提供し、お客様が満足してくだされば、収益は結果としてついてくると考えています。また、従業員の一人ひとりが、自ら計画、実行し、思う通りの結果を出すことで、社員のやる気と能力を引き出したいと考えています。そして、これは個人の自立化を意味するところであり、個人の自立化が結局のところ企業の自立化に繋がるのではないでしょうか。




取材日時:2008年4月
いすゞシステムサービスのWebサイト

現在、いすゞシステムサービス様でご利用いただいている製品、サービス
  ・リレーショナルDB/Oracle
  ・統合運用管理ツール(構築支援含む)/JP1
  ・総合品質保証管理ツール(支援サービス含む)/HP Quality Center
  ・各種プロダクト・サポート

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