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NO.02 KDDI

KDDIは、ウェブハロー カスタマイズ版を使って、全社SFAを構築。現場利用率90%の「成功SFA」を確立した。ウェブハロー採用の理由の一つとして「アシストが自分で使っているSFAだから採用した。カスタマイズや運用の際にアシストのノウハウが取り入れられると期待した」と情報システム本部の正岡俊氏は語る。

Guest Speaker
KDDI株式会社
情報システム本部 システム2部
情報系グループ グループリーダー
課長 正岡俊氏


※SFA:SFAとはSale Force Automationの略で、PCやインターネットなどの情報通信技術を駆使して、企業の営業部門の効率化や組織力アップを狙う仕組みのことをいいます。

1. アシストの営業事務の品質への評価


正岡様とアシストとの付き合いが始まったのはいつからでしょうか。

2000年の3社(DDI、KDD、IDO)合併で私が現在の情報系グループに配属された時には、すでにアシストは、Oracle の保守会社としてKDDIと契約を交わしていました。ですから、2004年にSFA(ウェブハロー)を入れるまでは、アシストのことは「Oracleの保守会社」として認識していました。

その頃のアシストの印象はいかがでしたか。

とにかく営業事務や顧客対応が整然としている会社だと感心していました。こういう仕事なので、様々な保守会社と付き合いがありますが、会社によっては、請求書や見積書がなかなか届かなかったり、万事レスポンスが遅かったりする所もあります。しかし、アシストはモレもムラもなく、常に迅速なレスポンスがある「しっかりした会社」という印象がありました。

正岡様の視点から見て、そのような営業事務の品質の差は、どこから生じるのだと思いますか?

私は、その差は、会社の「ビジネスモデル」や「しくみ」に起因する物であり、営業マン個々人の熱意や能力の差ではないと思います。

「ビジネスモデルに起因する」というと具体的には。

「保守」という業務が、会社の中でどう位置づけられているか、ですね。例えば、通常の開発会社の視点から見ると、開発本体の収入は、何千万、何億円になるが、一方、保守は、何十万、何百万円単位であり、数字が桁落ちする。しかも、保守契約だから、よほどの問題がない限り、契約の継続はまず堅い…。こういう前提があると、営業マンとしてもついつい手を抜く…とまでは言わずとも、自分の業務の中で優先順位が後回しになることもあるでしょう。だから、顧客に対する営業事務が粗くなるのだと思います。事情を理解しないわけではありませんが、エンドユーザとしては「しかたがない」とは認められないことですね。アシストさんにおいて「保守」は顧客とのリレーションシップに役立つ非常に重要なビジネスと位置づけているのだと思います。

「営業事務の品質差は、会社のしくみにも起因する」とのことでしたが、これは具体的には。

アシストの営業事務の品質が高いのは、 お客様からの要望を確実に受け取ること を重視していることにあると思います。そうした姿勢を、強く感じるのは、すべての営業マンに必ずアシスタントがついていることですね。どの営業マンの名刺を見ても、必ずアシスタントの名前が印刷してあるでしょう。あれは営業マン各人に一人ずつアシスタントがついているのでしょうか。

いえ、営業マンに一人というわけではなく、各チームに一人ずつのようです。アシストでは74年の創業以来、チーム営業をモットーにしているので、各チームに必ずアシスタント一人を設けているそうです。

なるほどね。あのアシスタントの存在は大きいですね。アシストの営業マンも、常にパーフェクトではないので、対応が粗くなったり遅くなったりすることもありますが、そうした場合でも、アシスタントの方から、必ずフォローがあり、業務が停滞することがない。一種のリスクヘッジになっています。一方、アシスタント無しの他の保守会社の場合は、その営業マンが忘れたら、もうそれでアウトです。

アシスタント制度というのは、やはりアシスト独特なのでしょうか。

名刺に必ず刷り込むほど徹底しているのは、私の知る限りでは、アシストだけですね。電話番や受付は、どこの会社でも設けられていますが、アシストのアシスタントは、それとは一線を画している印象があります。上手く表現できませんが、クロコに徹しながらも、万事に気が利いている。

2. ウェブハロー導入までの経緯


続いて、現在、アシストが推薦したインテグラート・ビジネスシステム株式会社(以下インテグラート)製のSFA製品ウェブハローが、KDDIの標準SFAとして採用された経緯をお聞きかせください。

実は、ウェブハロー以前には、KDDIはこれまでSFAを三度構築して、三度失敗しています。まず合併前のDDI、KDDの時代にそれぞれの会社で一度ずつ失敗。さらに三社が合併してKDDIになった時に、これを機会にということで開発したSFAも、作ったはいいが、ほとんど使われなかったという憂き目に遭いました。特にこの三度目の失敗からは学ぶことは多かったですね。

どういう学びがあったのでしょうか。

あくまで私個人の学びということですけれど、大きくは以下の二点です。

1. SFAをカスタムメイドで最初から構築してはならない。そういうSFAは使われなくなり、失敗する確率が
  高い。仮に営業現場の意見をよくヒアリングし、その意見をシステムに反映したとしても、使われなくなる
  可能性は依然として高い。

2. 理論的には、パッケージ製品をノンカスタマイズで使うのが最も望ましい。しかし、それが不可能な
  場合は、パッケージ製品に合理的な範囲のカスタマイズを加えていく。とにかく、いちからカスタムで
  作ることだけはやってはならない。

学びその1の「仮に営業現場の意見をよくヒアリングし、それをシステムに反映したとしても、使われなくなる可能性はやはりある」というのは具体的には。

一般によく言われる、「システム部門主導で作るシステムは、営業現場を全く理解していない。もっと設計段階から現場の意見をよくヒアリングして、利用現場のニーズにフィットしたシステムを作るべきだ。そういうシステムなら、皆、喜んで利用するに違いない」。この意見は、一見、正論ですが、しかし現実にはそう上手くもいかないのでないかと。

なぜ、そう上手くもいかないのでしょうか。

現場の意見は必ずしもひとつの方向に揃っている訳ではなく、抱えている問題も達成したい目標も各々違います。それぞれの問題には正当な理由がありますが、だからと言ってそれらの要望を叶えることがシステムを複雑化し、反って利用者に使いづらいシステムになることがあるということです。

また、ヒアリングも営業担当者の意見より管理部門からの意見が多く、日々使う営業担当者の要望とは異なっていて使われない理由となっていることもあると思います。

そういうお話を聞くと、KDDIとして、「SFAは三度失敗した。現場も本当は使いたくないらしい。どうもSFAはKDDIには向いていないようだし、やめよう」という選択肢もあったと思います。しかしながら、結果としてはウェブハローを使い、四度目のSFA構築に踏み切ったわけですが、これはなぜでしょうか。

確かにおっしゃるとおりの選択肢もありましたし、私個人としては、無理して四回目の挑戦をすることもないなと思っていました。また営業現場の方でも、自分たちでAccessやExcelを工夫して、簡易SFAも作っていたようです。

その簡易SFAでいいじゃないかという考えは。

個人単位や現場単位で見れば簡易SFAで良いのかもしれません。個々の作業効率も上がると思います。しかし、今後全社的なキャンペーンの影響を見たり、営業プロセスの見直しを行うことも視野に入れると「個別最適」だけでなく「全体最適」が求められてきます。簡易SFAでは、備忘録や営業管理に役立ったとしても、やはり個別最適の域を超えられません。特に営業企画部門から全体を把握するためのSFAを待望する声が強かったですね。

営業企画部門にとってのSFAの意義は、どのようなものでしょう。

営業企画部門の仕事は、会社全体のマーケティング状況や営業進捗状況を見据えて、営業的な次の打ち手を考え、企画することです。全国の営業部全体の状況を定量把握する作業は、確かにSFA無しには難しいのです。こうした状況を踏まえ、ついにSFAへの四度目の挑戦が決まりました。2003年はじめ頃のことです。

3. 四度目の挑戦にあたり、特に気をつけたこと


四度目の挑戦にあたり、特に気をつけた点は。

当然のこととして、前と同じ失敗を繰り返さないようにしようと考えました。ですので、前回行った「営業現場にヒアリングして、一からカスタムで作る」という方式は絶対にやめようと考えました。

なぜパッケージ製品が良いのでしょうか。

パッケージ製品の場合、私たちが勝手に仕様を決めたわけではなく、世間一般的なルールで作られているということがポイントの一つ。「他社は、そのパッケージを使いこなして安いランニングコストで上手くいっている。だったらKDDIでも上手くやれないはずはない。」という考え方が社内でも生まれるのです。

ということは「パッケージのノンカスタマイズ活用が理想」でしょうか。

理論上はそれが理想ですね。ただしパッケージをノンカスタマイズで使うというのは、KDDIの営業プロセスを、パッケージが想定する営業プロセスに合わせるということになります。それですと先程の話のように個々の作業が非効率になった場合は使われなくなる可能性が高い。営業企画部門や現場と相談し、最終的には「既存パッケージ製品に、合理的な範囲で、カスタマイズを加えよう」という現実的な選択に落ち着きました。その視点で、いろいろ製品を比較検討した結果、最終的に残ったのが、インテグラートのウェブハローだったわけです。

4. アシストにどんな付加価値を期待したか


これまでのお話でウェブハローを採用した経緯が分かりました。続いて、「KDDIはアシストにどんな付加価値を期待したのか」についてお聞きしたいと思います。

今回はパッケージ製品にカスタマイズがからむ案件でしたので、開発元であるインテグラートと契約して、先方の技術者と直接話ができた方がよいという考えもできたかもしれません。しかし今回はむしろ、アシストに中に入ってほしいと考えました。その方が最終成果物の質が上がると期待したのです。

それはなぜでしょうか。

一番大きな理由は、アシストがウェブハローを自社でSFAとして活用しているということです。冒頭でも述べたとおり、アシストの営業プロセスは非常にしっかりしている。そんな会社が自社のSFAとして選択しているウェブハローなら、きっと確かな製品だろう。またカスタマイズの際に、アシストの活用ノウハウを取り込んでいけば、最終的にもっとよいSFAに仕上がるに違いないと考えました。

つまり、ノウハウにお金を払ったと。

私は、パッケージプロダクトの購入は、ソリューションの購入だと考えています。プロダクトの優劣も大事ですがどれだけ市場で使われていてそのノウハウを販社なりSIがどれだけ持っているかを重視します。KDDI側に何らかの課題があって、それを解決するためのソリューションを購入しているのですから、SFAにおいてウェブハローを使って問題解決してくれるノウハウを持っているアシストと契約するのは当然な流れでした。

5. 今回のプロジェクトでのアシストへの評価 - 総論


そうして2003年7月にはウェブハロー・カスタマイズ版がSHIPS(Sales Hyper Information and Planning System)という名称で活用開始されました。現在の現場での使用状況はいかがでしょうか。

おかげさまでというべきか、現在は使用率90%という好成績を収めています。前回の失敗を踏まえて、営業部門全体が現場で使ってもらうためにいろいろ努力工夫したことも功を奏しましたね。

先ほどは、プロジェクト開始前のアシストへの期待についてお聞きしましたが、今度は、プロジェクト終了後の現在の感想をお聞きしたいと思います。振り返ってみて、今回のプロジェクトにおいて、アシストがいて良かったと思える部分はどこでしょうか。

まずはアシストの構築ノウハウがよく吸収できた点ですね。これについてはアシストからプロジェクトに参加されたメンバーの存在が大きかった。KDDI側の言葉、利用者側の言葉を、インテグラートの技術者の言葉に直す、あるいはその逆を行う、さらにそこにアシストの構築ノウハウを加えるなど、良い媒介の役割を果たしてくれました。カスタマイズというと、発注者側が、あれもしたいこれもしたいと“わがまま”を述べて、それをとにかく実現してもらうというイメージがありますが、そのやり方では成果が出ないことは、すでに経験済みです。それを避けるためにも、KDDIの立場と開発の立場を両方理解でき、そしてそれをコミュニケーションの場で表現できる人間が必要でした。参加メンバーの働きは素晴らしく、アシストにはたいした人材がいるものだと信頼を新たにしました。またノウハウ吸収以外にも、契約関係や、社内調整の面でもアシストがいたことは大きなプラスでしたね。

6. 今回のプロジェクトでのアシストへの評価 - 契約関係、社内プレゼン関係


契約関係でのプラスというと、具体的には。

今回のプロジェクトでは、インテグラートのパッケージ製品であるウェブハローに、KDDIの内部事情に合うようカスタマイズを加えた形になりましたが、そうしてできあがったプログラムの法的位置づけをどうするかという問題が生じました。著作権はインテグラートにあるにせよ、カスタマイズ部分の所有権はKDDIにある解釈も成り立ちます。なかなか落としどころが見つけにくい。一時は膠着状態にも陥りましたが、最終的には、アシストが、それまで蓄積されていた経験やノウハウに基づいて、KDDIとインテグラートの両方にとって満足のいく良い着地点を見つけてくれました。アシストという第三者、非直接当事者を介したからこそ、上手くいった例です。

社内調整の面でのプラスとは。

イニシャルコストを安くしてKDDI内部でのSFA導入の推進を手伝ってもらったということです。今回のSFAシステムの目的は、「営業効率の向上、改善」ですが、直ぐに売上向上には結びつかない。となると、間接費削減(効率化)システムとしての存在意義が問われますが、それだけの理由では、あまりお金はかけられないということになります。

その定義だけだと説得力が弱いかもしれません。

確かにそうですね。また、そうした単純な理由を基礎にしていると、インテグラートとKDDIの関係も、単純な二項対立に陥りがちです。こちら側が「KDDIとしてはこれだけ開発してほしい。でも間接費削減プロジェクトなので、お金はあまり出せません」と言えば、インテグラートが「それは分かりますが、その費用では、こちらも開発リソースはここまでしか割けません」といった単純な対話になってしまう。

しかし、先ほど「契約面でのプラスとは?」でふれたように、今回は有り難いことにアシストが、様々なビジネスモデルを提示してくれまして、例えば「このカスタマイズで作成されるこのモジュールは、将来的にウェブハローの標準機能として外販が可能です。それを前提に、この部分の開発費はインテグラートが内部吸収しますが、KDDI独自部分はKDDI負担という形ではいかがでしょうか」といった具合にROIモデルを提示してくれました。これはKDDIの情報システム部門と現場利用部門、そしてインテグラートの三者間のWin-Winを実現する意味で、ありがたい支援でした。

7. 今回のプロジェクトでのアシストへの評価 - トラブルシューティング


構築・運用の面でのアシストの存在価値はいかがでしたでしょうか。

今回は、バックエンドのDBにOracleを採用しましたが、これもアシストがOracleについて、知識やノウハウを豊富に持っていたことが大きな選定理由でした。何かトラブルがあっても、最後はアシストの支援で乗り切れるだろうと期待したのです。

実際にアシストの出番になるような、トラブルは生じましたか。

導入直後、機能毎に段階的にリリースしている最中にOracleのレスポンスが著しく低下するトラブルがありました。あの時は焦りましたが、アシストの支援により短期間で解決できました。改めて感謝申し上げたいと思います。

8. KDDIにとっての情報活用とは?


KDDIにとっての情報活用とは、何でしょうか。

「単純に情報を溜めるだけでなく、常に最終的な目的を見据えながら、使える形にして使う」ということになるでしょうか。その意味で言えば、現在のSFAは情報活用の最終形ではなく、まだまだ途上に過ぎないと考えています。

どの点が「途上」でしょうか。

今までは、営業現場で即席SFAがバラバラに使われていた。そこに今回、全社SFAが入って、営業マンが足で稼いだナマの営業情報がどんどん集まり、これからどんどん溜まっていくことになる。ここまでで一つの成果です。しかし情報が蓄えられていることと活用できていることは、また話が別。これからはSHIPSで得られた情報をもっと活用していきたいと考えています。アシストも「情報活用」を標榜しているのならば、今後も、ぜひ今まで以上にノウハウ面での支援をお願いしたいところです。

具体的にはどのような支援を期待されていますか。

我々がアシストに期待するのは、商品の提供ではなく、ソリューションの提供です。もし「KDDI側でこんなことをしたい。こんなことに困っている」という話がある時に「ではこんなツールがあります」という商品提案だけでは単なる商社。それを超えて「このツールをこのように活用すれば、問題は解決します」という提案であって欲しいですね。

最後にアシストに一言お願いします。

まずは今回のウェブハロー・プロジェクトではお世話になりました。いろいろ申しましたが、今後も様々なプロジェクトで、アシストの魅力、良い所を、いろいろな形でお見せください。期待しています。




※現在、ご利用いただいている製品、サービス
  ・リレーショナルDB(設計支援含む):Oracle
  ・セキュリティツール(設計~実装支援):秘文
  ・統合運用管理ツール(設計~実装支援):JP1
  ・高速化ユーティリティ:Syncsort
  ・BIツール(実装支援含む):Cognos PowerPlay
  ・負荷テストツール(導入支援含む):LoadRunner
  ・グループウェア、SFAツール(導入支援含む):ウェブハロー
  ・各種保守サポート

※ KDDI(株)のWebサイト
※ 取材日時 2005年10月 【取材協力:(株)カスタマワイズ】

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