アシスト運用フォーラムオンライン2020 開催報告

●自社でもリモートワーク対応を推進しており、実例が非常に参考になった。
●セッションで取り上げられた内容は自社でも同様の問題として捉えている。
　直近で対応すべき問題だと再認識した。
●IT運用の経費削減を求められている。
●運用オペレーションのリモートワーク化を検討している。
●インシデント発生時の対応に苦慮しているので、紹介された製品に興味がある。

コロナ禍により様変わりした生活や、企業活動におけるITの重要性、
特に運用管理の重要性を再確認するとともに、IT部門自身のテレワーク体制や
リモート業務整備が道半ばとなっている現状を考察しました。

さらに、このような変化がコロナウィルスによってもたらされたものではなく、
すでに変化は起こり始めている現状をあらためて視聴者と共有しました。
その上で、起こっている変化を「3つの変化」として定義し、変化に対応していくために、
運用管理が変えていかなければならないものと、変化が起きていても変えることができないことを踏まえて、
次世代型ITサービスマネジメント変革ソリューションとして、
「ENISHI」を提供していくことを発表しました。

テレワークは新型コロナウィルス感染拡大対策として急進され、今やIT戦略テーマの最重要課題です。
そこで、コロナ対策以前から働き方改革の一環として、アシストが試行錯誤を続けてきた
テレワークへの取り組みを、「ビフォー」「ウィズ」「アフター」の観点で紹介しました。

・ビフォーコロナ：
JP1や秘文、ServiceManagerといった自社取り扱い製品を活用し、デバイス管理やセキュリティ対策、
そしてヘルプデスク対応の効率化に向けシステム面での対応を推進。
・ウィズコロナ：
生産性より安全性確保を最優先に全社テレワークを実施。VPN増強といったネットワーク面での対策を中心に、
都度改善を実施。
・アフターコロナ：
改めて働き方改革を軸に、それを支えるテレワーク対策としてペーパーレス化や社員の
ITリテラシー向上などに企業全体として取り組んでいく方針に。

この自社での取り組みを基に、各社のテレワーク対策で必要となるデバイス管理やセキュリティ対策、
労務管理を実現するソリューションを紹介しました。

昨今、働き方改革やDX推進などの背景により注目されている運用業務の自動化に関して、
自動化2.0という独自の観点で、サービス化にシフトするための手法を紹介しました。

コロナ禍による変則的な勤務体制やコミュニケーションギャップが生まれやすい現状では、
属人化した自動化の効果は維持が難しいため、誰でも使え、同じ結果が得られるサービスに
変化させる必要があります。
つまり、全てのユーザーで共通言語化された仕組みが用意することで、
システムや組織を横断した効果が期待できます。

セッションでは、運用部門の課題やDX推進、コロナ禍などの現状の整理から、
自動化2.0を実現するための仕組みや進め方のポイントを解説しました。
具体的には、利用シーンなどを交えて運用業務自動化製品であるOperations Orchestrationと、
Infrastructure as Code(IaC)を代表する構成管理自動化ツール「Ansible Automation Platform」の
2製品を中心に、インフラ構築から運用業務までの自動化手法を紹介しました。

従来の開発プロセスをリモートワーク用に置き換えただけで、
本来の目的である開発スピードと品質を維持できるか？
という課題に対して、アジャイル開発の必要性を解説しました。

開発スピードと品質を両立するプラクティスの一つにCI/CDがあります。
ただ一方で開発そのものが忙しい中、開発プロセスの見直しや、開発環境を整えるための手法、
DevOpsツールチェーンの中からツールの選定・導入・試用などの作業に時間がとれないという現実も。

そこで、アシストの提案として、開発ツールやバージョン管理ツール、CIツールなど
必要なツールを全て組み合わせた「CIスターターキット」や
アプリケーションデリバリー自動化ソリューションを紹介しました。
その際１点強調したことは、DevOpsでの失敗パターンは、組織や文化の見直しをせず、
現プロセスのままツールを適用させようとして、利用できなくなってしまうことであるとして、
ツールだけではなくプロセスの見直しもサポートするサービス
「アジャイル価値創生サービス」も合わせて提案をしました。

コロナ禍で各社取り組みが進んだテレワークにより、以前から実施されてきたシステム監視業務においても、
リモートでの管理であるがこその難しさが見えてきました。

テレワークにおいてシステム監視は、運用に携わるメンバーに代わって業務を行う、
「目」「耳」「手」「足」になるような仕組み作りの重要性が高まっています。

・「目」：監視の可視化の観点。運用メンバーが共通の認識を持つための「マップ」が重要
・「耳」：監視に関するコミュニケーションの観点。オンラインでのハイコンテキストな
　　　　　コミュニケーションが重要
・「手」：障害対応の自動化の観点。モニタリング業務とオペレーション業務を一つのマップから
　　　　　垣根なしに方法とは？
・「足」：監視のセンサーを強化する観点。アフターコロナを迎える次世代の監視に
　　　　　必要なものとはなにか？

上記4つの観点に沿って、具体例な手法を詳細に解説しました。

コロナ禍を経て、テレワーク基盤の構築・改修は目途が立ち、ヘルプデスクに寄せられる
テレワーク開始当初の膨大な問い合わせは少し落ち着きを見せています。

ただ、今後起こりうる不測の事態に備えるための次のステップとして、
インフラ増強など従来以前の対策に加え、業務のオンライン化や電子化といった
新しい対策が講じられることが考えられます。
その際、必然的にヘルプデスクにはユーザーから多くの問い合わせ対応が求められるであろうことと、
リモート環境下でも効率良く対応でき、長く使える基盤が必要であることを提言しました。

また基盤に求められる必要な要素として「コミュニケーション」「可視化」「省力化」の3点を挙げ、
ユーザー・ヘルプデスク双方の視点で課題を解決する「テレワークヘルプデスクソリューション」を
紹介しました。

パンデミックなど有事への備えとして、IT部門が特に意識すべきテーマに
「高い生産性」や「判断・意思決定の迅速化」があります。
それを実現する具体的な活動の一つが運用データの活用です。

データ活用を継続的に推進し、かつ、効果を確実に得るためには
「目的を定める」「成熟度を見極める」「効果を魅せる」の3点のポイントを
押さえた取り組みにすることが重要です。

セッションでは、そのポイントを踏まえ、ジョブ管理やサービスデスク業務の運用改善を推進する
現場主導のデータ活用のポイントとユースケースを紹介しました。
また、IT部門が継続的にビジネス貢献し続けていくためのデータ活用のコンセプトモデルとして
運用ダッシュボードの構想も紹介しました。
各ITサービスのビジネス貢献度の評価に加え、それを支える
IT部門の資源（ヒト・モノ・カネ）の状況も併せて可視化し評価しながら、
企画、運営を推進するモデルです。