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HPE Service Anywhere

「問い合わせ件数ゼロ」への挑戦。HP Service Anywhere(HP SAW)はヘルプデスク業務の負担を軽減するサービスデスク、インシデント管理ツールです。SaaSによる提供により低コスト、スピード導入を実現します。

ヘルプデスク業務における課題

増え続ける社内問い合わせ

ユーザから「印刷ができません」「アプリケーションの設定方法が分からない」等の問い合わせが増えてお困りではないでしょうか。

ヘルプデスク業務の課題は、ITの浸透によるシステム増加によりユーザからの問い合わせが増え続けていることです。特にモバイル端末などのビジネス利用が進み、従来とは異なる種類のQ&Aが増加しています。この機会にヘルプデスク業務を見直し、問い合わせ件数ゼロに向けて対策を行っていきましょう。

問い合わせ件数ゼロに向けた対策

「問い合わせ件数ゼロ」への最初の一歩は、問い合わせ内容とその対応を記録することです。その記録をもとに分析を行い、ヘルプデスク担当者間で解決策を共有し、手順として公開します。そしてユーザの要望を把握していくといったサイクルを回すことで、ヘルプデスク業務の対応時間短縮、問い合わせ件数の低減が見込めます。

ヘルプデスク担当者、ヘルプデスク業務

次なる課題と解決策

しかし、対策の有効性は認識されていても、実際には限られた要員や時間の中で行う必要があります。そのため記録は行えていても、上記サイクルを構築するには至っていないという声を伺います。その補完として、ヘルプデスク業務のための専用ツール導入は解決策として有効です。その反面、大掛かりな専用ツールは費用面、導入設計にかかる工数、ツール操作の習熟、メンテナンスの負荷が発生するという問題もありました。

こういった状況の中、課題を解決するためSaaS型サービスデスクツールが登場しました。

ヘルプデスク業務、サービスデスク業務とは

社員や顧客からの問い合わせに対応する業務は、ヘルプデスク業務、サービスデスク業務などと呼ばれています。ここでは社員や顧客を「ユーザ」、問い合わせ対応業務を「ヘルプデスク業務」、その業務を行う担当者を「ヘルプデスク担当者」と表現します。


HPE Service Anywhereとは

概要

HPE Service Anywhere は、問い合わせ対応の結果を即座にFAQとして公開する機能や、FAQの内容から自発的に解決策をユーザに提案する機能を提供します。これによりユーザ自身の自己解決率を向上させ、問い合わせ件数の低減と対応時間の短縮を実現させるSaaS型のサービスデスク、インシデント管理製品です。

HP Service Anywhere(SAW)の概要図


HPE Service Anywhereが提供する価値

1. 問い合わせ件数の低減

HPE Service Anywhereは過去のお問い合わせやFAQから自発的に回答を提示するサジェスト機能を持っています。これによりユーザはヘルプデスク担当者に問い合わせをすることなく自己解決できるようになります。

回答候補の自動表示




2. ヘルプデスクメンバーの回答スピード向上

HPE Service Anywhereのサジェスト機能は、ヘルプデスク担当者が問い合わせ内容を記録している最中にも、自発的にヘルプデスク担当者に回答を提示します。過去の対応履歴や内部ナレッジ、公開されているFAQから対応策を提案するので、ユーザへの回答スピードが向上し、ヘルプデスク業務が効率化されます。

回答候補の自動表示




3. ヘルプデスク業務の対応時間短縮

HPE Service AnywhereはITサービスの状況をリアルタイムに傾向分析します。また頻繁に検索されるキーワードから、「ユーザの困りごと(ニーズ)」を即座に把握することが出来ます。その結果を踏まえFAQを随時拡充していくなどの先手を打った対応を行うことで、ヘルプデスク業務の対応時間短縮を実現する好循環を生み出します。

ヘルプデスク業務の対応時間短縮

SaaS型サービスデスクのメリット

HPE Service Anywhere は、SaaS型のサービスデスク製品であるため低コストでスピード導入が可能であり、使いやすいインターフェースで生産性の向上が図れます。また、メンテンナスフリーなのでシステムの運用コストも抑えることができます。

低コストでスピード導入

SaaS型を採用することで、短期間での導入を可能とし、初期投資や運用コストを抑えることが可能。

生産性の向上

使いやすいWebインターフェースによって、直感的な操作が可能。プログラミングは不要。

運用コストの削減

年に数回の自動アップデートによって常に最新のバージョンを利用可能。メンテナンス不要で、セキュリティ対策も万全。


ご利用開始にあたって

HPE Service Anywhereの活用を、アシストがトータルサポートします!

スターターガイドの提供
利用開始までの手順や推奨設定値など、HPE Service Anywhereをすぐにお使いいただくためのガイドブックを提供しています。

運用開始後のサポート、追加要件への対応
運用開始後にお困りのことがあれば、アシストのサポートセンターに電話やメールでお問い合せいただけます。また、追加要件などが発生しましたら、お気軽にご相談ください。

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