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SLAに基づくサービスレベル管理

サービスレベルを管理するための取り組みはできていますか?

重要なシステムでは、可用性や応答速度など利用者に対する品質を保障するために具体的な指標をもってSLA(Service Level Agreement)を設定しているのではないでしょうか。しかしながら、これらのレベルを適正に管理する方策や、担保するための情報を把握できずに、SLA自体が形骸化してしまったり、顧客から指摘を受けてしまうケースが発生しています。

ポイントをおさえた日頃の準備が重要です。

サービスレベル管理においては、平常時から情報を蓄積しておくことが重要です。システムの品質を維持するためには、問題が発生していない時から継続的に各種の指標をチェックしておくことが必要です。こうしたチェックを日々行うことで、サービスレベル違反になるような問題の予兆を発見したり、問題が発生した時の原因究明がスムーズになります。

万が一、サービスレベル違反につながるような問題が発生した場合は、速やかに原因を特定して対策を講じる必要があります。しかし、ハードウェアやネットワーク、OSには問題が見つからず、原因の特定に手間取ることがあります。特に、アプリケーションのレベルで発生している問題は、一般的な監視ツールでは捉える事ができないことが多く、より深いレベルの監視が必要となります。

さらに、ユーザや利用部門に対して調査の進捗や原因、回復目処を速やかに伝えることが重要です。障害対応に関する情報を一元管理することで、素早く正確な情報を公開でき、SLA遵守のための管理体制が維持できます。

平常時から情報を蓄積しておく

平常時からWebシステムに対しユーザが行う操作と同様の内容をリクエストしてそのレスポンスを計測しておくと良いでしょう。蓄積されたデータを利用することで、SLAが守れらていることを証明するレポートの出力も容易に行えます。

アシストでは以下のような製品を活用したソリューションを提供しています。

情報蓄積

問題の原因を特定する

問題が発生した際に、最も原因特定が難しいのがアプリケーションレベルで発生した問題です。その問題調査のためには、アプリケーション内部に流れてくるユーザリクエストを全て取得し、リアルタイムにモニタリングを行うことが必要です。遅い処理工程やSQLの情報など、問題調査に必要な情報を取得することで、原因特定にかかる時間を削減できます。

アシストでは以下のような製品を活用したソリューションを提供しています。

原因特定

調査状況を一元的に共有する

ユーザや利用部門に対して調査状況や回復目処を速やかに伝えることは重要です。直接の担当者だけでなく、関係者も含めて状況を共有することで、ユーザのストレス軽減にもつながります。

アシストでは以下のような製品を活用したソリューションを提供しています。

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