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サポートセンター通信 Vol.1 ~顧客満足度アンケートへの取り組み~

サポートセンターの顧客満足度アンケートへの取り組み

2019年からサポートセンターのサービス品質向上やお客様からいただいたご意見に対する取り組みを本ページで紹介させていただきます。
 
今回は弊社サポートセンターの顧客満足度アンケートへの取り組みをご紹介いたします。

2018年顧客満足度90%超

弊社サポートセンターには年間35000件を超えるお問い合わせがあり、そのうち8000件以上のアンケートをいただきます。サポートセンターでは、サービスの品質向上/対応改善を行うにあたり、お客様からのアンケートをサポートセンターへの貴重なフィードバックとして重要視しています。
 
2018年、弊社サポートセンターはお客様から顧客満足度90%を超える高い評価をいただくことができました。特に対応の丁寧さ、回答までの早さについてご評価をいただけています。
 

サポートセンター アンケート

▲サポートセンターにいただいたお客様の声

顧客満足度アンケートへの取り組み

弊社サポートセンターでは、お客様からアンケートが登録されると評価の良し悪しに関係なく担当者と全製品のサポートマネージャに通知されます。
 
高い評価のアンケートをいただけた場合にはその内容を励みとし、また、より良い体験をお客様に提供できるようサポートエンジニア/マネージャ同士でフィードバックを行っております。厳しい評価/ご意見のアンケートをいただいた場合には担当者とマネージャでレビューMTGを実施し、メンバーへの周知を行うことで再発の防止に努め、状況に応じて担当営業/フィールドエンジニアからもお客様のフォローをいただけるよう取り組んでおります。
 

▲アンケートレビューの取り組み

アンケートにいただいた問い合わせシステム(AWSC)に対する改善要望は、担当部門に連携を行い、よりお客様が利用しやすくなるよう可能な限り実装に向け努力をしております。今まで実装された機能の一例をご紹介します。
 

▲アンケートをもとにしたAWSC機能改修の例

2019年からアンケートを刷新/サポートセンターへのご要望を公開

上述のとおり、多くのお客様にご評価をいただくことができましたが、弊社のサポートが目指すのはお客様のご質問に早く、正確に答えることだけではなく、ソフトウェアを導入いただいたお客様の目的達成のお役に立つこと=超サポです。
 
今まで以上にお客様のご意見に耳を傾け、サービス品質の向上に務めるべく、2019年1月1日よりアンケートを刷新し、4つの項目を設けました。
 
・担当者評価/対応満足度
 サポートエンジニアの対応品質向上に利用いたします。
 
・製品満足度
 メーカへのフィードバックに利用いたします。
 
・人に利用を奨めたいか
 サポートセンターの利用を人に奨めたくなるような、ポジティブな体験をお客様に提供できているかの確認に利用いたします。
 
・手間や不便はなかったか
 サポートセンターを利用したくなくなるような、お客様の努力を必要とするネガティブな体験の改善に利用いたします。
 
サポートを利用いただくお客様におかれましては、お手数をおかけいたしますがアンケートへのご協力をいただけますようお願いいたします。
 
なお、アンケートに多くいただいたサポートセンターの利便性向上に関するご意見やご要望については、対応状況を次回以降、本ページでのお知らせを予定しております。弊社サポートセンターにぜひご期待ください。

サポートに関するお問い合わせ

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お客様の状況に合わせて詳しい情報をお届けします。お気軽にご相談ください。

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