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サポートセンター通信 Vol.2 -顧客満足度アンケート報告 2019年1月~4月-

サポートセンター通信では顧客満足度向上に向けたサポートセンターの取り組みを紹介させていただきます。
 
今回は、2019年1月1日~4月30日の顧客満足度アンケートの結果と、お客様からいただいたご意見に対する取り組みを紹介します。

2019年1月1日~4月30日の実績値(顧客満足度91.2%)

2019年1月1日~4月30日では3500件近いアンケートへのご回答をいただきました。今年から導入をしました、7段階の顧客満足度アンケートでは「やや満足」以上の評価が91.2%と高い評価をいただくことができました。

顧客満足度 アンケート結果

▲問い合わせ終了時「本対応の総合的な満足度」への回答

引き続きすべてのお客様にご満足いただけるようサポートサービスの向上に努めてまいります。お忙しい中アンケートにご協力をいただきましたお客様にはこの場を借りてお礼を申し上げます。

顧客満足度向上に向けて

チャネルの使い分けを意識し、意思疎通を円滑化

「やや満足」以上の評価をいただけた際に「迅速な対応」をコメントに入れてくださったお客様が多い反面、「普通」以下の評価でも「時間がかかったこと」に対するコメントをいただいております。
 
特に、WEBシステム(AWSC)をご利用いただいているお客様からの、文字ベースによる担当者との質問の意図/ゴールの認識合わせに時間がかかったというご意見がいくつかありましたので、状況に応じてWEB、メール、電話を適切に使い分け、より快適なサポートサービスが提供できるよう対応の質を向上いたします。
 
ご登録いただいたアンケートの内容によってはマネージャ/品質管理部門よりお電話でお伺いなどをさせていただくこともありますが、より良いサービス提供に向けご協力をいただけますと幸いです。また、サポートセンターについてお気づきの点がございましたら 問い合わせフォーム からご意見をいただけますようお願いいたします。

サポート部門マネージャより(JP1製品)

サービス事業部
部長:矢農 幸浩

アンケートにご協力いただき、誠にありがとうございます。
 
新たにJP1をご導入いただいたお客様、長期に渡りJP1および弊社サポートセンターをご利用いただいているお客様からも、数多くのアンケートおよび貴重なご意見をいただきました。いただいたアンケートについては、各担当者の対応改善、ならびにチーム全体のサービスレベルの向上につなげられるように活用させていただいております。
 
我々の提供するサポートは電話やメール、Webを利用したリモートでやりとりがメインになりますが、そのなかでも個人名でお褒めのコメントをいただくことがあり、担当者のモチベーションアップにもつながっています。重ねてお礼申し上げます。
 
また、お客様からいただいたご意見をもとに、下記ような対応の改善も推進しています。
 
 ・回答送付時には、関連するドキュメントやFAQも積極的にご案内する。
 ・マニュアルをご案内するときには、タイトルや章だけでなく、対象ページのURLもご案内する。
 
もし、お客様にてこういった情報が欲しい、こういった対応をして欲しい、などのご要望がございましたら、遠慮なくいただければと思います。
 
なお、AWSC、「JP1 User Web Site(JP1ユーザ様向けWebサイト)」、「JP1技術者ブログ 」を通じて、技術情報やFAQなどのノウハウを発信しています。よろしければ是非こちらもご活用ください。
 
サポートセンターへ問い合わせすべきかどうか迷うという声もしばしば伺いますが、お客様にとって身近で頼りになる存在であり続けたい 、と思って活動しておりますので、是非お気軽にお問い合わせください。

アシスト北海道
課長:鎌田 祐也

いつもアンケートにご協力をいただきありがとうございます。
 
お客様からは多様なアンケートを頂戴しておりますが、サポート担当者は必ず確認を行い、自己のサポートの振り返りを通じて次回サポートに向けての改善に繋げております。
 
また、別担当者によるレビューやチーム内共有を通じて、担当者間によるサポートレベルの差異をなくすよう努めて参ります。
 
サポート業務に特化して設立されたアシスト北海道では、 直接顔を合わせる事が少ないサポート業務において、アンケートはお客様の忌憚なきご意見・ご要望を伺う機会と考えております
 
担当者の育成面においても大いに参考とさせていただいておりますので、これからも是非アンケートにご協力をお願いいたします。

AWSCへの改修要望と対応状況(6月26日時点)

アンケートにいただいたAWSCの改善要望と現在の対応状況についてお知らせいたします。※特に複数の方よりいただいたご要望を中心に記載しております。
  
現行システムの仕様の関係などでご期待に沿うことができない可能性もありますが、より使いやすいシステムとなるようご意見をいただけますようお願いいたします。

ご要望 状態 実装予定日 実装完了日 備考/コメント
最新の詳細内容を確認するために毎回画面下までスクロールするのが手間 実装済み 2019/04/12 2019/04/12 詳細確認時、自動で最新(最下部)までスクロールするよう変更しました
アンケート入力が必須でないことをわかりやすくしてほしい 実装中 2019/07/31 - -
緊急時に連絡するための電話番号を載せてほしい 実装中 2019/07/31 - -
問い合わせ時、毎回同じ環境情報を登録しなくて済むようにしてほしい 実装中 2019/08/30 - -
下書き保存機能を実装してほしい 検討中 - - -
"\"文字はWindowsのパス表記としてそのままコピーして使えるようにしてほしい 検討中 - - -
自動採番されるAID(ログインID)が覚えづらい 実装見送り - - 次期システムで検討いたします
多様な問合せ手段(チャネル)への対応 実装見送り - - 次期システムで検討いたします
画像を直接貼り付けてやりとりをしたい 実装見送り - - 次期システムで検討いたします
間違ってしまった入力内容を修正できるようにしてほしい 実装見送り - - トラブル防止のため
Web更新メールに入力内容をいれてほしい 実装見送り - - セキュリティの観点で更新内容の確認にAWSCへのログインを必要とするお客様もいらっしゃるため

実装見送りとなった画像を直接貼る機能などは、貴重なご意見として、文章のみではなく表形式で表現したり簡単な図で表現するなど、できる範囲ではありますが対応させていただきます。
 
また、Web更新メールに入力内容をいれてほしいというご要望は希望回答方法を[メール]とすることで、メールでのやり取りとなりますが、メールでやり取りをした内容であってもAWSCから参照できますので必要な際はぜひご検討ください。 
 
その他、サポートセンターへのご意見/ご要望がございましたら問い合わせフォームよりご連絡ください。

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