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サポートセンター通信 Vol.3 -顧客満足度アンケート報告 2019年5月~8月-

サポートセンター通信では顧客満足度向上に向けたサポートセンターの取り組みを紹介させていただきます。
 
今回は、2019年5月1日~8月31日の顧客満足度アンケートの結果と、お客様からいただいたご意見に対する取り組みを紹介します。

2019年5月1日~8月31日の実績値(顧客満足度93.0%)

2019年5月1日~8月31日では3500件を超える顧客満足度アンケートへのご回答をいただきました。7段階の顧客満足度アンケートでは「やや満足」以上の評価が93.0%と、前回より1.8%高い評価をいただくことができました。

顧客満足度 アンケート結果

▲問い合わせ終了時「本対応の総合的な満足度」への回答

引き続きすべてのお客様にご満足いただけるようサポートサービスの向上に努めてまいります。お忙しい中アンケートにご協力をいただきましたお客様にはこの場を借りてお礼を申し上げます。

顧客満足度向上に向けて

質問の背景を理解し、お客様にストレスのない対応を目指して
 

お客様からいただいたアンケートは弊社取扱製品でもある QlikView を利用して可視化し、日々の対応改善に努めています。様々な角度から確認ができますが、たとえば、担当者の評価と総合的な顧客満足度の相関としては「質問の背景を理解した対応」が最も高く出ております。
 

総合的な対応の満足度と満足度構成要素との相関

▲対応の総合的な満足度と満足度を構成する各要素との相関

サポートセンターには、操作時にエラーが出た、操作方法がわからない。といったお客様が期待した動作を実現できない状況でお問い合わせをいただくケースが殆どです。
 
製品利用においてストレスを抱えているお客様の状況、問い合わせに至るまでの背景を理解し、正しいご案内ができるよう、サポートエンジニアとしての製品知識習得だけでなく、社員同士の勉強会などを通じてコミュニケーションスキルの向上にも努めております。

▲サポートエンジニア勉強会の様子

サポート部門マネージャより(Oracle製品)

サービス事業部
部長:大谷 正幸

日頃より弊社サポートセンターをご利用いただき、まことにありがとうございます。
 
Oracle製品では5月~8月までに「600件以上」のアンケートをいただきました。数多くのアンケートをいただき御礼申し上げます。
 
いただいたアンケートは、各担当者の対応振り返りや、マネージャレビューを通して、サービスレベルの維持・向上に活用させていただいております。
 
アンケート内容によっては、マネージャよりお電話で詳細事項のお伺いや、改めてご説明をさせていただくこともございます その際にはご協力いただけますと幸いです。
 
またアンケートでいただいた
・いつも助かってます!
・とても分かりやすい説明で回答も早く助かりました!
・レスポンスが早く、的確なサポートをいただきました!
・頼りにしています!
 
などの率直なコメントはお客様のお役に立っている実感ができ、担当者の励みにも繋がっております。
 
お問合せが終了した際には、アンケートへのご協力と共に、「一言」でも構いませんので、ぜひ担当者へのご意見、コメントをいただけますと幸いです。
 
「お客様の最高」のために、今後も精進して参ります。
 
今後ともよろしくお願いいたします。

アシスト北海道
課長:佐々木 浩平

アンケートにご協力いただきまして、ありがとうございます。
複数あるアンケート項目への数値評価はもとより、「ご意見・ご要望」欄に記入いただいたお客様のお言葉は、ご利用時にお客様が感じられたサポートセンター及びエンジニアへの素直なご意見として真摯に受け止めております。
 
お客様の生の声を伺うことができる機会がアンケートと考えておりますので、1つのお問い合わせが終了した際にいただいたアンケートをもとに、対応の振り返りに留まらず、引き続き私達に何がご協力できるかを考えるツールとしても利用しております。
 
サポート品質の向上のためにも、ご利用の際にはアンケートにご協力いただき、「○○のような補足があると良い。」「○○の対応が良かった。」などの生の声をお届けいただけますと幸いです。
 
引き続きのご協力をお願いいたします。

AWSCへの改修要望と対応状況(9月24日時点)

アンケートにいただいたAWSCの改善要望と現在の対応状況についてお知らせいたします。※特に複数の方よりいただいたご要望を中心に記載しております。
  
現行システムの仕様の関係などでご期待に沿うことができない可能性もありますが、より使いやすいシステムとなるようご意見をいただけますようお願いいたします。

ご要望 状態 実装予定日 実装完了日 備考/コメント
最新の詳細内容を確認するために毎回画面下までスクロールするのが手間 実装済み 2019/04/12 2019/04/12 詳細確認時、自動で最新(最下部)までスクロールするよう変更しました
アンケート入力が必須でないことをわかりやすくしてほしい 実装済み 2019/08/30 2019/09/24 問い合わせ終了時の"問い合わせを再表示"ボタンを"アンケートを登録せずに問い合わせを再表示"に変更しました。アンケートはサポート品質改善のための貴重なご意見ですので、引き続き可能な限りご協力をお願いいたします。
アンケート入力時の"非常に満足"と"非常に不満"をつけ間違えてしまう 実装済み 2019/08/30 2019/09/24 アンケート画面に対応する表情を付与しました。
緊急時に連絡するための電話番号を載せてほしい 実装済み 2019/07/31 2019/09/24 ログイン画面上部に電話番号を表示しました。※電話サポート対応製品のみ
問い合わせ時、毎回同じ環境情報を登録しなくて済むようにしてほしい 実装中 2019/08/30 - 引き続き実装に向けて対応しております。今しばらくお待ち下さい。
下書き保存機能を実装してほしい 検討中 - - -
"\"文字はWindowsのパス表記としてそのままコピーして使えるようにしてほしい 検討中 - - -
進捗の報告、回答後の状況確認などの重要ではない連絡はAWSCにログインせずやり取りできると助かる 検討中 - - -
自動採番されるAID(ログインID)が覚えづらい 実装見送り - - 次期システムで検討いたします
多様な問合せ手段(チャネル)への対応 実装見送り - - 次期システムで検討いたします
画像を直接貼り付けてやりとりをしたい 実装見送り - - 次期システムで検討いたします
間違ってしまった入力内容を修正できるようにしてほしい 実装見送り - - トラブル防止のため
Web更新メールに入力内容をいれてほしい 実装見送り - - セキュリティの観点で更新内容の確認にAWSCへのログインを必要とするお客様もいらっしゃるため


アンケート画面は以下のように変更いたしました。より使いやすいサポートセンターとなるよう、お客様のご意見を伺いながら改善してまいりますので、今後ともよろしくお願いいたします。

▲電話番号を表示/"アンケートを登録せずに問い合わせを再表示"に変更

▲アンケート画面をリニューアル

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