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ヘルプデスクのスキルアップと脱「属人化」

ヘルプデスク業務の属人化問題

ヘルプデスク担当者によって、回答の品質や時間に差があると、「スキルの高い担当者に毎回お願いしたい」という要望が発生してしまいます。それにより特定の担当者に負荷が集中し、業務の属人化が進んでしまいます。

また、属人化の弊害によってナレッジ共有も進まず、若手社員や新任担当者は、先輩社員や上司を頼らざるを得ません。各種作業フローが整備されず、担当者の作業に起因したトラブルにつながるリスクも高まります。

ヘルプデスク業務

スキルアップと脱「属人化」への近道

ヘルプデスク担当者によって蓄積されたノウハウをナレッジ化し、回答までのスピードアップに役立つ仕組み作りが必要です。また、作業ミスによるトラブルを回避するため、作業申請フローの確立/利用を徹底しましょう。

システム利用者/顧客の視点

ノウハウがナレッジ化されることで、サービスデスクが標準化されるため、システム利用者には常に均一な品質のサービスが提供されます。

システム利用者/顧客

ヘルプデスク担当者の視点

ノウハウがナレッジ化されることで、特定の担当者に問い合わせが集中することなく、脱「属人化」を実現できます。

作業申請種別に応じた各種作業フローは、多段階承認、承認分岐などにも柔軟に対応可能なため、予定作業の不備を様々なフェーズでチェックしトラブルを未然に防ぎます。

ヘルプデスク担当者

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