「データは嘘をつかない」 アシストが実践するお客様起点のデータ活用

データ活用・分析への気運が高まっている昨今、アシストでは一人ひとりの社員が担当製品ではなく常にお客様起点で考える文化を醸成することで、「お客様よりもお客様を知っている」状態を目指したデータ活用を推進しています。
そうした中で技術部門で始まった新たな取り組みが、顧客データ活用基盤「DCXダッシュボード」の開発と全社展開です。今回はDCXという名前に込めた思い、公開までの経緯、実際の活用方法、得られた効果についてお届けします。

お客様体験の高度化にはデータが必要

アシストでは、新しいビジョンの提言とプロジェクトの推進によって、より高度なお客様体験の実現を図っています。

顧客志向の追求という新たなビジョンを掲げる

アシストは「ソフトウェアの商社」でありながら、ソフトウェアを最大限に活用してお客様の課題を解決し、カスタマーサクセスを実現していく「パッケージ・インテグレーター」でもあります。営業部門と技術部門が緊密に連携し、お客様の課題に合わせた製品を提案。さまざまなソフトウェアを使いこなす上で必要となる全てのサービスをインテグレート（統合）して提供し、導入目的の達成をトータルにサポートしています。

詳しく知りたい方はぜひこちらのページをご確認ください。
https://www.ashisuto.co.jp/corporate/information/business/

アシストでは今、「超サポ愉快カンパニー」という新たな企業ビジョンを掲げ、自らの変革に臨んでいます。

「超サポ」は、「全社員が圧倒的な顧客志向のもと、アシスト価値の訴求に全力で取り組む」ことを意味します。お客様との直接的な接点となる営業担当者やサポートセンターはもとより、技術者やバックヤードで働くスタッフも含めた全ての社員がお客様の方を向き、アシスト価値の提供による貢献に取り組んでいます。

技術者がもっとお客様起点で動くためのデータ活用

もっとも「お客様のために全力を挙げよ」と声高々にスローガンを叫ぶだけでは、超サポを実現できません。全ての社員が同じ目標に向かって連携するためには、一人ひとりが納得し、自発的に行動するだけの根拠が必要です。それはデータにほかなりません。

そうした背景からアシストは、BIツール「Qlik Sense」を使って顧客データ分析アプリケーション「DCXダッシュボード」を開発し、技術者をはじめとする全ての社員に公開しています。

DCXダッシュボードの開発は、アシストのDX推進技術本部が主導する社内のデータ活用プロジェクトの一貫としてスタートしました。

アシスト社内で利用されている営業成績レポートは、主に営業の視点から作成されているため、技術者としては情報が不十分で物足りなく感じます。これに対し、技術者たちは自分たちの視点を反映させるために、独自の営業成績レポートを作成していました。

この現状を知ったプロジェクトメンバーは、DX推進技術本部として視点を共通化して、重複した作業を排除したいと考えました。
そして検討の末にたどり着いたのが、「技術者目線の顧客データ分析アプリケーション」の開発です。

技術者目線の顧客データ分析アプリケーション
「DCXダッシュボード」とは

名前の由来

「DCX」という言葉には、DX（デジタルトランスフォーメーション）の中心にお客様（Customer）を位置付け、「データドリブンで実現するCX（Customer eXperience）を日常に」という意味が込められています。

DCXダッシュボードの概要

技術者目線の顧客データ分析アプリケーションを実現するために、DCXダッシュボードでは様々なデータを確認することができます。

まずは契約情報です。
ここでは製品の契約情報だけでなく、製品を導入いただいたお客様へ実施した技術支援も確認することができます。

次に顧客ごとの解約情報です。
解約理由を分析し、それを防ぐための手立てを検討することが可能です。

最後に企業規模や業種、顧客セグメントなどの顧客属性です。
特定の業種に対するイベント企画や、重要顧客に対するアプローチなど、顧客属性に応じた施策に役立てることができます。

「データは嘘をつかない」ことを体感
～ユーザーインタビュー～

ここからは、実際にDCXダッシュボードのユーザーに活用方法と得られた効果を聞いていきます。

お客様視点に立って動向を調査するべく活用

アシスト社内でDCXダッシュボードはどのように活用されているのでしょうか。
ヘビーユーザーの1人であるシステム基盤技術統括部所属（現在はCX本部所属）のフィールドエンジニア、和田 知久にお話を聞きました。

和田がDCXダッシュボードを活用するようになったきっかけは、自部内で立ち上がった「重点顧客施策」を実施するためでした。

和田が所属していたシステム基盤技術統括部は、2022年にITSM（IT Service Management）製品を主幹とする部門と、セキュリティ製品を主幹とする部門を統合した組織です。
この統合を機に検討された重点顧客施策とは、潜在ニーズは有るものの、アシストから働きかけが足らず取引が少ないお客様＝次にアプローチするべき「NEXT重点顧客」を見つけて、繋がりを強化するための顧客深耕施策です。

ITSM製品部門では「重点ランキング」を設けて次にアプローチするお客様を決めていきました。しかしセキュリティ製品部門はそのような顧客管理を行っていませんでした。 組織変更の関係で部門が一緒になり、お客様を軸に両製品分野の取引状況を鑑みた重点ランキングをいかに決めるかを議論していた際、タイミングよくDCXダッシュボードが公開され、すぐに使い始めました。

「事実が見える」ことで勘や経験だけに頼るリスクを学ぶ

システム基盤技術統括部では、次のような方法でDCXダッシュボードを活用しています。

まずはお客様ごとにITSM製品とセキュリティ製品の過去3年間の平均売上を算出し、平均売上の大きさによって分類します。 この分類の中で、「ITSM製品はよく売れているけど、セキュリティ製品はあまり売れていない」「セキュリティ製品はよく売れているけど、ITSM製品はあまり売れていない」というお客様を抽出し、最後に抽出したお客様の過去の取引傾向をより詳しく分析します。 この方法で最終的にNEXT重点顧客となる企業を10社程度まで絞り込めました。

データを基にNEXT重点顧客を選出したことは、営業部門を動かす上でも発揮しました。

取引が少ない既存のお客様に対して『もっと寄り添ってアプローチしたい』と、技術部門から営業部門に依頼するだけでは技術部門の思いだけだと捉えられてしまい、営業部門は耳を傾けてくれません。 しかし、客観的なデータという「事実」を示し、それに基づくアプローチ計画を示すことで、営業部門も重点顧客施策に賛同してくれました。

「事実が見える」効果は本当にすごいと思いました。「勘」と「事実」の間には圧倒的な違いがあります。率直なところ技術担当者の間でも、様々な思い込みがありました。例えば『Ａという製品を買ったお客様では、次にＢという製品を買っていただける可能性が高い』といった、経験則に基づくものです。 ところがDCXダッシュボードを使ってデータを分析してみると必ずしもそうではなく、別の要因が考えられることがわかりました。勘や経験に頼るだけでは、せっかくの施策も思うようにはいかなかっただろうと思い返しています。

NEXT重点顧客から半年間で数十件の案件創出

NEXT重点顧客に対して担当の技術者をアサインし、営業と一緒に活動計画を立案して地道なアプローチを開始しました。ITSM製品とセキュリティ製品ではお客様の担当窓口が異なることが多く、お客様に間を繋いでいただくなどしながら顧客深耕を行いました。
その結果、NEXT重点顧客との接点は前年同期比で36%増加し、その活動の中から新しい案件を数十件創出することができました。

お客様へのアプローチを「現状分析」から始めたからこそ、これだけの成果を得られたのだと思います。これまでDCXダッシュボードを活用してきた経緯から、「データは嘘をつかない」ことを私たち自身が実感してきました。DCXダッシュボードのおかげで重点顧客施策を軌道に乗せることができたといっても過言ではありません。

このようにDCXダッシュボードの開発により、お客様を起点とした活動を展開することが可能になりました。データを通じてお客様の課題や要望を知り、それをビジネスの中心に据える。これこそが、アシストが目指す姿です。

しかし、その実現にはまだ時間が必要です。現在もその目標に向かって日々努力を続けています。新たな挑戦は困難を伴いますが、その先にあるお客様満足のために、アシストは挑戦を続けます。