Oracle製品のサポートエンジニアとして、お客様からの問い合わせに向き合う飯田 洋介さん。仕事で大切にしていることは、お客様の立場や状況を踏まえ、問い合わせの背景にある課題を見極め、相手に伝わる言葉で説明すること。そうした一つ一つの積み重ねが、飯田さんの丁寧で的確なお客様対応を支えています。

また、自ら苦労して得た知見を惜しみなくチーム内に共有するとともに、後輩が自ら考え、成長できるよう支えることも心掛けています。さらに、社内イベントの企画に携わるほか、アシストサッカー部の部長も務め、業務の枠を超えた人とのつながりを広げています。確かな対応力と、それを周囲に還元していく行動の源泉を聞きました。

入社のきっかけ：「この人たちとなら」、サポーター制度で出会った"人の良さ"が決め手に

── これまでの経歴と現在のミッションを教えてください。

2017年に新卒でアシストに入社し、Oracle製品のサポートセンターに配属されました。翌2018年には、ジョブローテーションでOracle製品の研修コースの講師とフィールドエンジニアを経験し、2019年にサポートセンターに戻りました。復帰後は、Oracle製品のテクニカルサポートの緊急対応や夜間シフトを約1年担当し、その後、日勤でのサポート業務に携わっています。

現在は、Oracle製品のテクニカルサポートを通じて、お客様の問題解決を支援しています。お客様の不安をできるだけ早く和らげ、問い合わせの背景にある課題まで捉えて対応するなど、顧客体験の最大化につながるサポートを提供することがミッションです。

── アシストへの入社を決めた理由を教えてください。

アシストでは珍しくないかもしれませんが、私自身も、ここで働く人たちの人柄に魅力を感じて入社を決めました。アシストには、学生一人一人に社員が付き選考をサポートしてくれる「サポーター制度」があります。担当された社員の方との出会いが、入社を決めた大きな理由の一つです。その方から紹介してもらった他の社員も皆、雰囲気が良く、「こんな人たちと一緒に働きたい」と感じたことが、最終的な決め手になりました。実際に入社した今も、就職活動中に感じたアシストの雰囲気の良さは変わっていません。

心掛けていること：相手の立場を捉え、伝わる言葉に置き換える

── お客様へのサポートで、意識していることはありますか。

まずは、お客様の考えや意見を受け止めた上で、自分の考えなどを伝えるようにしています。特に意識しているのは、「誰が、どのような立場で問い合わせをされているのか」を的確に把握することです。複数の関係者が関わるトラブルや障害では、ほんの小さな認識のずれが大きな問題に発展することがあるためです。

── その意識の大切さを実感したエピソードがあれば、教えてください。

1年程前に対応した、物流管理システムの障害対応が特に印象に残っています。システムが停止し、業務に大きな影響が及ぶ緊迫した状態だったため、まずは復旧を最優先に対応を進めました。

その後、特に難しさを感じたのが原因究明です。お客様側の窓口は、システム全体を管理するベンダーの担当者で、Oracle製品を直接担当する方ではありませんでした。また、OSやネットワークは別の専門ベンダーが担当していました。

アシストが担当するのはOracle製品に関する原因調査ですが、調査を進めるには、Oracle製品だけでなく、OSやネットワークの情報も必要です。そのため、窓口の担当者に調査の意図と必要な情報をご理解いただき、その方を通じて各領域の専門ベンダーに正確に情報を伝え、協力を依頼してもらう必要がありました。いわば、複数の関係者をつなぐ「二重の橋渡し」が求められる状況だったのです。

── その状況に対して、どのように動いたのですか。

窓口の担当者がシステム全体を管理する立場であることを踏まえ、技術的な内容をそのままお伝えするのではなく、内容を一つ一つ自分の言葉で整理し直し、分かりやすい表現に置き換えて説明しました。

また、原因の所在をめぐって対立するのではなく、原因究明という共通の目標に向かって協力できる関係を築くことを意識しました。そのため、OSやネットワーク側の協力が必要な理由を、粘り強く丁寧に説明しました。

サポートはWebや電話でのやり取りが中心です。直接お会いできず、全体像を把握するまでに時間が掛かる場合もあります。だからこそ、関係者の方々に同じ目標に向かう仲間として協力していただけるよう、一つ一つのやり取りを大切にし、信頼関係を築くことに注力しました。 

── 緊迫した場面で、正確さとスピードを両立するために工夫していることはありますか。

事前にできる準備を周到に行うことです。その上で、たとえ「確認します」という一言だけであっても、最初のレスポンスはできるだけ早くすることを意識しています。

お客様にとって、連絡を待つ時間は不安なものです。「すでに確認が始まっている」と分かるだけでも、その不安を少し和らげられると考えています。そのため、いつでもお客様対応が実施できるよう日頃から準備を整えています。

この準備する習慣は、先輩から受け継いだものです。また、初動の早さを強く意識するようになった背景には、自分が問い合わせへの返信を待つ中で、不安を感じた経験があるからです。「お客様に同じ思いをさせたくない」という気持ちを大切にしながら、日々の対応に取り組んでいます。

チームへの関わり方：自分の苦労を次の人の近道に。共有と見守りでチームを支える

── 自身の知見をチームに還元する取り組みもされていると伺いました。背景にある考えを教えてください。

効率化への意識が強いのだと思います。自分が一から調べて苦労した経験を共有すれば、次に取り組む人は同じところに時間をかけずに済むはずです。自分の経験を、誰かの近道にしたいという思いが根底にあります。

ただ、自分では、知見の共有はまだ十分ではないと感じています。もっと積極的に取り組んでいる方もいるため、今後はさらに力を入れていきたいと考えています。

── 最近は、メンバーをフォローする機会が増えているそうですね。

最近は自分が対応の前面に立つよりも、後ろから支える役割を担う場面が増えてきました。後輩が増える中で、自然とそのような役割を担うようになったと感じてます。

意識しているのは、必要以上に介入しないことです。まずは自分で調べて試し、その結果を振り返る経験が成長につながると考えています。もちろん、お客様や社内の関係者へ迷惑が掛かることは避けなければなりません。そのため、少し離れたところから見守り、困っている様子が見えたときや助けが必要なタイミングでサポートに入るようにしています。

私自身も、必要なときには遠慮なく先輩を頼るという感覚で成長してきました。後輩にとっても、必要なときに気兼ねなく頼れる存在でありたいと思っています。

私の趣味：「もっとつながれば、もっと楽しい」、サッカーから広がった社内の輪

── 社内イベントの企画やサッカー部など、業務以外でも幅広く活動されていますね。積極的に関わる理由を教えてください。

ここ1、2年で、イベント企画に関わらないかと声を掛けていただく機会が増えました。もともと人と関わることが好きで、「まずはやってみよう」と考えるフットワークの軽さもあるのだと思います。

入社して5年目くらいまでは、今ほど積極的ではありませんでした。変化のきっかけは、社内報でサッカー部の活動を取り上げてもらったことです。それを通じて広報の方に顔を覚えていただき、別の社内交流イベントの運営にも声を掛けていただくようになりました。そこから、普段の業務では接点のない社員とのつながりが生まれました。

アシストには、個性豊かで、一緒にいると刺激を受ける人が多いと感じています。社内交流イベントの企画に関わる中で、出会う人たちが魅力的だったので、「つながりをさらに広げていけたら、もっと楽しいのではないか」と思うようになりました。

また、自分発信の活動として、20〜30名が集まれる会場を借りて、サッカーワールドカップの日本代表戦を観戦する社内交流イベントを企画したことがありました。「みんなで観たほうが楽しい」と考えて声を掛けたところ、サッカー部以外の社員も多く参加してくれました。こうした人の輪が自然に広がっていくことに、楽しさを感じています。

── 休日もサッカーをされているのですか。

アシストサッカー部の活動は、基本的に隔月に一回です。部活以外でサッカーをすることもありますが、それを含めても、今は月に一回ボールを蹴れればよいかなという感じです。基本的に休日は家族と過ごすことが多いですね。4歳と2歳の子どもがいて、二人とも外で遊ぶのが好きなので、家族でよくピクニックに出かけています。

上の子にはサッカーをやってほしいという気持ちもありますが、本人はチームに入ることにはあまり乗り気ではないようです。それでも、私がサッカーの大会に出場するときは、「パパ頑張れ！」と応援してくれます。その声に励まされ、得点を決めて勝つことができた試合もありました。

一方で、「公園でパパと一緒にボールを蹴るのは好き」と言ってくれます。そんな姿が可愛くてたまりません。一緒に過ごす時間を楽しみながら、二人の子どもの成長を見守っていきたいと思います。

今後の展望：「飯田がいて良かった」と思われる存在に

── 今後、技術者として、またチームの一員として、どのような存在になっていきたいですか。

最近はフォロー役を担う場面が増えていますが、自分自身がフロントに立ち、お客様と直接向き合う姿勢は忘れずにいたいと思っています。ITやOracle Databaseの分野では、新しいバージョンや機能が次々とリリースされます。常に新しい情報を取り入れ、知識や情報をアップデートしていくことが欠かせません。これからも新しい技術に向き合いながら、周囲から頼られるエンジニアでありたいです。

チームの一員としては、お客様はもちろん、先輩や後輩からも「飯田がいて良かった」と思ってもらえる存在でありたいです。仕事は、人と人とのつながりによって成り立つものです。だからこそ、楽しさとやりがいを感じられるチームづくりに貢献できれば嬉しいです。もちろん、楽しさだけで終わらせず、しっかり成果を出すことも大切にしたいと思っています。

── お客様に対し丁寧にかつ的確に対応する飯田さん。サポートエンジニアとしての確かな技術力と、人とのつながりを大切にする気持ちが、アシストというチーム力を一層高めてくれています。インタビューの中で語ってくれた「『飯田さんがいて良かった』と思ってもらえる存在でありたい」という真っ直ぐな向上心こそ、日々の丁寧な積み重ねを支える原動力なのだと強く実感しました。