DX推進技術本部 ibi技術2部2課の技術メンバーは、Glean（グリーン） を活用したCX活動に「Glean Insight （グリーン インサイト）」というチーム名を命名しています。

このチーム名は「生成AIの"Glean"と、データから洞察を得る"Insight"」を組み合わせたもので、チームの意気込みを表わしています。　

チームGlean Insightは、アシストの「1GAN◎グリグリ◎全社コンテスト 」にて、特別賞を受賞しました！

本記事では、チームGlean InsightのGlean活用方法の一部をご紹介します。

お客様へより的確で詳細な情報をタイムリーにお届けするために

チームGlean Insightでは、日々の活動でお客様からお聞きした内容や支援後のアンケート結果を元に、ご要望に合った情報提供や課題に対する提案活動を推進しています。

お客様から得た情報（活動報告書やお客様向け資料など）は、エビデンスとしてオンラインファイルストレージに保管することを徹底しています。

しかし目的に適した情報を検索するのに時間がかかったり、担当者のスキルによって分析結果や考察結果にバラつきが生まれたり、気づきを見落とすケースもあり、経験や勘に依存しない分析の標準化と対応スピードに課題がありました。

そうだ、Gleanで解決しよう

「お客様へより的確で、より詳細な情報をタイムリーにお届けしたい」というお客様視点の取り組みの実現に向けて、Gleanの活用を推進することになりました。　

チームGlean Insightでは、お客様やアシストの技術者にとっても、より良い未来を創造していけるよう、様々な場面でGleanを活用しています。

チームGlean InsightにおけるCX活動の可能性を最大限に引き出すプロンプト3選

チームGlean Insightが日々活用しているプロンプトを目的別にご紹介します。

1.お客様データからの洞察の獲得と提案アイデアの創出

現場部門向け研修後アンケートの分析と提案内容検討をGlean Assistantで実施。
お客様が認識していなかった、現場で抱えている潜在的ニーズの洗い出しを行うことで、次の提案に繋げる活動を実施しています。

2.過去の活動実績を踏まえた次回アポへの備え

お客様の過去の活動実績や提供資料を元に情報収集し、スピーディーに誰でも簡単にお客様に提供したい情報を抽出するなど、次回アポに向けての準備に利用しています。

3.お客様への提案活動に向けた既存支援サービスの深掘り

既存支援サービスをSWOT分析することで、お客様への提案に向けた情報収集ができサービスの改善や戦略立案に役立てています。

Glean活用のポイント

GleanのAIは社内に特化した情報に基づいて学習され、高度な検索機能によってサイロ化された情報もGleanが見つけ出しナレッジが流通します。横断検索とLLMを組み合わせることで、社内データから最適な結果を得ることもできます。

そのため、以下のような業務への活用が効果的です。

●アイデア創出と壁打ち
提案内容を社内外より収集。
さらに議論テーマに最適な人格を複数人Glean上に生成し、会話させることでより深い洞察を得られます。

●お客様プロファイルの作成
企業名や人名の入力により、それをキーワードにGleanが過去の活動実績や提供資料を抽出。
精度の高い顧客対応の迅速な意思決定が可能になります。　

●SWOT分析
横断検索やチャットで、指定した製品名をもとに社内システムのデータや情報から内部環境や外部環境を鑑み
強みや弱みを洗い出します。
社内にある情報と市場のトレンドの両方を加味した質の高い結果が返され、担当者の経験値に左右されていたデータ分析結果のバラつきが減り、見落としのリスクも減少します。

Gleanの活用による変化

チームの約6割が、Gleanを「数えきれないくらい利用している」と回答しており、利用テーマも多岐にわたっています。

なかでも最も効果が出たテーマは「お客様データからの洞察の獲得と提案アイデアの創出」で、約40%の人がなんと3時間以上もの短縮に成功し、業務効率化を実現しました。

社内では、節約できた時間を使ってチーム内での有益なコミュニケーション機会も増えたという、喜ばしい結果も出ています。　

チームメンバーのGlean活用スキルも向上しており、生成AIの回答に不明瞭な点があればさらに深堀りする質問を繰り返して、求める回答の精度向上も心がけています。

得られた結果は100%正確とは限りません。お客様への情報提供の前に、必ず担当技術者が裏付けのための内容確認を怠りません。

Glean利用におけるCX活動での付加価値と、業務効率化による時間短縮につながったテーマは今後も継続的に活用していきます。