本記事では、2022年5月よりアシスト北海道の代表取締役社長に就任した高木 季一さんに、サポート業務についての想い、今後アシスト北海道をどのような会社にしていきたいかなどについてお伺いしました。
「やっぱりアシストから買ってよかった」と思っていただけるように
──アシストグループの中でのアシスト北海道のミッションについて改めてお伺いさせてください。
アシスト北海道は、アシストグループの一員としてアシストが取り扱う主力商品（Oracle Database、JP1、WebFOCUS、Qlik製品）のサポート業務を主軸とし、夜間・休日を含めたサービスを行っています。また、サポート拠点の BCPという目的もあり、北海道に別会社として設立されました。来年で設立10年を迎えますが、実績としては、主力商品に関するサポート対応件数のうち約3割を、また24時間サポートに関しては約6割を担うほどになりました。また社員も設立当初の7名から70名弱と約10倍になっています。
アシスト北海道には「北海道から日本のITを支える」という壮大なビジョンがあります。 社長就任後改めて感じることは、北海道の方は地元愛が強く、北海道で働きたいという方がたくさんいます。 好きなこの地で働くことで、個々のパフォーマンスが最大限発揮できるのではないかと思っています。北海道という地にありながら、お客様には距離を全く感じさせずに「アシスト(北海道)のサポートいいよね」と思っていただけるような活動をしていきたいですし、「やっぱりアシストから買って良かった」と思っていただけることを目指しています。
お客様の満足度向上はサポート業務があってこそ
──まずは主軸であるサポート業務についてお伺いします。高木さんはこれまでもアシスト内でサポート業務もマネジメントされてきましたが、サポート業務に特化したアシスト北海道に着任し改めて感じたことはありますか？
まず、アシストグループの中でサポート業務がどういう位置づけにあるのか、またアシスト北海道の役割の重要さに気付かされました。
サポートに至るまでには、商品やサービスを提案する営業、導入支援するフィールド技術、商品を訴求するマーケティング、それ以前に会社を宣伝するコーポレート部門など、アシストの様々な人間が関わります。そのような前工程があってお客様はアシストから商品を購入し利用してくださるのですが、重要なのは実際に利用を開始してからなんです。
お客様がサポートチームに問い合わせをしてくるのは「ものすごく困っている時」です。それは簡単な操作方法に関するものかもしれませんが、データベースが止まって業務が停止し一刻を争う厳しい状況かもしれません。サポート業務では、お客様と対面で接する機会はほとんどありませんが、お客様が商品を買った後にどう使われているかを誰よりも把握でき、その対応１つで、お客様が対価以上の価値をアシストに感じるかどうかが決まります。
私はこれまでアシストの中で、営業、技術、マーケティングなどと同じ、機能の１つとしてサポート業務を見てきましたが、アシスト北海道は、アシストの主要商品のサポート対応の約3割、24時間サポートに関しては約6割を担っており、「アシストからこの商品を買って良かった」とお客様に感じていただける最も重要なポジションだと思っています。
──サポート業務に関し、アシスト北海道の皆さんにどんなことを期待されていますか。
サポート業務に関しては、私よりもメンバーの方が圧倒的に知り尽くしていますし、すでに実践してくれていますが、あえて意識してほしいと思っていることが3つあります。
1つ目は、「アシストから商品を買って本当に良かった」と思っていただけるポジションにあることを今まで以上に強く意識してほしいということ。
2つ目は、商品について豊富な知識を持ち、お客様が現在どういう状況に置かれているかについて的確な状況把握ができ、お困りごとに対して複数の解決方法をアレンジして提供できるスペシャリストになってほしいということ。
そして3つ目は、データベースが止まっているような深刻な状況では、自分たちが最後の砦だという自信と誇りを持って仕事をしてほしい。この３つです。
私は、これまでの営業や新規製品の立ち上げなどで培ってきた別の視点で、メンバーとアイデアを出し合い、一緒にアシスト北海道の次のステージを作り上げていきたいと考えています。
──個々人のスキルアップやモチベーションアップなどはどのようにお考えですか？
アシストグループ全体のサポート担当者のうち、アシスト北海道は現在約70名。人数比としては、約35%を占めています。設立10年という若い会社なので、新卒社員の比率が高く、若いメンバーが多いにも関わらず、重責はきっちりこなしてくれています。しかし、ベテランの比率が多いアシストに比べ、当然スキル面では足りない部分があります。今後はメンバー一人一人のスキルやパフォーマンスをもっと底上げし、盤石なサポート体制を作っていくことが最優先事項です。
例えばアシストでは、一定期間フィールド技術としてお客様先での導入や各種技術支援を経験した後に、サポート業務へ戻るといった取り組みがあります。実際に構築などを支援することで飛躍的にスキルが身につくだけでなく、違うステージでお客様をサポートすることにより、お客様のお困りごとがより理解できるようになります。つまり従来のサポート業務での視点を１段階上に引き上げることができると思っています。また、社外セミナーで講演を行うとか技術的なインタビューを受けるといったエバンジェリスト的な活動の機会を設けることで、スキルの幅を広げるだけでなく、モチベーションの向上にも繋げていきたいですね。
盤石なサポート体制作りには組織や風土が大事
──体制作りには組織の雰囲気や風土も大事かと思います。高木さんはどのような会社にしていかれたいですか？
ちょっと大きな話になってしまうのですが、私は常日頃から「楽しく豊かな人生を送りたい」と思っています。生きているからこそ楽しい、嬉しいといった喜びがある。また、生きていく中で「働く」ことは欠かせない。その中で、誰かの役に立つ、誰かに頼られる、誰かに感謝される。つまり人に喜んでもらって自分の価値を認めてもらうことが人生最大の喜びの１つだと思っています。だから社員の皆さんにはそのような働き方、そういう人生を送ってほしいと願っています。
これを実現するために、私は、ラグビーチームのような組織を作りたいと思っています。
──高木さんはラグビーがお好きでしたね。
ラグビーは大好きです。私の体格を見て「ラグビーやっていたんですか？」と聞かれることも多いんですけど、実は全く経験がなく、10年前までは興味もなかったんです。それが、息子が中学でラグビー部に入ったことがきっかけで、休日に試合を見に行くうちに、私だけでなく家族全員が「ドハマリ」してしまいました。
ラグビーは若い人だけでなく、70代でも80代でも楽しめるスポーツです。とはいえ、非常に危険な面もあるのでルールを厳格に守る「紳士のスポーツ」です。例えば80代の人にタックルしたら万が一ということがあるので、もちろん年代ごとに止められているプレーはあるんです。私も今はちょっと腰を痛めているので、やりたくてもやれないのが残念ですが。
──ラグビーチームのような組織とは具体的にどのようなチームでしょうか。
ラグビーというと「体の大きな人同士がぶつかり合うスポーツ」をイメージされる方も多いかと思います。1チーム15人編成ですが、俊敏さ、背の高さ、身体の重さなど、10種類あるポジションでそれぞれ求められるものが違うので、実は体格差があり得意分野も違うメンバーの混成になっています。例えば、相手のゴールに行くまでの間に、170cm・70kgぐらいの人が、相手方の210㎝・130kgぐらいの人にタックルされるシーンがありますが、小さい人でも体格差をものともせず挑んでいきます。なぜこれができるかというと、15人には「ボールを必ず相手の陣に収める」という１つの共通の目標があり、誰かがボールを取られそうになると相手方に渡らないように、必ず周りの仲間が助けに来るんです。
アシスト北海道はサポートを行う会社なので、お客様から厳しい状況で問い合わせを受け、一刻も早く問題を解決しなければならない苦しい場面もあります。そういう状況であっても「仲間が助けに来る」と全員が常日頃感じられる風土であれば、一人一人が堂々と勇気を持って仕事をすることができると思うんです。そういうお互いに信頼があり助け合うチームですね。
──採用という面では、どういう方に新しいメンバーになっていただきたいと思いますか？
サポート業務は直接的にお客様と接することは少ないのですが、お客様と触れ合って仕事をしたい、サポートを通じてお客様に喜んでもらいたいという気持ちがある方が一番でしょうか。
普通の会社だと「これを言っちゃいけない」「あれはやってはだめ」がわりと厳格ですし、アシストグループも規模が大きくなるにつれ、そういった見えない壁のようなものを感じることもあります。アシストグループには元々自由闊達な風土があり、アシスト北海道も現在はワンフロア70名ぐらいの見渡せる規模なので、ラグビーのように最低限のルールをみんなで守りながらも、いろんなタイプの人がいて、みんなでどうしたら楽しく働けるかを話し合い、お互い認め合い、刺激し合いながら、新しいものに一緒にチャレンジしていける風土が作れたらと思っています。
メンバーに加わってくださる方を募集していますので、興味ある方は是非応募してほしいですね。
5月から未来のアシスト北海道を考える部署を新設
──未来のアシスト北海道を考える部署を新設されたそうですね
サポート専任の会社なので、これまで当然マネージャーもサポートのマネージャーしかいませんでしたし、評価や制度に関してもこれまでは「アシストに倣え」という形でやってきました。
しかし、北海道というみんなが働きたい地で、未来のアシスト北海道を作っていくためには、別会社ですし独自のものがあってもいいのではないかと考えています。また、ITという枠の中でサポートを軸としながらも、別の事業を検討していく必要もあると思っています。
そういったことを検討するために、5月に「経営企画部」を新設しました。この部門はアシストのコーポレート部門と連携し、みんながもっと働きやすい会社を目指しています。
趣味は韓流ドラマの倍速視聴。これから休日にやってみたいことは…
──「韓流ドラマ」を倍速で視聴されるとはどういうことですか？
韓流ドラマは役者さんが分からないので先入観もありませんし、「そんなバカな！」というストーリー展開が多く、楽しめます。時代劇というか王宮ものは60話以上あるものも多いのすが、現代ドラマは16～20話。字幕を表示しながら1話60分のところを倍速で見るので、だいたい1日で視聴し「そんなバカな！」を楽しんでいます。コメディも面白いですよ。
──北海道といえば日本ハムファイターズですが、高木さんは阪神ファンとお伺いしています。
理由は定かではないんですが、地元が名古屋なので、小学校の頃は友達がみんな中日ドラゴンズの帽子をかぶっていたんですよね。それが嫌だったんだと思います。スポーツ店に行ったらなぜか黒と黄色の帽子がカッコよく見えて、以来熱狂的な阪神ファンです。でもせっかく北海道に来たので、新庄ビッグボス（元阪神）に会いに日本ハムファイターズの試合も是非観戦してみたいですね。
──最後に、せっかく北海道に来たからには何をしたいかを教えてください。
社長就任後にメンバーの皆さん一人一人とミーティングの機会を持ち、その時に「お勧めの場所」「お勧めのフード」を聞いたので、約70名分、ネタをリストアップできました。それを全部制覇しないと（笑）。
例えば、駅前にあるJR 北海道ビルの38階の展望台。疲れた時に最高と聞いています。また、北海道庁の中に「北海道の歴史を学べるコーナー」があると聞いているので、北海道の歴史も勉強したいと思っていますし、函館や積丹、ニセコなどを薦めてくれる社員が多かったので、いろいろ回ってみるつもりです。地元の方との交流も楽しみにしています。
──ご趣味の話までお伺いしましたが、高木さんがおっしゃるように、サポートはアシストグループの要ですね。その最前線にいるアシスト北海道の皆さんがラグビーチームのように組織一丸となって「北海道から日本のITを支え」ていっていただきたいと思います。
本日はありがとうございました。
アシスト北海道 代表取締役社長就任のご挨拶（高木季一）
