【2022年版】ITSMとは？ITSMツールの違いや選ぶうえで知っておきたいポイント

ITサービスマネジメント(ITSM)とは、利用者のニーズにあったITサービスを提供するために必要な
活動全般のことです。

具体的には、ITサービスを利用者(社員や消費者)がいつでも快適に利用できるための活動と
ITサービスを継続的に改善していくための活動です。

ITILは、ITSMの成功事例をまとめたガイドラインです。
サービスの企画・構築・運用というシステムのライフサイクルに沿って必要なプロセスが明記されています。
プロセスには、サービスデスク、インシデント管理、問題管理、変更管理、リリース管理などがあります。

最近、ITSMに似たキーワードである「ITOM」とITSMの違いを聞かれること増えてきました。
ITOMとは、IT Operations Managementの略称で、ITSMを実現する上で必要な様々な作業(オペレーション)を効率化する仕組みのことです。
ITSMは、先に述べた通り「利用者にいつでも快適にITサービスを利用してもらう」ための活動です。
そのためには、ITサービスのレスポンスが遅くなったり、停止してしまうリスクを少しでも減らす必要があります。
ITOMは、障害時の原因調査や問題の切り分け、関係各所への連絡などを自動化・効率化することで
ITシステムの停止時間を最小限にする効果が期待できます。

つまり、ITサービスマネジメント(ITSM)を更に強化するための一助となるのがITOMです。
_{※ITOMについては別の機会で詳しくご紹介予定です。}

ITSMツールとは、ITSMを効果的・効率的に実施するためのツール（ソフトウェア）です。

ITサービスに関する様々な情報を維持管理・活用し、安定したITサービスの提供を実現するだけでなく
サービスレベル向上も含めITサービスの継続的改善をサポートします。

現在、約十種類以上のITSM関連ツールがリリースされており、自社にあうツールの選び方で
悩まれる方も少なくありません。

そこで、ITSMツールの大まかな違いや、ITSMツールを選ぶ際のポイントについて解説していきます。

ITSMツールは大きく「オールインワン型」と「機能特化型」にわけられます。

オールインワン型はその名のとおり、ITSMに必要な機能をほとんど網羅しているツールです。

ITIL準拠を謳ったITSMツールが市場に出始めた当時は、各企業の運用に合わせた細かなカスタマイズや開発を前提としたエンタープライズ向けツールが主流でした。

しかし近年では、SaaSで手軽に利用できたり、ノンカスタマイズ前提のミドルレンジツールも登場しています。

機能特化型では、たとえはサービスデスクの受付対応を効率化するチャットボットツールやFAQツールが例に挙げられます。

ITSM実践において部分的に解消したい課題がある場合や、オールインワンツールの機能では十分でないのでオールインワンツールと組み合わせて利用するなどのケースがあります。

アシストは2007年から様々なITSMツールを取り扱い、多くのお客様のITサービスマネジメントにまつわる課題を解決してきました。

長年のノウハウを持つアシスト独自の観点で、ITSMツールを選ぶときの重要ポイントを解説します。

機能有無で比較し、より多機能なITSMツールを選ぶケースがあります。
もちろん機能比較で選定することが悪いわけではありません。

ただ、ITSMツールはジョブ管理や監視自動化などと違い、導入してすぐには効果を生み出しません。
人(利用者・IT部門)が使うことで、初めて効果が見えてきます。
裏を返せば、しばらく使ってみない限りは費用対効果を見いだせないということです。

使ってこそ効果を生むITSMツールなので、機能比較だけに囚われず
本当に自社で使い続けられるかどうか――つまり操作性の良さや、利用者のリクエストに応えた改修が自社でできるかなどが重要なポイントだと考えます。

「自社の運用にピッタリ合わせられるよう柔軟にカスタマイズできる」ツールを選ぶケースがあります。
こちらも、もちろん間違った選び方ではありません。

しかし、自社運用に合わせた細かなカスタマイズ(開発)は内製化が難しく外部委託を選択することがほとんどです。

カスタマイズを重ねたITSMツールは、多くの費用がかかるだけでなくブラックボックス化してしまい自社で容易に改善できなくなります。

カスタマイズは、「現状の運用に合わせられる」というメリットがありますが、
バージョンアップ時の費用負担や他ツールへの移行性の悪さなどのデメリットにもなり得ることを考慮してください。

深刻化する人手不足やITサービスに求められる期待の高まりなど、今の状況や今起きている問題を解決するため従来のITSMツールに加え、新しいツールも登場しています。

あらゆる選択肢から、自社にあった最適なツールを検討してください。

さて、ITSMツール選ぶ際のポイントを説明してきました。
どんなツールを使うかは、ITSMを効率よく効果的に実践できるかどうかに大きな影響を及ぼします。

そしてもう1つ、我々が重要だと考える点が「スピード」です。
初めからすべて完璧なツールを…と、自社に合わせた要件定義、カスタマイズを考えだすとコストが想定を大きく超えたり、仕様を決めるだけで多くの時間を費やします。

アジャイル的な考え方で、まずは最小限の要件で使ってみて要望に応じた改善を繰り返すというのが費用対効果を生み出し、ITSMを効率化する近道だと考えています。

さて、これまでITSMツールを選ぶ際のポイントを説明してきましたが、 ツール選定時に陥りがちな「5つの落とし穴」 という観点から、ポイントをまとめたダウンロード資料を提供しています。

実際に導入してみなければわからない、ITSMツールの落とし穴とは何なのか？
どなたでも自由にご覧いただけますので、ぜひご覧ください。

アシストでは2020年6月より、ITSMツール、Service Management Automation X 略してSMAX(読み：スマックス)の取扱いを開始しました。
2022年には、同等の機能をクラウドサービスとして提供する「SaaS版SMAX」の取扱いも始めています。

SMAXは、ITSMに必要な機能がすべてそろったオールインワン型ツールです。
ノンコーディング・カスタマイズも不要ですぐに利用できます。
また、解決策の自動提案やチャットボットな新しいテクノロジーを実用レベルで搭載しているITSMツールです。

SAMXの紹介ページには、利用ケースに応じたSMAXのデモンストレーション動画や紹介資料を掲載していますので、是非ご覧ください。