めんどくさい・わからないに効く！「サービスデスク見直し」がもたらす変化

新型ウイルス対策やDX推進といった、社内外を取り巻く環境の変化に伴い、企業のサービスマネジメントにも変化が求められています。

例えば、システムの使い方や働き方のルールの変更により、従業員からは「ITに限らず、ありとあらゆる問い合わせ」が寄せられるようになりました。

社内の生産性が企業の力に影響する今、
従業員が抱える「めんどくさい」「わからない」を無くすための サービスマネジメント基盤の強化 が会社として必要です。

サービスマネジメント基盤の中でも、
従業員とITサービスを結ぶサービスマネジメントの最前線が「サービスデスク」 です。

サービスデスクが具体的に提供する価値は、従業員の利便性の向上だけでなく、従業員が業務に集中できる時間を増やして生産性の向上につなげることです。また、従業員のフィードバックを得られるポジションでもあるため、従業員の声を継続的な改善に繋げるための中心的な役割も担います。

さて、企業に欠かせないサービスデスクですが、前述の通り「ありとあらゆる問い合わせ」が多く寄せられています。したがって、従来のサービスデスクのような 「対面やリアルタイムなコミュニケーションを前提とした問い合わせ対応」では限界 を迎えています。

サービスデスクは、 日々の対応を「なんとか回せている」状態 で、新たな仕組みや改善に取り組む余地がないというのが実情です。

さて、日々の業務で生じる従業員の「めんどくさい」や「わからない」ですが、具体的にどのような場面で発生するのでしょうか？

例えば次のような場面です。
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・知りたい情報がどこにあるか探しても見つからない
・問い合わせをするときにもどこに聞けばいいのか迷う
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そうすると、本来注力すべき業務とは違うところで時間が取られてしまい、生産性の低下につながります。

また、問い合わせに対応するサービスデスクの担当者も、
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・同じ問い合わせに対し何度も繰り返し対応をしている
・ナレッジを公開しても従業員に見てもらえず、
　結局、担当者が直接対応することになる
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など、非効率的な状態で業務を行っているケースがあります。

さらに、企業としても
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・どの業務でどのような問題が発生しているか実態が把握できない
・業務の問題点を改善するにしてもどこから改善していけばいいのかわからない
・全社で導入した新システムの活用が進まない
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といった問題が起きています。

このような 「めんどくさい」「わからない」の連鎖が、従業員の生産性向上や企業のDX推進を阻害 しています。

このままでは、社内外の変化に対応して価値を提供し続けていくことは困難です。
サービスマネジメント基盤の見直しを行い、 企業内の価値を最大化し、ビジネスへ貢献するためのサービスデスクへ変化 することが必要です。

では、サービスデスクが今後目指すべき姿はどのようなものでしょうか？

目指すべき姿に向けては、 守るべきものと変えるべきもの が存在します。
守るべきものは、サービスデスクでどのような価値を提供するのか、ビジネスと連動した目標を定め、利用者と対応者の利便性を損なわないことです。
その上で、変化を取り入れ目指すべき姿は次の通りです。

ここからは、弊社が取り扱うITサービスマネジメントツール、「SMAX」の機能を元に、めんどくさい・わからないをなくす「サービスマネジメントの目指す姿を実現する具体的な方法」をご紹介します

さて、これまでサービスマネジメントの中心であるサービスデスクを見直し、「めんどくさい」や「わからない」を取り除く方法について解説しました。

サービスデスクの改善を進めるにあたって、
いきなり大きく改善しようとせず、まずは小さいサービスで成功体験を作り、他の業務へと
展開していくという方法をおすすめ します。

企業、そしてITサービスマネジメントとして「守るべきもの」「変えるべきもの」を見定め、一歩ずつ確実に変化していきましょう。さらに、単発の改善で留まるのではなく、従業員のフィードバックやデータ分析を活かし、継続的に改善していきましょう。

アシストでは、AI・チャットボット機能を搭載し、サービスデスクに必要な機能を網羅したオールインワン型のサービスデスクツールを取り扱っています。
1動画2〜3分程度のデモンストレーション動画やどなたでもダウンロードいただける紹介資料を掲載しています。以下のリンクより、お気軽にご覧ください。

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