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【図解あり】サービスデスクとは?ヘルプデスクとの違いや役割、実現方法を徹底解説!|コラム

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2020.11.13

【図解あり】サービスデスクとは?ヘルプデスクとの違いや役割、実現方法を徹底解説!|コラム

サービスデスクとは

ユーザーからの問い合わせ(システムの利用方法や不具合)や各種申請に対応する窓口のことです。ユーザーは、消費者を指す場合や同じ企業・グループ企業の社員を指すこともあります。本ページでは、企業内のサービスデスクについて解説します。

サービスデスクの役割

サービスデスクの役割は、ユーザーがビジネスを行う上で影響を及ぼすあらゆる事象(インシデント)の解消です。事象は「パソコンが動かない・VPNの接続方法がわからない」といったITインフラ周りから、「TV会議用のビジネスライセンスを申請したい」「メールが受信できない」といった、ITシステムに関する問い合わせなど多岐に渡ります。
それらの問い合わせを受け付ける窓口の一本化と、迅速なインシデント解決、対応状況の記録・管理が主な役割です。

ITILにおけるサービスデスクの位置づけ

ITILと呼ばれるITサービスマネジメントの成功パターンを体系化したガイドラインで「サービスデスク」という言葉が使われ、浸透してきました。
サービスデスクは単一窓口の機能のことを指しますが、その裏では、インシデント管理や問題管理、変更管理、リリース管理など多くのプロセスが関係しています

4種類のサービスデスクとそれぞれの特徴

サービスデスクには大きく4つの種類があります。
以前は、情報システム部にユーザーが足を運んで質問したり、故障した機械を見てもらうというスタイルが一般的でした。しかし現在は、電話やメール、専用ツールの普及によって地理的な区分けはあまり意識されなくなっています。

名称 特徴 メリット デメリット
ローカルサービスデスク ユーザーと同じ、もしくは近い場所(地理的に)にサービスデスクを設ける。日本各地の営業所単位に対応要員を配置するイメージ。 物理的な距離が近いため、現地確認による迅速な対応が可能。 拠点毎の人員確保が必要。
中央サービスデスク 担当者を同じ場所(地理的)に集めてサービスデスクを設ける。
本社にだけ対応要員を配置するイメージ。
運営コスト削減や情報共有がしやすい。 現地対応ができないことによる対応遅れ。
バーチャルサービスデスク 担当者は各地に点在しているものの擬似的に同一の組織としてサービスデスク機能を提供。
IT技術の進歩と共に在宅勤務スタッフの活用も進んでいる。
柔軟にサービス体制を構築でき、ユーザーからは単一窓口として見える。 対応品質の一貫性確保。
フォロー・ザ・サン 時差のある異なる国にサービスデスクの拠点を持ち、24時間365日対応可能。グローバル企業での採用が一般的。 24時間365日対応可能。 言語対応や情報共有や引継ぎルールなど各種プロセス整備が難しい。

ここまでで、サービスデスクの意味や役割、種類について解説してきました。
ITILでも唯一、プロセスではなく必要な機能であると言及されているサービスデスク。ITサービスとユーザーのハブとなる重要な存在であり、サービスデスク部門がユーザーへ提供するサービスの質やスピードは、ビジネス効率に直結します。

【図解あり】ヘルプデスク・サービスデスク・コールセンターの違いは?

ヘルプデスク・サービスデスク・コールセンター、それぞれ「ユーザーの問い合わせを受け付ける窓口」という点は共通しています。ではそれぞれの違いについて図解を交えて解説していきます。

ヘルプデスクの対応範囲と役割

ヘルプデスクは、特定分野の問い合わせを受け付ける窓口です。ヘルプデスクで対応できないことは、基本的に受け付けません。ユーザーは別の部隊へ再度問い合わせることになります。

昔からの呼称でヘルプデスクと呼んでいるだけで、サービスデスクのような業務実態のケースもあります。

サービスデスクの対応範囲と役割

サービスデスクは、あらゆる問い合わせやITサービスへの要望を受け付けて、クローズするまでが業務範囲です。サービスデスクで解決できないことは、別の部隊へエスカレーションし、解決案をユーザーに報告します。また、対応状況や内容の蓄積・管理を行い、ナレッジを共有・活用します。

ヘルプデスクとの決定的な違いは「 能動的に情報発信をするか否か 」です。そのために、FAQを公開したり、便利な新機能を発信しユーザー満足度を向上させる取り組みを行います。

コールセンターの対応範囲と役割

コールセンターは、企業内で設置することはほとんどありません。業務内容は、消費者からの問い合わせ・クレームなどを電話で受け付け対応する業務(インバウンド)や、サービスの紹介・顧客開拓を電話で行う業務(アウトバウンド)があります。

サービスデスクとは?

企業がサービスデスクを設置するメリットは?

IT運用の取り組みにおいて、新しい分野ではないサービスデスクですが、昨今の人手不足やリモートワークの急進を背景にサービスデスク業務や体制の見直しを行う企業も多くあります。改めて、サービスデスクが企業にもたらすメリットについて解説していきます。

ユーザーは円滑に業務ができ、ビジネス成長へつながる

以前は社内システムやIT資産(デスクトップPCのみ)も少なかったですが、現在では数多くのシステムがあり、IT資産も多様化しています。
当然、システムやIT資産が増えると、問い合わせ内容や障害も多種多様になります。従来のようにユーザー自身が内容に応じた問い合わせ先を探すとなると、非常に手間がかかるため解決スピードも遅くなり、業務に大きく影響してしまいます。

問い合わせ窓口や対応を一本化すれば、 ユーザーはあれこれ悩まずに問い合わせができ、問い合わせにかかる工数は大きく削減 できます。

また、ユーザーの様々な要望を吸い上げることで、 システム改善に繋げビジネス成長に直結するような価値 も生み出せます。

ナレッジの蓄積・活用で、高品質なサービスを効率よく提供

サービスデスクの設置は、ユーザー側だけのメリットに留まりません。対応を一元化することで 、あらゆる問い合わせや対応履歴がサービスデスク部門に集約 されます。
それらを共有・活用できるようにしておけば、 対応の効率化、一定した高い対応品質を提供 できるなど多くのメリットがあります。

サービスデスクが企業にもたらすメリット

サービスデスクを成功させるために必要なこと

サービスデスクを設置するメリットはおわかりいただけたでしょうか。
ただ単にサービスデスクという形をとるだけでは、大きな効果やメリットや期待できません。成功させるためには何が必要なのでしょうか。

蓄積したナレッジを「簡単に」「しっかり活用」できているか

サービスデスクの設置にあたって、Excelなどの台帳でナレッジを管理するケースがあります。
しかし、台帳管理だとユーザーからの問い合わせを転記する負荷が発生したり、ナレッジが十分に活用できなかったり(表記の揺れで過去ナレッジを探しづらい、ナレッジ登録数が少ないなど)のデメリットがあります。

サービスデスクツールを採用するケースも

ビジネスにおけるサービスデスクの重要性から、サービスデスクの専用ツールを採用するケースも多いです。ツールの種類は、機能特化型・オールインワンなど様々です。機能特化型であれば、チャットツールやログ管理ツールなどが該当します。

オールインワンツールであれば、サービスデスクの受付機能(ポータル)から、インシデント管理、変更管理などの各プロセスまでを網羅しているツールが一般的です。台帳管理と比べると、ナレッジの蓄積や共有が容易で、迅速な対応や効率化が期待できます。

ツールは、わかりやすさ・操作性の良さがとても重要

企業のサービスデスクの現状、優先度によって選ぶべきツールは異なります。ただし、ツールに共通して重要なことは、「 わかりやすさ、操作性の良さ 」です。対応工数を減らすためのツールが難解だと、余計に時間がかかったり、使われずに形骸化します。 使われてこそ・日々の運用に乗ってこそ大きな効果を発揮する のがサービスデスクツールです。

AIやチャットボットを搭載したオールインワンツール

アシストでは、AI・チャットボット機能を搭載し、サービスデスクに必要な機能を網羅したオールインワン型のサービスデスクツールを取り扱っています。
1動画2~3分程度のデモンストレーション動画やどなたでもダウンロードいただける紹介資料を掲載しています。以下のリンクより、お気軽にご覧ください。

まとめ

ITがビジネスに与える影響は、以前にも増して大きくなっています。
利用者とITサービスのハブとなることができるサービスデスクは、ユーザーの円滑な業務遂行、ひいてはビジネス成長にとって非常に重要な位置づけです。

ヘルプデスクとサービスデスクの違いや役割、メリットを理解して、サービスデスクの設置や見直しを検討してみませんか。