アシストテックフェイスでは、部門の枠を超えて業務を経験する「リレーローテーション（RR）」を実施しています。今回は、札幌のサポート部門からアシスト本社（市ヶ谷）の現場へ飛び込み、数ヶ月間のローテーションを終えたばかりの稲桝さんと大谷さんに、その経験と自分自身の変化についてインタビューしました。

＜RRに参加した2名の担当製品と赴任先＞
稲桝 公之 (写真左)　Qlik製品担当　　　　 2022年10月中途入社　アシスト(市ヶ谷)フィールド部門
大谷 愛未 (写真右)　DataSpider製品担当　2024年 4月新卒入社　アシスト(市ヶ谷)サポート部門

リレーローテーション概要と各自の参加目的

初めてのRRへの挑戦

──まずはお二人とも初めてのRRの経験でしたが、一言で表すとどんな時間でしたか？

大谷さん　一言で言うと、「なんとなく」を卒業した期間でした。 以前は、お問い合わせに対して定型的に動いてしまう部分がありましたが、RRを通じて「要件を正しく理解してから動く」という習慣が身につき、一つひとつの作業の目的をしっかり理解して行動できるようになりました。

稲桝さん　私は、顧客にとっての価値を再認識した期間だったと感じています。 普段のサポート業務ではエラー解消がゴールになりがちですが、直接お客様と対話する中で、製品を導入いただいた背景やその先にお客様の「意思決定」という本当の目的があることを肌で感じることができました。

──特に印象的だったことや期間中のハプニングはありましたか？　

大谷さん　RR開始当初、体調を崩して1週間お休みをしてしまいました。自分が担当していたサポート案件については周囲のメンバーが引き継いでくれてサポートへの影響はありませんでした！

稲桝さん　 私は、東京で花粉症を発症してしまい、夜遅くだったのでAIに相談しながら空いているドラッグストアに駆け込むということもありました。
他にはとにかく多くの方と食事に行き、アシストテックフェイス設立についてよく知る方から当時の裏話なども聞くことができて、とても楽しかったです！

それぞれの目的とゴール

──二人はそれぞれ異なる目標を掲げてRRに臨みましたが、達成度合いやその背景について教えてください

大谷さん　私は「サポート力の向上」を掲げ、QA系のサポート問合せに自力で回答できる状態を目指しました。ターゲットとしていた3つの課題(実機確認の正確性・お客様の要件認知・優先度判断）に対して誤りをゼロにするという目標をこの期間で達成することができました。達成できた背景としては、仕事をする際の自分のクセに気づけたことが大きかったです。課題や目標に対してやるべきことが明確になったので成果に繋がりやすかったのだと思います。これは大きな収穫でした。

稲桝さん　私は 「フィールド業務理解と人的ネットワーク強化」を目的に、お客様訪問数や社内の方とのランチ回数を目標に設定していました。蓋を開けてみたら、お客様訪問も会食も目標を大きく上回り、会食は目標の3倍以上にも！フィールド部門に加え、東京の営業やサポート部門の多くの方と交流し、今後の自分自身にとってよい関係性を作ることができました。もちろん大谷さんも参加してくれましたよ！

RRを通じて感じた自分の「変化」

──「専門性、組織への影響力、人的ネットワーク、行動力、視点」などの観点だと、どの点が最も変化を感じますか？

大谷さん　特に変化が大きかったのは、「視点」です。 今まではサポートの問い合わせに「早く回答すること」が正解だと思っていましたが、お客様の質問の表面だけでなくその質問のバックグラウンドについて正確に把握してから対応する方が、結果的にお客様の問題解決が早まることを実感しました。

具体的には、今までは「エラーが発生した」という問い合わせに対して、エラーの事象や過去事例から得られる原因を主に見ていました。それに対し、「どんな環境でエラーが起きたのか」「他の環境ではどうなのか」「本当にそのエラー自体が問題なのか」などのバックグラウンドを想像できるようになりましたし、実際確認するようになりました。

稲桝さん　私も「視点」の変化を感じており、お客様に提供するサービスについて視野が広がったと感じます。これまではサポートの範囲外だと思ってためらっていたお客様へのプラスアルファの提案も、営業やフィールドの視点を知ることで、「アシスト全体としての提供価値」のために自信を持って踏み込めるようになりました。

例えば、バージョンアップなどをサポート部門からお客様に提案する場合、実際の作業は営業やフィールド部門への影響もあるため、判断に迷うことがありました。今回、実際の担当部門の方から「それは自分たちの本来の業務だし、お客様のためになるならやった方がいい」という言葉を直接聞いて、懸念を払しょくできました。実際にこちらに戻ってから、同様のプラスアルファの提案を自信をもってできるようになりましたし、お客様が判断しやすいように作業負荷を踏まえた複数の提案もできるようになりました。

「今までの自分」が活きた場面―RRで再確認したこと

──RR期間中、「今までの自分の経験やスキルが活かせた」、「褒められた」場面はありましたか？

大谷さん　早く回答文を作れる文章作成力や事例を調べて原因や解決方法にあたりをつけるスピード感は、これまでに培ったサポートスキルとして、大きな武器になりました。実際に市ヶ谷のサポートメンバーの方にもこのスキルは活かせるねと言っていただきました！

──サポート部門ならではの強みについて、フィールドの現場で感じたものはありましたか？

稲桝さん　製品知識の高さは両部門に共通していると感じましたが、その上で異なる強みがあると感じました。フィールド部門は製品紹介の場でファシリテーターを担ったり、お客様からの突発的な質問に答える必要があるため、臨機応変さや的確に場を仕切る能力に長けています。

一方で、サポート部門はシナリオがないトラブルに対して調査を行う必要があるため、あらゆる可能性を疑った深い調査を行うことや、その結果を整理する能力に長けていると感じました。問題解決のための知識や引き出しの多さは、日々のケース対応で培われた、サポートならではの強みだと思います。

二人の現在地と今後に向けた「一歩」とは

──RR経験後の今のご自身を客観的に見て、ありたい姿に対してどのくらいの段階にあると感じますか？

大谷さん　今の自分はまだ35〜40%ほど。市ヶ谷の方から慎重になりすぎる点を指摘していただいたのですが、今後はこの部分を脱却し、自分で判断して動く力を高めていきたいです。 また、今回学んだ「認知の三要素」などを新入社員研修に組み込み、組織全体の基礎力向上に貢献したいと考えています。

稲桝さん　私はサポート部門とフィールド部門のメンバーを繋ぐ「ハブ」のような存在になりたいです。現段階は自分がフィールド部門の会議に参加するという一歩を踏み出した段階です。今後は私自身が橋渡し役になってフィールド部門のメンバーを紹介したり、両部門の交流機会を作っていきたいです。このような場を通じて誰もがより気軽に相談し合える環境を目指しています。

──さいごに、RRを経験したお二人から現場の皆さんへのメッセージをお願いします。

大谷さん　遠く離れていても市ヶ谷の先輩方はとても頼りやすい存在だと実感しました。皆さんもご遠慮なく周囲を頼って、自信を持って対応してほしいです！

稲桝さん　RRは自然と視野が広がり視座が高まるチャンスです。機会があれば、ぜひ皆さんも挑戦してみてください。参加した方それぞれの、でも絶対に必要な気づきがあるはずです！

インタビューを終えて

RR活動当初は東京の生活という環境変化もあり花粉症や急な体調不良に見舞われる場面もあったようです。焦る気持ちもあったところ、アシストメンバーのサポートも得ながら無事キャッチアップし、RRの活動目標を見事に達成して帰ってきてくれました。お二人の晴れやかな表情からも、この期間の積極的な行動による達成感や自信を感じました。

また、いつもと違う現場に身を置くことで自分を客観的に見つめ、今の課題やそうなっている自分のクセを理解する機会になったことも大きな収穫だったようです。お二人ともその課題に対して今後どこを強化したいのか、どんな存在になっていきたいのか、前向きな言葉で話してくれました。「宣言するのはちょっと勇気が必要」ということでしたが、今回の経験やネットワークを活かすことで実現可能なのではと期待しています。RRを一つの分岐点として、今後も新しい経験や人とのつながりを切り拓いて欲しいです！

商標に関して

• Qlik は Qlik Technologies Inc. 及びその子会社、関連会社の米国及びその他の国における登録商標です。

• DataSpiderは、株式会社セゾンテクノロジーの商標または登録商標です。