24時間サポートの根幹を担う、アシスト北海道の誇り

アシスト北海道にはテクニカルサポートという仕事をするうえで「24時間サポート」という重要なミッションがあります。
「24時間サポート」と聞くと「夜勤がある？」「大変そうだけどできる？」「ずっと夜勤シフトが続く？」などの疑問があるかもしれません。
今回はこの「24時間サポート」について、アシスト北海道における重要性や社会的貢献、現場のリアルな様子、そして今後の展望についてお伝えいたします！

アシストサポートセンターのサポート提供時間は基本的には9:00～17:00(一部製品は18:00)の時間帯です。ですがお客様のシステムには24時間365日稼働しているものもたくさんあります。このようなお客様のシステムを絶え間なく支えるためアシストでは24時間サポートにも対応しています。
現在の24時間サポートの対象はOracle製品および一部のデータベース製品とJP1で、夜間は緊急度が高いトラブルのみの対応に限っています。このサポート体制によって夜間にトラブルが起きた場合でも早急に対応することができ、日本全国多くのお客様のシステムの安定稼働に貢献しています。

アシスト北海道は2013年に設立し、翌年には札幌のサポートセンター開所さらに24時間サポート体制も稼働させるという大きな目標を立てていました。ですが、これは決して容易なことではありませんでした。なぜならアシスト北海道設立メンバーは全員新規採用であり、サポート自体がゼロからのスタートだったためです。

そこで設立時のメンバーは始めの約1年間、アシストの東京サポートセンターへ常駐し、アシストのサポートメンバーから手厚い支援を受けることで短期間でサポート業務を習得しました。これに加えて東京での準備期間の後半には24時間サポートという特殊な業務習得も行いました。そして設立翌年の2014年6月、札幌サポートセンター開所と24時間サポートを開始という目標を計画通り達成しました！

その後もアシスト北海道では新卒採用を積極的に行い社員を増やすと同時に24時間サポートを行うメンバーも育成し、現在はアシストの24時間サポート体制の6割を担うまでに成長しています。

アシスト北海道においても重要ミッションとなった24時間サポートですが、このサービスの背景には夜間帯のサポートを担う「シフトメンバー」が存在します。

アシスト北海道の多くを占める日勤社員は9:00～18:00でカレンダー通りの出勤です。一方、「シフトメンバー」はカレンダーに関係なく、12日サイクルのシフトスケジュールで業務を行っています。現在のシフトスケジュールは下記の3交代制です。

一度シフトメンバーを担当すると数年間はこのローテーションで勤務をします。
数年間シフトメンバーを担当した後は再び日勤でサポート業務を行う勤務体系に戻ります。
その為一部の社員がずっとシフトメンバーとなり夜勤を担当するということはありません。
なるべく多くの社員に担当してもらえるよう担当期間は短くしています。

ここでアシスト北海道の現在の人数構成をご紹介します。

この9名で日々入れ替わりながら一晩一晩、サポートを繋いでくれることでアシストの24時間サポートを絶やすことなく提供し続けられています。

このように少人数で24時間サポートを支えるシフトメンバーには現場を体験した人にしかわからない苦労や経験があるかと思います。そんな様子を伺うためシフトメンバー経験者にアンケートを実施しました。経験して感じたことや身体への影響、今後の展望などについてご紹介します！
(2022年2月アンケート実施　回答数18名)

シフトメンバーの担当期間は概ね3～4年くらいが多いようです。

アシスト北海道のシフトスケジュールは適切で十分に身体を休められるという回答が約6割でした。ですが、「厳しい」やその他の意見もあり、今後の改善が期待されています。

＜その他の意見＞
・適切よりやや厳しい。
・中期的には適切であったと思います。ただ、長年対応していると徐々に睡魔に襲われた。
・十分かつ多めに休息期間をいただけるが身体がしんどいと感じるときはたまにあります。
・3日夜勤は身体への負荷は高いと感じます。

シフトメンバーを経験して大変だったことは生活リズムの乱れや体調管理をあげる社員が多かったです。
その他の回答には下記のようなものがありました。

・日勤メンバーとのコミュニケーションの減少、仕事の引継ぎ作業が手間。
・年末年始やGWなど世間が休みの時に仕事な事にテンションが下がります。
・不眠症になったり治ったりします。
・夜間に会社にいるのが怖い。
・家族とのコミュニケーションが少なくなった。

シフトメンバーには以上のような大変な面があることがわかりました。そんなメンバーに対する上司や周囲のメンバーの協力についても伺ったところ、周囲の協力は大きいという意見が多く、その場にいないマネージャーも陰で支える様子が伝わりました。

＜周囲からの協力に関する回答内容＞
・シフトサイクルの見直しなどこちらの意見を十分に取り入れてくれました。
・トラブル対応でのフォロー(土日夜間関係なくマネージャーが電話対応してくれました。)
・土日祝の休みに関しては事前に相談すれば調整いただけました。
・体調が悪くなり勤務が困難な時には周囲に協力を求める事がありました。

一方、シフトメンバーを経験して良かったこととして最も多かった回答は「エンジニアとしての経験値がUPしたこと」でした。夜間対応では緊急性が求められますが、少人数で対応しなければなりません。アンケートからは「お客様が何に困っているのか、今一番に解決しなければならないことは何かを知ることを常に考えていました」など、現場の緊張感が伝わるとともに、日々の対応からエンジニアとしての経験値を積み重ねている姿が想像できました。

特別意識することが「ある」メンバーの回答は下記の内容でした。
この質問への回答でも、夜勤対応におけるメンバーの覚悟や強い信念を感じます！
　
・お客様が何に困っているのか、今一番に解決しなければならないことは何かを考えることを意識していました。(同様回答複数)
・シフトに欠勤が出るとメンバー調整が発生するために普段から体調を整える。(同様回答複数)
・自由に使える時間が多いため計画を立ててだらだらと過ごさないようにする。
・スピード優先、自分の時間でなんとかする。(後続に任せない)
・絶対寝ない。
・やるかやらないか、「迷ったらやる」という判断。
・夜間中の問い合わせは復旧優先の場合が多いため、原因よりもすぐに対処できるよう対応を進めている。
　また、できるだけお電話でお客様の状況を確認しつつ対応してます。
・食生活のリズムや生活リズムを崩さない様に時間配分を常に考えています。

心境の変化が「ある」メンバーの回答は下記の内容でした。

・緊急性の高い障害をメインで対応するため、 仕事に対する責任をより真剣に考えるようになりました 。(自分がお客様のシステムを支えている意識)
・人生で初めての夜勤、スキルレベルがそれほど高くないという点で漠然とした不安感を感じて入りましたが、実際にいくつか修羅場を経験することで 「どうにもならないことはない」 という考えになりました。(同様回答複数)
・緊急がない時は結構自由に時間を使えるんだなと夜勤1年目に思いました。
・日勤の人も勿論ではあるが、シフトの人がいるおかげで会社が成り立っていると感じるようになりました。
・フォローされる側からフォローする側へ変わっていくと共に、 日勤での対応に自信が持てるように なりました。
・日勤時よりも 親身なって対応することができるように なりました。

最後に今後のアシスト北海道の24時間サポートの展望についても伺いました。

・最強軍団。命令でシフトメンバーに入るのではなくみんなが目指す場所になってほしい。
・緊急対応でスピード感を持った スキルのある集団になってほしい。
・もっと評価されてほしい。この24時間対応が アシスト北海道の根幹 であり、どこに対しても誇れる業務です。
・今後さらにシフトメンバーへの身体的負担が減るような運用体制に期待しています。
・お客様に安心感 を持ってもらえるようなサポートを目指してもらえればと思います。
・札幌サポートセンターの夜勤対応開始時に東京のアシストシフトメンバーに抱いていた安心感を、 今度は北海道が与えられるように なってほしいです。
・シフトメンバーに入ることハードルが高く考えられがちなので、もう少しイメージが改善できれば良いです。
・シフトメンバーとマネージャーがお互いに話し合い、 より良いかたちを探せる体制 を目指したいです。
・アシストグループの24時間サポートの大部分を担っている誇りある仕事 です。誰しもが経験すべきというようなプラスな捉え方で、社内にも共通認識が持てればいいなと思います。
・社員のキャリアとして男性、女性関係なく全員が1回は経験 できるようにしてほしいです。

どれも経験に裏付けされた、社員やお客様を思う前向きな意見です。
重要なミッションであることを自覚し、誇りをもって24時間サポートに取り組んでいることが伝わります！

今後も現場の意見を活かしてアシスト北海道の24時間サポートのあり方を模索しながら、アシストグループ全体へアシスト北海道の底力を示していただきたいと思います。そしてアシストグループ一丸となってお客様へ安心を提供し続けたいと思います！

【編集後記】
実は私もアシスト北海道設立時に入社しました。ですが、シフト対応のない製品担当であったためシフト経験はありません。今回札幌サポートセンターの夜勤対応立ち上げを振り返り、サポート技術習得だけでなく夜勤体制の準備も同時にしてきた彼らを改めて誇りに感じました。また、その後もシフト体制の拡大や安定化をしてくれた後続メンバーに対しても同様に尊敬の念を抱きます。

今回の記事執筆にあたりシフトメンバーの皆さんにはアンケート等へのご協力をいただき感謝いたします。皆さん、ありがとうございました！