コンタクトセンター向けクラウドプラットフォームAmazon Connectとは？特徴や料金を解説

本記事では、アマゾン ウェブ サービス（AWS）のクラウド型コンタクトセンターサービスであるAmazon Connectについて特徴や料金等について解説します。

　アシストの「Amazon Connectコンタクトセンター導入支援」とは？

Amazon Connectとは、クラウド型のコンタクトセンターサービスです。
少ない操作で、迅速にクラウド型のコンタクトセンターを立ち上げられます。

Amazon Connectは、フルマネージド・オムニチャネル対応・従量課金制等の特徴を持っています。企業はAmazon Connectを利用することで、顧客のニーズに沿う最適なコンタクトセンターを構築できるようになります。
本記事では、Amazon Connectの特徴、メリット、よくある質問などについて解説します。

Amazon Connectの特徴を5つ紹介します。

Amazon Connectは、コンタクトセンターに必要とされる機能群を、フルマネージドで提供するAWSサービスです。そのため、オンプレミス型のコンタクトセンターに比べ、短いリードタイムでコンタクトセンターを構築できます。

一般的に、オンプレミスでコンタクトセンターを構築するには以下を手配する必要がありますが、Amazon Connectでは利用者側での手配および管理は必要ありません。

　・物理インフラ(PBX、CTI等)
　・電話・IP回線

オムニチャネルは、複数のチャネルにおいて、チャネルの違いを意識せず一貫した顧客体験を得られるようにする戦略のことを指します。

Amazon Connectはオムニチャネルに対応しており、問い合わせを受け付けられるチャネルとして、デフォルトで音声通話およびチャットを選択できます。また、AWS Lambdaと連携することで、Webフォームやメールでの問い合わせも受け付けられるようになります。

Amazon Connectでは、コンタクトフロー開発のためのGUIが用意されているため、ノーコードでコンタクトフロー開発が行えます。以下に開発画面の一例を記載します。

各フロー構成に必要な処理が「ブロック」として豊富に事前定義されています。各種ブロックをドラッグ＆ドロップで配置し、必要な情報を入力することでフロー全体を構成できます。
以下画像の、サイドバーの「ブロック」の下に、利用可能なブロックが一覧表示されます。

Amazon Connectは、様々なAWSサービスと連携し機能を拡充できます。

連携可能な代表的なサービスを紹介します。

機械学習、AI関連

Amazon Lex：音声やテキストによる対話型インターフェースを提供するサービスです。Amazon Connectでは、自動音声応答 (IVR) として使用する chatbot を作成できます。

Amazon Polly：高機能なテキスト読み上げサービスです。Amazon Connectでは、コンタクトフローの中でテキストの読み上げを行えます。

Amazon Transcribe：高機能な文字起こしサービスです。Amazon Connectでは、Amazon S3に保管した通話の音声記録から、会話内容をテキストに起こせます。

分析機能

Amazon QuickSight：様々なデータをダッシュボード化する分析サービスです。

Amazon Connectと組み合わせることで、蓄積した問い合わせデータを分析可能になります。それにより、コンタクトセンターでの顧客体験向上のための示唆を提供します。

参考：Amazon Connect での AWS の機能
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/related-services-amazon-connect.html

Amazon Connectは、利用中の電話番号数・通話数時間・通話数等に基づく従量課金制です。
オンプレ型PBXでは、確保する席数やアカウント数に応じて固定費用がかかるのが一般的です。そのため、多くの席数・アカウント数を用意した場合、問い合わせ数が少ない閑散期には、多めに確保した席数・アカウント数分のコストは無駄になってしまいます。

一方、従量課金制であるAmazon Connectでは、電話番号数および問い合わせ数ベースの従量課金制です。席数やアカウント数に基づく固定費用は発生しません。常に問い合わせ数実績に応じて課金されるため、問い合わせ数が減った場合には課金額も少なくなります。そのため、無駄なコストが発生しません。

Amazon Connectを利用するメリットとしては以下があります。

　メリット１：顧客体験向上に注力できる
　メリット２：幅広い要件に対応できる
　メリット３：コストを最適化できる

Amazon Connectを利用することで、顧客体験の向上に注力できます。

Amazon Connectでは、フルマネージドかつノーコード開発機能により、従来のオンプレミス型のコンタクトセンター運用に比べ開発および運用の手間を削減できます。
それにより、顧客体験に直接影響しない、インフラ管理やプログラミングの所要時間を削減し、顧客体験向上のためのチャネルやフローの検討に時間を割けます。

Amazon Connectを利用することで、幅広い要件に対応できます。

Amazon ConnectはオムニチャネルおよびAWSサービスとの連携等の特徴を備えており、例えば、チャネルとして音声通話・チャットはもちろん、カスタマイズをすることでWebフォームやメール問い合わせも問い合わせフローに組み込めます。

Amazon Connectを利用することで、コンタクトセンターを最適なコストで運用できます。

まず、人的コストの観点です。Amazon Connectはマネージドサービスです。そのため、インフラ定常運用が不要な分、人的コストを削減できます。次に、サービス利用料金の観点です。Amazon Connectのサービスの課金は完全な従量課金であるため、無駄のない最適なコストで運用できます。

　アシストの「Amazon Connectコンタクトセンター導入支援」とは？

Amazon Connectでは、顧客からの電話の受信、あるいは顧客への電話発信の両方を行えます。
受信と発信のどちらを行うか、あるいは両方行うかの設定は、Amazon Connect管理コンソールの「テレフォニー」という設定項目で制御できます。

Amazon Connectでは、コンタクトフローをGUIで開発できます。

コンタクトフローを構築するための処理が、「ブロック」として事前定義されています。ブロックをつなぎ合わせるだけで、プログラミングが必要な場合に比べ、高度なフローを短時間で開発できます。
事前定義済みのブロックを利用することで、以下のような分岐や各種処理をフローに簡単に組み込めます。

　・営業時間内かどうかのチェック
　・DTMF(番号プッシュ時の音声)の入力結果認識および振り分け
　・事前入力したテキストの読み上げ
　・オペレーターが対応可能になるまでの通話保留

なお、使用できるブロックの詳細は、以下公式ドキュメントよりご確認ください。
参考：フローブロック定義
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/contact-block-definitions.html

Amazon Connectは、会話内容に対し機械学習を用いた分析を行うContact Lensという機能を提供しています。
Contact Lens機能を有効化することで、会話内容の文字起こしおよび会話時の口調からの感情分析を行えます。

Contact Lens機能の活用により、コンタクトフローやオペレータ―対応の問題点を分析できます。それにより、コンタクトフローやオペレーター対応の改善につなげられます。

なお、Contact Lensは、他のAWSサービスをパッケージ化して実装されたものです。具体的な構成は以下のとおりです。

　文字起こし…Amazon Transcribe
　感情分析…Amazon Comprehend
　データの保管…Amazon S3
　保管データの暗号化…AWS KMS

Amazon Connectには、専用の管理コンソールが用意されています。この管理コンソールには、以下いずれかの手段で管理するIDによってログインできます。

　・Amazon ConnectのIDストア
　・既存のディレクトリ
　・SAML2.0ベースの認証

ログイン画面のイメージは以下のとおりです。

Amazon Connect専用の管理コンソール上での操作権限を制御できます。権限制御の設定は「セキュリティプロファイル」の項目で実施します。前述したユーザーIDごとに、コンタクトセンター管理におけるどのような操作権限を割り当てるかきめ細かく制御できます。それにより、重要度の高い権限は管理者ユーザー以外には使わせないようにする等の管理が行えます。

設定画面のイメージは以下のとおりです。「タイプ」に記載された項目の操作について、「表示のみ」、「表示・編集が可能」「全ての操作が可能」等、役割に応じたアクセス制御を行えます。

例として「ルーティングプロファイル」の権限制御について紹介します。「ルーティングプロファイル」とは、問い合わせ内容の分類ごとの対応オペレーターをグルーピングする機能のようなものです。以下の例では、料金サポート、テクニカルサポートといったルーティングプロファイルを作成しています。
権限の制御として、表示のみチェックしたセキュリティプロファイルを作成した場合は、以下のように、ルーティングプロファイルの一覧の参照のみ行えるようになります。ルーティングプロファイルの新規作成・編集・削除等は行えません。

　アシストの「Amazon Connectコンタクトセンター導入支援」とは？

Amazon Connectの利用を検討するお客様から、よくいただく質問にお答えします。

ソフトフォンとデスクフォンの設定変更は、オペレーター専用の問い合わせコントロールパネル(CCP…Connect Control Panel)上の操作で実施可能です。

設定画面は以下のとおりです。
画面右側の「問い合わせコントロールパネル」をクリックします。

表示されたCCPの画面右上の歯車アイコンをクリックします。
その後、「電話の種類」からソフトフォンかデスクフォンを選択し保存します。

Amazon Connectでは、Amazon Connect専用の管理コンソールが用意されています。 管理コンソールは、以下のブラウザでの動作がサポートされています。

参考：Amazon Connect でサポートされるブラウザ
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/connect-supported-browsers.html

Amazon Connectでは、商用のCRMアプリケーションであるZendesk, Salesforceとの連携がサポート(※2023年11月時点*)されています。連携するには、各CRMアプリケーションで用意されているアダプタあるいは連携アプリをインストールします。

連携機能の一例として、Salesforceでは、入電した通話の電話番号データに紐づくSalesforce上の顧客データを呼び出すことや、通話終了後に通話データを顧客データと結び付けた保管等が行えます。詳細は以下資料をご確認ください。

Amazon Connect Salesforce CTI Adapter
https://amazon-connect.github.io/amazon-connect-salesforce-cti/

zendesk
https://www.zendesk.com/marketplace/apps/support/243469/amazon-connect/

なお、その他のCRMと連携を行いたい場合、Lambdaを使って対象CRMのAPIを実行する必要があります。

現時点で、Amazon Connectには内線通話を実現するための標準機能はありません。
内線通話を実現したい場合は、複数のAWSサービスを組み合わせたソリューションを展開する方法があります。

参考：
https://aws.amazon.com/jp/blogs/news/building-extension-based-dialing-solutions-with-amazon-connect/

コンタクトセンター運用の中では、問い合わせ数がオペレーター数を超えてしまい、問い合わせを処理できなくなる「あふれ呼」の状態に陥ることがあります。
この「あふれ呼」には、コールバック機能で対策できます。

ナビダイヤル(0570から始まる番号)の新規利用および利用中の番号の移管はできません。

なお、フリーダイヤル番号(0120/0800から始まる番号)の新規取得および移管は実施可能です。電話番号の新規取得と移管に関する要件の詳細は、以下ドキュメントをご確認ください。

参考：
https://docs.aws.amazon.com/connect/latest/adminguide/phone-number-requirements.html#japan-requirements

Amazon Connectでは、USBヘッドセットの利用が推奨されています。
なお、特定メーカーの推奨ヘッドセットは特に指定されていません。

参考：
https://docs.aws.amazon.com/ja_jp/connect/latest/adminguide/ccp-agent-hardware.html#ccp-agent-headset

各リージョンでAmazon Connectを初めてデプロイした場合は、以下の利用料を12か月間無料で利用できます。

　・1 か月あたり 90 分の Amazon Connect サービス使用量
　・AWS リージョンがある国からの直通ダイヤルイン (DID) 番号
　・1 か月あたり 30 分のインバウンド DID コール
　・1 か月あたり 30 分の AWS リージョンがある国の番号へのアウトバウンドコール
　・米国リージョンの場合、以下も受け取れます。
　・1 つの米国通話料無料番号
　・1 か月あたり 30 分の米国からのインバウンド通話料無料コール

Amazon Connect利用にあたって初期費用はありません。
利用中の電話番号と通話時間の処理回数等に基づく従量課金制です。

Amazon Connectの基本的な課金要素を解説します。

その他詳細は公式ドキュメントをご確認ください。

参考：
https://aws.amazon.com/jp/connect/pricing/

リモート勤務のオペレーターによるコンタクトセンターを構築するケースにおける利用料金の例を案内します。

コンタクトセンター構築にAmazon Connect、通話内容の記録用ストレージとしてAmazon S3を利用します。

各要素の利用数は以下のとおりとします。
　・コンタクトセンター座席(エージェント)数 10 席
　・月間コール数 受信 2000回、発信 200回
　・1 回の受信、発信辺りの通話時間 4 分
　・月間チャット数 200 回
　・1 回のチャット辺りのメッセージ数 10 件

各要素から試算すると以下の結果になります。1か月あたり日本円で27,000円程度の費用がかかるイメージとなります。
※「料金(円)」は1USD=150円で算出しています。

コンタクトセンターのサービス利用料

テレフォニーの利用料

ここまでで、Amazon Connectの基本的な情報をご案内してきました。Amazon Connectは多くの利用メリットを備えたクラウド型コンタクトセンタ―ですので、既存のコンタクトセンターに課題を抱えている方はぜひ利用をご検討ください。

しかし、いざAmazon Connectの利用を検討するとなると、どこから始めれば良いのか、フローをどのように設計すれば良いか、といった疑問がわいてくるかと思います。

弊社ではAmazon Connectの導入を検討している方向けの「Amazon Connectコンタクトセンター導入支援」を提供しています。本支援では、利用のための基本的な設計・実装支援および管理者向けのレクチャー支援まで実施可能です。Amazon Connect導入検討中のお客様は、ぜひ弊社支援をご検討ください。

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