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AIやチャットボットでノウハウをフル活用!サービスデスクの課題を解決するソリューション

  • #サービスデスク

2020.12.28

AIやチャットボットでノウハウをフル活用!サービスデスクの課題を解決するソリューション

サービスデスク・インシデント管理とは

サービスデスクは、ユーザーからの問い合わせ、依頼、障害報告の窓口となり、それらへの対応を行います。
インシデント管理は、発生した障害に対して対処の優先度や対応メンバーのアサイン、調査・対処し、クローズするまでの一連の流れを指します。併せて対処法などの実績データを蓄積・活用します。

Excelの台帳を使ったインシデント管理や電話でのサービスデスク受付などその方法は様々ですが、専用ツールを利用することもあります。
ツールの場合、サービスデスクやインシデント管理は1つのツールで実現できることが多く、他にもCMDB/ナレッジ管理/構成管理/問題管理/変更・リリース管理などが一般的に含まれます。

本ページでは、ツールを使ったサービスデスク・インシデント管理について解説します。


従来のサービスデスク・インシデント管理ツールの問題点

十分に活用されず、形骸化してしまう

ツールを導入しても、使いにくかったりわかりづらいと特にユーザーはすぐに使わなくなってしまいます。結局は、直接聞きに来たり電話で問い合わせたりするため、サービスデスク担当者の対応工数は減りません。口頭や電話の問い合わせは、突然担当者の時間を奪う上、その内容をツールに転記することになるので倍の工数がかかり、担当者にもツール導入のメリットがありません。そのため運用が軌道に乗らず失敗することがあります。


ツール導入の効果が高くない

1つ目の問題点と連動しますが、サービスデスクツール、インシデント管理ツールは多くのナレッジが蓄積・活用されて初めて効果を発揮します。活用されないということは、導入の効果も高くないということです。


現状の運用フローに合わせるため、カスタマイズが前提

この課題はツールそのものというより、ツール導入にあたっての考え方についてです。サービスデスク、インシデント管理ツールを導入する際、多くの企業は「自社の運用プロセスに合わせるため、ツールをカスタマイズ」していました。そのため、費用も高額になる上、サービスインまでの工期も長期化する傾向にあります。

サービスデスク・インシデント管理ツールはどうあるべきか

使った方が早く解決すると実感でき、ツールが定着しやすい

ツールを使った方が疑問の解決や各種申請がスピーディである、とユーザーが実感できることが大切です。もちろん、IT部門の担当者も「ツールを使うと問い合わせ対応工数が大幅に減った」と実感できることで、ツール利用が運用の軌道に乗り、企業に定着していきます。


ツール導入のメリットが多く、効果もわかりやすい

使いやすいだけでなく、ツール導入の効果ができるだけ大きくハッキリわかることが理想です。ユーザー側としては、問い合わせや申請の対応が早かったり、わざわざ問い合わせせずとも自分で解決できれば、自身の業務がスムーズに進むので大きなメリットと言えるでしょう。

IT部門としては、対応工数の削減はもちろん、高品質で迅速なサービスデスクの提供、属人化の排除などがメリットになるでしょう。
他にも、問い合わせを転記する・チケットのステータスを1つ1つ変更する、といった労苦の解消(積み重なるほど多くの工数を割かれ、モチベーションも低下する作業)も大きなメリットです。これまで担当者がなんとかしてきたことをカバーできるツールであることが重要です。


ツールに運用を合わせていくという発想の転換

市場にあるツールの多くはITILに基づいて開発されているため、ツールを利用すればITILのプロセスを自社でも適用できるというメリットがあります。そこで、現状の運用を「正」とせず、ツールが推奨するプロセスを基本に自社に合わせてカスタマイズする、という思想にシフトすることも必要です。

運用管理の方法は、すべての企業にあてはまる「1つの正解」がありません。かといって「成功の見本」が無いわけでもありません。
ITILというベストプラクティス集を基本に、自社における要/不要や優先度を見極めて、実現していくことが重要です。

アシストが提供するサービスデスク・インシデント管理ツールの詳細

アシストでは、サービスデスク、インシデント管理のあるべき姿を実現するためのソリューションを提供しています。

直感的にわかるUIやAI・チャットボットなど使いたくなる仕組み

●ユーザー、IT部門担当者それぞれの専用ポータル画面があり
直感的に操作できることを重視したUIを提供します。
●ユーザーはチャットボットへ気軽に問い合わせをしたり、AIが問い合わせ内容への
解決策を自動提案してくれることで、疑問の解消がスピードアップし、申請などもスムーズに行えます。


ナレッジのフル活用で問い合わせゼロへ

●AIの解決策自動提案やチャットボットのFAQ対応により、ユーザー自身の
自己解決率がUPすることで、普段の問い合わせ対応工数が大きく削減できます。
●蓄積されたナレッジをフル活用できる仕組みがあることで、問い合わせをゼロに近づけることができます。
●チケットの自動登録やステータスの更新、ワークフローとの紐づけなどの導線がスムーズで
細かい労苦(トイル)を徹底的に排除します。
●申請の受付や問い合わせ内容に関する調査など、付随する様々な作業も
自動化することで、より大きな効果が生まれます。


ITサービスマネジメントに必要な機能を網羅し、すぐに使える

●サービスデスクやインシデント、ナレッジ管理機能はもちろん
ITサービスマネジメントに必要な機能や管理プロセスを網羅しています。
●コンテナ型で、オンプレミス、クラウド問わず構築できます。



※クリックで拡大します

更なる運用高度化にむけた「次の一手」

IT部門の業務は、サービスデスク・インシデント管理だけではありません。さらなる効率化や全体最適化を目指した「次の一手」も、是非ご検討ください。

障害発生時にいち早く復旧するための「一手」

●インシデント管理で収集した情報をシステム運用部門へ連携することで、障害対応が迅速化します。
●蓄積したナレッジを活用して障害時の「緊急回避策」をスピーディに実行すれば、業務影響を最小限に抑えられます。
●構成管理プロセスを連携させることで障害の影響範囲を即座に把握できます。

ユーザーの要望をシステム改善へ取り入れるための「一手」

●サービスデスクでユーザーの要望を聞き、システム開発部門へフィードバックすることで、より使いやすいシステムへ改善します。
●障害情報の分析結果を開発部隊にエスカレーションすることで、効果的なアプリケーションの改修が可能です。また、システム構成を見直せば、障害発生頻度を下げることもできます

おわりに

世の中にあらゆる変化が訪れても、ITサービスマネジメントの本質は変わりません。
サービスデスクは、人(ユーザーやIT部門担当者)とシステムのハブとなる重要な役割を持ちます。
これまで通りのやりかたを続けるのではなく、変わらない本質を守るため、サービスデスク・インシデント管理の新しいやりかたを一緒に始めてみませんか。

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アシストは、サービスデスクやインシデント管理に関するプロフェッショナルが在籍しています。

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