テレワーク時代のサービスデスクが取り組むべきことは何か | コラム

新型コロナウイルス流行が企業活動に与えた影響は計り知れず、その中でも、各企業へ「テレワーク」の浸透を加速させたことは今更語るまでもないでしょう。ある調査会社のレポートによると、テレワーク制度やリモートアクセス環境の導入が、緊急措置として多くの企業で採用されたといいます。「テレワーク時代」とも言える環境の変化に対し、サービスデスク部門が取り組むべきことは何なのでしょうか？

多くの企業がテレワークの導入を進める一方で、部門や担当する業務領域によってその割合に差があります。特に「サポート・サービスデスク部門」はオフィス勤務を継続する割合が高いようですが、それはなぜでしょうか。

　その理由は、従来から行われている固定電話での問い合わせ受付や、紙の申請書といった「対面を前提とした業務（コミュニケーション）」、を変更することができていないからです。この旧式の社員間コミュニケーションを継続したままでテレワークに移行すると、ユーザーやサービスデスク同士、または社内システムとの間で「伝わらない」「見えない」「できない」という状況を生んでしまうのです。

旧式の社員間コミュニケーション改善の観点として、コミュニケーション手法そのものや業務プロセス、業務状況の可視化と共有方法の見直しなどが挙げられますが、共通して必要なことは「デジタル化」です。これまでの「暗黙知」がデータに置き換わることで「形式知」となり、「伝わらない」「見えない」といった課題解決や、人を前提としない作業や業務フローの検討といった、新しい仕組みの検討が可能になるのです。また、デジタル化のメリットは単にテレワーク推進だけでなく、不足するIT人材対策や、新しい業務へのリソース投入、新技術の検討など、これからのDX実現にも繋がるのです。

サービスデスクにとって「デジタル化」は重要ですが、デジタル化を進める上でも将来を見越した重要なポイントがあります。それは「AIの活用」と「コラボレーションの強化」です。

従来通り“対応に抜け漏れがないように”という観点に留まったサービスデスクの対応は、もはや前時代的と言わざるを得ません。なぜなら、これからのサービスデスクはユーザーの要求に対応するだけでなく、ユーザーの生産性を上げることで企業の競争力強化に貢献することを求められているからです。サービスデスクのミスを防ぎタスクを管理するだけでなく、ユーザーの生産性を上げるという「ユーザー志向」の観点に着目すれば、企業の競争力強化にも貢献できます。このユーザー志向のサービスデスク実現のカギとなるのが、AI活用と、社員同士のコラボレーションによる新しいコミュニケーション情報伝達手法の確立です。

サービスデスクのデジタル化ソリューションは、市場に様々な選択肢が用意されていますが、各ソリューションが実現できるレベル感はまちまちです。安価に最低限のチケッティング機能を提供するもの、サービスデスクを超えたエンタープライズ利用を前提とした高額なものなど様々ですが、「そのソリューションがAI活用や社員同士のコラボレーション強化に前向きか」という点を軸に、次の３つのポイントに沿ったソリューションになっているかが重要です。

ユーザーが問い合わせや各種申請を、PCやモバイルから行ったり、AIによる解決策提案により問い合わせ前に過去のナレッジから自己解決できるような基盤である「ユーザーポータル」機能が充実した製品を選定すること

業務がワークフローとして汎用的に管理され、プロセスに応じた対処方法をAIが提案してくれるような仕組みが構築できること。また、問い合わせデータを分析・活用し、サービスデスク業務に活かせる機能が充実していること

工数削減とセキュリティの観点から実行できなかったリモートでのオペレーションを実現するために、人手を介さずに遠隔地から作業を自動で実行・指示できる仕組みが構築できること

以上、コロナ禍を経て、サービスデスク部門が次に取り組むべきことはなにかをテーマに、目指すべき方向性と仕組み作りのポイントについてご紹介しました。
本ページの内容に加え、デジタル化ソリューション選定ポイントとして重要な「3つの要素」をより具体的に記載したホワイトペーパーを公開しています。

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