よりお客様満足度の高いサポートサービスの提供に向けて
～オラクル製品の徹底活用をご支援したい～

2008年に日本オラクル株式会社に入社、サポート事業の責任者を8年務められ、この3月からクラウド・テクノロジー事業の責任者となられた執行役副社長の石積 尚幸様と、アシストのサポートセンターを統括する星 博が、オラクル製品を中心としたサポート事業について対談しました。

星： 石積様はご出身が北海道の小樽市、大学卒業後にIT業界へ入られたそうですね。前職では最初は技術を担当され、営業の責任者なども経験されたと伺いました。

石積様： 大学時代の専攻は商学部管理科学学科で、計量経済・数理統計、プログラミングを行っていました。当時は卒業後の進路として金融業界へ進む学生が多かったのですが、「働いている人が誇りに思える強い技術を持つ会社」に入りたいと思い、あるメーカーのエンジニアになりました。その会社でプロジェクトマネージャやデータベース、ネットワークなどのスペシャリスト、プリセールス部門の立ち上げ、ハードウェア、ソフトウェア、コンサルティング、サポートなど様々な製品／サービスの責任者を歴任し、営業、マーケティング業務も経験しました。日本オラクルには2008年に入社して今年で8年目になります。実は大学の先輩に日本オラクルを上場させた佐野さんがいらっしゃり、大学の同窓会でお会いしたことがあります。

星： 弊社では、東京、大阪、札幌、名古屋、宇部の全国5拠点から、サポート要員170名体制でお客様をご支援していますが、その中でオラクル製品の担当は4割を占めています。オラクル製品に関しては通常のサポートサービスに加え、24時間365日対応のサポートサービス、「iDoctor」というリモートでお客様のシステムを監視するサービス、お客様ごとに専任担当をアサインする「アシストあんしんサポートサービス」などを提供しています。全製品での年間サポート対応件数35,000件のうち、オラクル製品は10,000件ほどあり、緊急性の高いものや重篤な内容については、事業部や支社に所属するフィールド技術と連携して対応しています。問い合わせの中には、公開されていない仕様の確認や不具合に該当するのではという見極めも含め約1割の件数について御社へ問い合わせさせていただいています。

御社はハードウェアも含めたくさんの製品を取り扱っていらっしゃいますが、あらためて御社のサポート内容や体制について教えていただけますか。

石積様： 弊社の提供するサポートサービスは「Oracle Premier Support」というサービスプログラムがベースになっており、24時間365日の技術支援、予防・保全支援、そして製品のアップデートなど、オラクル製品を安心してご利用いただくために必要不可欠なサービスを提供しています。また、オラクル製品にはライフタイム・サポート・ポリシーが適用され、お客様に保守料金をいただいている限りにおいて、最新のソフトウェアをお使いいただける仕組みになっています。

このサポートサービスの提供を実現するために、大きくはハードウェアとソフトウェアに、またソフトウェアはさらにデータベースを中心としたテクノロジー製品、ミドルウェア、アプリケーションという3つのチームに分かれ、数百名の体制でお客様をご支援しています。ハードウェアの場合は全国に9つのデリバリーセンターがありますが、お客様からいただくサポート依頼の受付窓口は一本化されており、電話やメール、Webでお問い合わせに対応しています。

星： 最近地震が頻発していますが、弊社がサポート業務を各拠点に分散することになったのは、数年前のBCP（事業継続計画）対策がきっかけでした。実際に2011年には東日本大震災が発生し、東京で受けた問い合わせを大阪などへ振り分けて継続的な対応ができました。御社の場合、万が一日本が被災しても、グローバルで対応できるようになっているかと思いますが、どのようなBCP対策をされていますか。

石積様： リスク対応のためのコンティンジェンシープランとして、日本が被災してもサポートに影響がないように、システムのインフラ自体は海外に置いています。仮に東京が被災したとしても「My Oracle Support（MOS）」というシステム経由で日本からのサポート依頼はすぐにリレーされます。また、依頼がオーバーフローしたとしても複数の国でバックアップサポートを行います。また、日本オラクル本社のある青山近辺が被災し社員が出社できなくなったとしても在宅勤務で対応できることが、東日本大震災の後に確認できました。

星： 日本語対応のことなのですが、昔、日本の企業が海外に行った場合、現地でのサポートは英語になるので日本語が通じなくて苦労した、という話を聞いたことがありますが、今は世界中どこでも同じレベルのサポートが受けられると聞いています。日本で夜間に問い合わせをすると、米国本社で日本語のできるエンジニアの方が対応し、いなければ通訳の方が間に入ってエンジニアとやりとりするケースもありますよね。

石積様： オラクルのおもしろいところは「サービスリクエスト」で希望の言語を指定いただければ、世界中どこにいてもその言語でサポートを受けられる点です。例えば、イギリスにいるお客様が「日本語」での対応を希望されれば、日本語で対応します。途中で変更も可能ですし、その都度変更しても構いません。私共は、様々な製品のサポートをいつでも日本語で対応できる体制として、日本はもちろんですが、米国本社や開発チームを巻き込んだ対応に加え、中国の大連にも数十名のメンバーがいて日本のお客様をご支援しています。

米国では何名か日本人が常駐し夜間の問い合わせ対応を行っています。サポートは全製品が対象となりますが、全員がすべての製品のスペシャリストというわけではないので、お問い合わせいただく内容によっては、通訳が米国のエンジニアとの橋渡しを行います。また、すべての製品のスペシャリストが日本にいるわけではないので、特に新しい製品や最先端の製品については、通訳経由で米国のエンジニアとやりとりいただくことになります。最近では、米国のエンジニアと直接英語でやりとりしたいという日本のお客様も増え、英語でバリバリやられているケースもありますね。

星： 先ほど大連のお話が出ましたが、大連での日本語サポートについて少しお話をお聞かせください。

石積様： 私が関わっていた「リニューアル」というサポート保守契約に関連する営業業務は、日本で数十名の体制で行っていたのですが、ちょうど大連にオラクルのオフショアセンターが立ち上がるというプランが持ち上がり、その営業業務も大連に移行できないか提案したのです。実は前職で大連にオフショアセンターを立ち上げた経験があり、立ち上げに自信はあったのですが、日本語対応や業務遂行について心配する声もありました。

大連は日本語を話せる人が非常に多く、また日本語に対する学習意欲がものすごく高いのです。現在、大連の中国オラクルには日本オラクルのために営業業務やサポート業務を行っている担当者が多数いて、日本とは日本語で、チーム内では中国語や英語でやりとりしています。先ほどの営業業務も現在は大連に移行し数十名体制で行っており、サポート業務を含め、全般的に評判は悪くありません。

また、パートナー企業から「MOS」というシステム経由でいただくリクエストは、日本での対応はもちろんですが、大連でも対応しています。年に一度、日本で開催するサポートパートナー向けアワードイベントの時期に、大連からマネージャクラスが来日し、アシストさんをはじめとする日本のパートナー企業の方々とお会いいただく機会を設けています。

星： Oracle Databaseの場合、基幹システムなど企業の根幹となるシステムに導入され、しかも24時間365日止められないケースが増えてきています。何か通常と違うことが発生した場合に、お客様ご自身も復旧や原因究明を急がれるため、入社3年目ぐらいまでの弊社社員にとって、お客様から問い合わせを受けること自体、かなりプレッシャーが大きいようです。

弊社ではお客様満足度と各人のスキルアップ向上を目指して、サポートの対応情報を一元化し、ナレッジの共有化やお客様対応の均質化を図っています。対応履歴を読み込んで自身の対応の幅を広げていくことに加え、サポート件数をこなしていくことで大きな自信につながっていくようですが、お客様と対面で話す機会が少ないサポート・エンジニアにとって、お客様からいただくアンケート回答やお電話でいただく「解決してくれて有難う」「助かりました」という感謝やねぎらいのお言葉が大きな励みや成長のきっかけになるようです。

弊社は販売代理店という立場でサポートを行っていますが、御社はメーカーというお立場で日本のお客様へサポートを提供されている中で、何か注意されている点などありますでしょうか。

石積様： 先ほど日本語対応の場合、日本国内だけでなく、米国本社や大連でも対応しているとお話ししましたが、日本のエンジニアは日本でお客様の対応を行っているだけでなく、実は英語のサービスリクエストにも対応しています。

私共は、サポートを提供させていただく時に「トランザクショナルサーベイ」というお客様の満足度調査を実施しているのですが、たとえ同じような対応を行ったとしても、英語で対応する外国人の満足度は非常に高く、日本のお客様の評価はものすごく厳しくなります。日本のお客様は要求レベルが非常に高いということです。

そこで、お客様満足度を向上させるために、いくつかの施策を行っています。1つ目はオラクルへお問い合わせいただかなくてもお客様ご自身で解決できるよう情報発信をしていくこと。これまで日本ではエンジニアがコツコツと発信コンテンツを作成してきましたが、なかなか追い付かないという現状がありました。そこで、英語のコンテンツを機械翻訳し、日本語としてスムーズなレベルまで引き上げてから公開することで海外の情報発信とのギャップを少なくしています。

2つ目は、プロアクティブツールの提供です。オラクルでは、障害を未然に防いだり、お客様に知識レベルを向上していただくために、無料で利用できる様々な優れたツールを提供しているのですが、存在そのものの認知度が低いという課題があります。また、Oracle Database ApplianceのAuto Service Request（ASR）やOracle Exadata Database Machineのプラチナサービス（リモート監視）のように、システムをモニタリングして異常発生から解決までの自動化を支援するようなシステムを提供していまして、実はパートナー企業の中でそれを最もお客様へご紹介してくださっているのがアシストさんです。

パートナー企業の皆様には、アシストさんのようにプロアクティブツールを使いこんでいただき、良さを理解いただいた上でお客様にもっとご紹介いただきたいと思っています。

星： 石積様自らがお客様先に出向かれるというお話をよくお聞きしますが、要求レベルが高い日本のお客様を訪問される中で特に印象に残っているようなことはありますか。

石積様： サポートの責任者という立場では、トラブルが発生してから「はじめまして」とお伺いするのは最も避けたいところです。それで、積極的にお客様を訪問し、先ほどお話ししたプロアクティブツールのご紹介だったり、トラブルがある期間続いているお客様へは改善策をご提示させていただく機会を頂戴し、その後も何回か訪問するようにしています。

印象に残るといえばトラブル関連が多いのですが、一番印象深かった出来事は、前日夜に電話で呼び出しがあり、朝一番に新幹線に乗ってお伺いしたお客様です。その時は様々な不具合が次々と発生し、お客様も弊社も早くどうにかしなければと必死でした。通常であれば「どうなってるんだ」「どうしてくれるんだ」と感情が先に立つお客様が多いものですが、このお客様は私共をまったく責めることなく、「どのようにしたら協力してこの状況から一刻も早く復旧できるか」の1点に集中され穏やかに接してくださいました。どうすることが会社にとって良いのか、現場にいるみんなが気持ちよく働けるにはどうすればよいか、社内外に気を配る方で「すごい人がいる」と感激したことを覚えています。

トラブルの最中は大変ですが、お客様と一緒に問題解決にあたった経験はとても貴重です。今でもお客様とお酒を飲みながら「あの時は大変だったよね」と振り返ったり、腹を割ったいいお付き合いを継続させていただいていることが嬉しいですね。ですから若い社員には「トラブルは絶対解決するから、発生しても逃げるのではなく、まずはお客様のところへ行きなさい」と伝えています。

星： オラクルのマーケットの中で代理店ビジネスを行っているのは日本だけだそうですが、対お客様という観点でアシストのような代理店に対しどのようなことを期待されていますか。

石積様： 弊社が逆立ちしても勝てないところはアシストさんがお客様から得られている大きな信頼、また、お客様のことを熟知されている点です。これからも、弊社が提供している製品やサービスを正しく理解いただいて、一番いい形でお客様にお届けいただきたいと願っています。

一般的に日本のお客様は製品のバージョンアップをあまり望みませんが、バージョンアップに伴い便利な機能や自動化機能などが追加され、苦労して手動対応している部分が大きく解消されるケースが多くあります。また、何よりも障害が発生した時にバージョンアップしていないことで手の施しようがなくなるケースもあるので、オラクル製品の保守料をお客様からいただいている限り、製品のバージョンアップは、ハードウェアの交換、アプリケーション改修、定期的なパッチ適用と併せてシステムのライフサイクルの中にしっかり組み込んでいただきたい。日本のお客様もこれからは世界で戦わなくてはならない。もっとコンピュータに任せられるところは任せ、ビジネスにリソースを集中していただきたいと考えています。アシストさんをはじめとするパートナー企業の皆様にはこれまで以上に新機能紹介やバージョンアップについての考え方の普及などにお力をお借りできればと思っています。

星： サポートに関するお話を伺っていると、石積様の熱いメッセージが伝わってきます。この3月、石積様のご担当がサポート事業からクラウド・テクノロジー事業に変わられましたが、営業、サポート両方のご経験が大きな強みである石積様の新しいミッションはどんなところにありますか。

石積様： お客様、パートナー企業にご挨拶回りをしているところですが、私がサポート出身ということで、製品を熟知している点をご理解いただき、安心いただいているのではないかと内心思っています。また、社内ではこれまでサポート側の立場でしたので、販売側に対し、「機能本来の使い方ではないのでトラブルの元になる」、「お客様要件や環境にそぐわない製品を提案している」といった文句を言い続けてきましたが、今度は言われる立場になりましたから、サポート側に迷惑をかけないように、と思っています。

Oracle Cloudは後発ではありますが、その最大の強みは、オンプレミスでお使いのソフトウェアをまったくそのままOracle Cloud上で利用でき、またオンプレミスに戻すこともできるという点です。日本に比べ欧米はクラウド化が一歩も二歩も進んでいて、企業システムはどんどんクラウドへシフトしています。その理由はご存知のとおり、ハードウェアや運用保守、サービスの立ち上げにかかる初期費用がクラウド化によりほぼ不要になるからということもありますが、何かサービスを企画、デザインし、プロトタイプを作って試すというプロセスがあっという間に実現できることも大きなメリットです。Oracle Cloudは、このスピード感とコスト削減を実現するための大きな手助けとなります。日本のお客様が世界で戦っていくために、私共が一番のパートナーになりたいというのが私の思いです。

今後力を入れていきたいのは、エンジニアの方々に、よりオラクル製品に興味を持っていただくための活動です。弊社のエバンジェリストから外に向けたメッセージ発信はすでに開始していますが、「Oracle Cloudってこんなに実装が簡単」、「活用の実例がこんなにある」、「Oracle Cloudでこんなおもしろいものが作れる」と、もっとエンジニアの方々がオラクル製品にワクワクできるようなコミュニティを提供し盛り上げていきたいと考えています。そして、アシストさんの優秀な若いエンジニアの方にももっとオラクル製品のファンになっていただき、コミュニティの中で活躍していただきたいです。

星： メッセージ発信や情報伝播が容易に行えるブログやTwitterの影響力はやはり大きいですね。基幹システムのような重要な企業システムではオラクル製品はデファクトスタンダードですが、もっと裾野を広げる意味でコミュニティのような場を設けていくということですね。最後に、アシストのサポートセンターに対するご要望をお聞か
せいただけますか。

石積様： 弊社のエンジニアとアシストさんのエンジニアの方々は普段ネットワークや電話経由でやりとりしていますが、たまには「顔をみながら」の機会創出を加速したいと考えています。実際に弊社でパートナー企業と顔を合わせての勉強会やイベントを開催していますが、お互いに顔がわかるようになると親近感が増すことに加え、コミュニケーションのスピードが違ってきます。大連にいるメンバーとの関係がよい例です。そういう意味でも弊社とアシストさんの中でエンジニア同士のコミュニティを立ち上げ、弊社が一方的にお願いするのではなく、アシストさんにもお互いが良くなるための様々なアイデアを出していただけるといいと思います。実際、年に1回サポートパートナーデーというイベントを開催していますが、弊社とアシストさんをはじめとするパートナー企業からエンジニアの方々にたくさん参加いただき結構好評です。

星： 確かに担当営業間やフィールド技術間では顔を合わせる機会は多いのですが、サポート・エンジニアの場合、実際に会って名刺交換して「いつもお世話になっています」という機会はなかなかありませんね。是非そこは御社と協力して、実現していきたいと思います。本日はありがとうございました。