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2018.11.30

顧客エンゲージメントを目指すサポートセンターってどういうこと?

顧客エンゲージメントを目指すサポートセンターとは

「超サポ愉快カンパニー」を目指すアシストでは、製品サポートが提供する価値向上を重要視しています。そこで2018年1月から「付加価値創造部」という部が新設されました。今回は、その付加価値創造部のエースこと栗原と大野の2人に、広報の伊藤がインタビューしてお届けします。

一般的に、製品サポートというのはお客様からのお問い合わせに対応する受け身のサービスであることが多いですが、栗原と大野の2人はそれをきっぱり否定します。

「受け身じゃない。お客様にEffortlessな体験を提供し、顧客エンゲージメントを獲得するんだ」と言うのです。

さっぱり意味がわからないので詳しく聞いてみました。

顧客エンゲージメントとは

早速ですが、サポートセンターが目指す「顧客エンゲージメント」っていまいちピンと来ないので具体的に教えてほしいです。

伊藤

大野

顧客エンゲージメントとは、簡単に言うと、企業とお客様との間の信頼関係のことです。お客様に「サポートがアシストで良かった!」という体験をより多く提供し、「サポートがしっかりしてるアシストから買いたい」と感じていただくことを目指しています。

サポートセンターと言うと、製品使用中に発生した問題の解決というイメージが強いと思いますが、製品を使いこなすために利用するというプラスのイメージに変えたいのです。そのために目下の目標として掲げているのは「Effortlessな体験」の提供です。

栗原

顧客エンゲージメントというのは、言い換えると、「お客様が得られる価値を高めること」ですね。

お客様は、アシストから製品を購入しただけで価値を得られるわけではありません。製品を活用し、ビジネスへの貢献に至ったタイミングで価値を実感してもらえます。そこまで価値を高めるために、製品のサポートをより進化させたいのです。われわれは、従来のような受け身のサポートは当然高い品質を維持しつつ、今後はよりプロアクティブな貢献を目指し、「Effortlessな体験」を提供していきます。

従来のサポート
お客様自らがサポートに問い合わせをし、問題を解決する。

アシストが目指すサポート
お客様からの問い合わせを受けるだけではなく、プロアクティブに価値の提供を目指す。



なるほど。問い合わせ対応だけでなく、より多面的にお客様へ価値を提供していくことを目指しているのですね。それによって、お客様からもっともっと信頼されるアシストを目指していくということですね。

伊藤

Effortlessな体験とは

お二人が共通して言っている、「Effortlessな体験」ってキャッチーで良いですね。これは具体的にはどういうこと?

伊藤

大野

「アシストだとラクでいいな」とお客様に思っていただけるようにするのです。

ソフトウェア製品は生産性や業務効率を向上するために導入します。しかし、製品を使いこなすためには、ユーザー側の努力が必要なことがたくさんあるのです。アシストのサポートセンターには年間3万件以上の問い合わせが寄せられています。内容は、仕様や機能に関する質問、トラブル発生時の対処だったりと様々ですが、つまりそれだけお客様は製品を利用する上で、努力をされているということなのです。

我々はこうした「製品を理解するための努力」、「トラブルを収束させる努力」といったお客様の努力を削減し、「アシストがサポートだとラクでいいな」と思っていただけるようにしたいのです。

栗原

お客様が製品を利用する上で、手間に感じる/煩わしく感じるというネガティブな体験は、製品導入で得られる価値を下げてしまいます。スマホアプリでも、手間のかかるアプリは使わなくなってしまうのと一緒です。ラクに使えることが大事なのです。

だから、顧客エンゲージメントを高めるため、つまりお客様が得られる価値を高めるために、まず最初にやるべきことが、「Effortlessな体験」を作ることなのです。

なるほどー、Effortlessって良いですね。確かに自分にラクさせてくれる企業って好感持てますね。

伊藤

システムとサービスの両輪でEffortlessを実現していく

「Effortlessな体験」についてはよくわかりました。ところで、具体的にはアシストの製品サポートの何を変えていこうとしてるんですか?ちょっと意地悪な質問して良いですか?お二人はアシストの製品サポートのどの辺がEffortlessじゃないと思ってるのかも教えて欲しいです(笑)

伊藤

大野

先程も少し触れましたが、今後は製品活用ノウハウの提供やトラブル予防など、よりプロアクティブなサポートを提供していきます。従来のサポートは、お客様からの問い合わせに対応するものでした。もちろんそれは今後も必要なサービスです。しかし、それだけでは「お客様に困りごとが発生するのが前提」になってしまいます。「Effortlessな体験」のためには「困りごとを発生させない」ことが重要なのです。

製品導入には3つのステップがあり、「導入」「利用」「活用」の順に進んでいきます。この「導入」「利用」におけるお客様の苦労を減らし、スムーズに「活用」のステップに進んでいただけるようにしたいです。

また、アンケートでは「サポートに問い合わせるための準備が大変」というご意見をいただくことがあります。実際にお客様自身で調査を行い、自己解決を試みてからお問い合わせをいただくケースも増えてきています。そこで、お客様の自己解決を手助けするナレッジの公開や、トラブル発生時の問い合わせ工数を削減する情報取得ツールの提供などから徐々に進めているところです。

栗原

大野さんはサービスの観点で話してくれたので、私はシステムの観点でお話しましょう。システム面の課題は、お客様がWebから問い合わせを行うシステム「Ashisuto Web Support Center(AWSC)」の改善です。

Webサポート(AWSC)について
https://www.ashisuto.co.jp/support/inquiry/

こちらは、これまで長年多くのお客様にお使いいただき、改善を繰り返して今に至っておりますが、UIやUXの進化を目的としてリニューアルを検討しています。新しいAWSCを楽しみにしていてください。

そして、以上のようにシステムとサービスの両輪で「Effortlessな体験」を提供し、お客様に提供する価値をより高めていくため、以下4つの軸でアシストのサポートを進化させていこうと考えています。

「お客様の声」と「社員の声」

栗原

そして、顧客エンゲージメントを長期的に高めていくために、「お客様の声」と「社員の声」の両方を大事に考えています。

「お客様の声」に関しては、評価指標としてNPS(Net Promoter Score)とCES(Customer Effort Score)を導入しました。また、顧客アンケートも見直して改善しました。お客様の評価をより正確に受け止められるようにしたのです。

「社員の声」に関しては、サポートセンター社員のエンゲージメントを高める施策を進めています。よりクリエイティブなプロジェクトや、成長機会の創出、新しいキャリアパスの提案などです。やはり、社員の満足度が高くなければ、お客様に満足を提供できないですからね。

社員が元気に活き活きと仕事できる環境が大事ということですね。

伊藤

まとめ

栗原さん、大野さん、ありがとうございました。これからアシストのサポートが進化していくのがとても楽しみになりました。

「Effortlessな体験」を提供し、「アシストがサポートだとラクでいいな」と思っていただけるようにする。それによってアシストとお客様がより強固な信頼関係で結ばれるようにする。

とても素敵なビジョンだと思います。

お二人の所属する部署はまだ新設されたばかりで、社内でも栗原さんたちが何をしようとしているのか、まだまだ知れ渡っていないと思います。おそらく、これからのお二人の活動は全然Effortlessではないですね。いろいろ困難もあると思いますが、頑張ってください。応援してます。

伊藤

大野

もちろんです。超Effortしていきます。

栗原

私たちのEffortは苦ではありませんよ。それが好きで今までも仕事してきましたからね。お客様の期待を超えることを愉しむのが超サポ愉快カンパニーでしょ。

栗原と大野

プロフィール

栗原 章二

サポートエンジニア、人事、企画職(現職)と、アシストでは異色のキャリアを歩む。人が歩んでいない道を切り開き、新しいことに挑戦する、それが自分の大切にしている価値観の1つ。エンジニアと人事の経験を今の組織にフィードバックし、サポートセンターが提供している価値(サービス品質、ノウハウ)をさらに磨くために日々奔走している。

大野 高志

スキルを磨いた分だけお客様を助けることができるサポートという仕事をこよなく愛するサポート愛好家。夢は新入社員の配属希望職種でサポートを1番にすること。近年は自らをカスタマーエンゲージメント・プランナーと称し、お客様にとって真のサポートとは何かを研究。「アシストの超サポ」を広める活動を行っている。

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