お客様のお困りごと、早期解決のために！FAQで「めんどくさい」をなくす！

使用している製品にトラブルが起きた！、製品をもっと使いこなしたい！など、そんなときにアシストのサポートセンター（以下、サポセン）がお客様に提供できる「快さ」とはなんでしょうか。

その一つは、いかに早く問題解決にたどりつけるか、です。

何かトラブルが起きてもすぐに問題が解決される、それがお客様の業務遂行の後押しに、そして製品を使う上での安心感につながり、ひいてはカスタマーサクセスにつながるとアシストのサポセンは考えました。そのための一つの手段として、サポセンが注力しているのが「FAQ」です。

今回は、サポセンがお客様の早期問題解決のために提供する「FAQ」、そして、その改善に取り組み続けるJP1のサポセンチームの活動を紹介します。

「FAQ」は、アシストとサポート契約を締結しているお客様が利用できるコンテンツで、お客様から寄せられたお問い合わせや製品の最新情報などを基に、情報提供を行っています。

FAQの始まりは2002年で、約20年程の歴史があります。2001年にお問い合わせ管理システム「AWSC」というサービスが開始され、翌年にAWSCに「FAQ」システムが追加されました。以降、FAQのさらなる利便度向上を目指し、2017年、2020年と二回にわたりシステムの刷新が行われています。

FAQの目的は、お客様の早期問題解決です。今までにいただいたお客様アンケートの結果から、問題発生から解決に至るまでの時間が短ければ短い程、お客様満足度につながることが分かりました。また、米国での調査にはなりますが、75％の人が「セルフサービスはとても便利」と考えており、67％の人が「電話での問い合わせよりもセルフサービスを好む」という結果も出ています。お客様がお問い合わせを寄せる場合、メール文面を用意したり、返答を待ったり、状況のヒアリングを受けたりと、どうしても解決までに時間がかさんでしまいます。そこで、問題解決の難易度が低いものやよくあるご質問に関しては、FAQを通じて情報提供を行うことで、問い合わせというフローを踏まずに、お客様ご自身ですぐに解決策にたどり着けることを目指しました。サポセンでは、「お問い合わせ時のお客様のめんどくさいをなくす」なんて言い方もよくされています。

FAQサービスに登録されている件数は全製品で16,094件（2021/11/18時点）です。そして、2020年にリニューアルしてからの累計参照数（2020/03/23～2021/11/17）は、なんと130,230アクセス！

FAQの登録は製品ごとに行われており、各担当者が日々改善活動を続け、今提供すべき情報は何なのか、必要な情報を必要な方に最適な形で届けるにはどうすべきか検討を重ね続けています。今回は2020年のシステム刷新を主導し、継続してFAQの改善に取り組むJP1サポセンチームのFAQプロジェクトに注目してみました。

今回は、JP1 FAQプロジェクトの新メンバー 渥美さんにプロジェクト活動についてお聞きしました！

活動目的は、お客様の抱える問題を早期解決するために、お客様ご自身で解決が可能なお問い合わせに関して、FAQを活用して解決に結び付けていただくことです。そのために、FAQの利便度向上とFAQの周知に取り組んでいます。

2018年の9月から活動を開始し、4～5名で不定期にメンバーを入れ替え、様々なメンバーの視点やアイデアを取り入れながら改善活動を続けています。JP1のFAQ登録数は2,499件（2021/11/18時点）、リニューアル後の累計参照数（2020/03/23～2021/11/17）は10,130アクセスです。プロジェクト開始からシステムリニューアルを経て、利用ユーザーの増加に加え、FAQの参照数や検索数も増加し、さらにご自身でも解決いただけそうなお困りごとに関しては問い合わせが減少という結果が出ています。

私は、「FAQに関して、何か物申したそう」という理由で、2021年5月からプロジェクトにアサインされました。FAQの登録内容について、何でもかんでも登録して数を増やすのではなく目的意識をもって登録するべきとか、記載内容にもこだわりをもっていたからですね（笑）。

主に、三つの観点からFAQの改善を実施しています。

お客様に有益な情報をお届けするために、FAQに登録するコンテンツの検討・精査
お客様にとって有益な情報とは、お客様がご自身で解決策にたどり着いたり、問題を未然に防止することができたり、製品知識を得るための手助けになるような情報だと考えました。その観点から登録すべき情報を検討し、精査しています。例えば、こんな内容です。

お客様が求める情報にたどりつけるよう、FAQの使い勝手向上に向けた調整
FAQにお客様が求める情報が存在するのはもちろん、その情報にたどりつきやすいことも大切です。FAQを利用したけれど、欲しい情報が得られなかったため問い合わせをする、というのはむしろお客様の手間が増えていますから。そのために、FAQシステムのアクセス解析を基に、各種調整を行っています。例えば、こんな調整を行いました。

お客様への案内強化
お問い合わせをいただいたお客様への回答に、参考情報として類似のFAQや関連する機能のFAQをご案内すると、かなりの確率で閲覧いただけており、以降、積極的にFAQを活用いただくことが多々あります。FAQにどんな情報が掲載されているのか、どう活用できるのかを体験いただくことが大切なのだと分かりました。お客様へFAQの存在をお伝えすることはもちろん、FAQを基にした情報提供を行い、有効活用いただけるきっかけになるよう案内を強化しています。

FAQの改善活動をする中で気を付けているのが、自分たちが見せたいものを一方的に押し付けないことです。お客様の声の中にこそ、自分たちが改善すべきものがあると考え、お客様アンケートや各種データを参考にするのはもちろん、サポセンメンバーが営業に同行し、直接お客様にヒアリングさせていただくこともあります。そんな活動の中から生まれた、最近の新しい取り組みを一つご紹介します。

あるお客様から、技術者育成に使用できる情報提供がないかとご相談をいただきました。また別の方からは、初心者向けのカテゴリがあると嬉しいというご意見が寄せられました。

そこで、まずは技術者育成の観点から、JP1の担当に新しくなられた方を対象に、「ファーストステップ」というカテゴリを新規で作成しました。「ファーストステップ」では、実際に新しくJP1の担当者になったという方からのお問い合わせや、よく使う機能、お問い合わせを多くいただくものを中心に情報をまとめています。

利用状況などの分析をしながらですが、今回のカテゴリが好評でしたら、構築担当、運用担当など担当者別に合わせた情報展開なども考えていきたいですね。

実際にFAQを活用された方からは、こんなお声をいただいています。お客様からの声が一番の励みになりますね！お客様のニーズを反映していけるよう、いただいたお声を基に、今後も改善を続けていきます。

FAQは一般的に困りごとや疑問を解決するための仕組みと捉えられがちですが、もっと幅を広げて考えても良いと思っています。JP1の「ファーストステップ」のように、製品をもっと使いこなしたいと考えるお客様のスキルアップにつながるような情報提供もしていけたらと考えています。お客様がスキルアップをすることで、それこそ問い合わせをするという手間がさらに減ったり、製品をもっと有効活用いただけるかもしれません。

その他にも、以下のような理由からFAQを活用される方が多くいらっしゃることが、お客様への訪問やアンケートを通じて分かりました。

一般的なFAQのあり方にこだわらず、様々な角度からお客様に最適な情報提供を心がけていきたいです。

お客様に寄り添ったFAQであるために、不便な点やご要望があればお寄せいただき、お客様と共創する事で有益なFAQを作り上げていきたいですね。そのためにも、FAQをまだ利用されたことのないお客様に、ぜひ一度使っていただけると嬉しいです。

お客様に安心して製品を活用いただくための一つの手段として、サポセンが提供しているFAQ。お客様のお困りごとに対応するだけではなく、お客様のスキルアップやトラブルの未然防止につながる情報提供なども行われていました。

今回は、JP1のサポセン担当者によるFAQプロジェクトをご紹介しましたが、各製品ごとに様々な取り組みが日々なされています。アシストのサポセン担当者の熱い思いが詰まった「FAQ」、今後のさらなるレベルアップに、ぜひご期待ください！