真剣に誠意をこめた行動に努める社員（井上淳一・技術）

会社の中で、同僚や部下から好かれる条件は何か。気配りができるとか面倒見が良い、といったこともあるだろう。だがそれ以外にも、たとえばその人がどれだけ真剣に物事に取り組んでいるかをまわりは見ている。真剣に物事に取り組んでいる人に、好感を持たずにはいられないからだ。

アシストの戦略顧客支援部で、お客様からの問い合わせ状況を把握したりトラブル対応を含めたサポート活動全般を行う井上淳一も、仲間たちから慕われ、愛されている一人だ。

大学時代はろくにキーボードも打てず、パソコンの電源ボタンがどこにあるのかすらわからなかった井上は、3年生になって就職活動が本格化する時期になるとパソコンが必要だと知る。今から10年以上も前のこと、当時は20万円を超える高価なもの。そんな値段に嫌気が差していたタイミングで、大学の先輩からパソコンは自作できるという話を聞いた。

「私のようなド素人にとってはその難しさすら理解できませんでしたが、そこは深く考えもせず、自作すれば相場の半額程度で収まるという話に目がくらんだわけです（笑）。そこからは自作PCの本を読み漁り、数ヵ月後、自作PCを完成させました。今思えば、これがIT業界に興味を持ったきっかけになったのかもしれません」。スイッチが入ると真剣に取り組み、パソコンすら作ってしまう。こんなことがきっかけでITへの興味が沸いた井上はアシストに入社する。

2011年、サービス事業部内の新組織として戦略顧客支援部が新設され、井上はその初期メンバーにアサインされた。サポートセンターはお客様から連絡をいただくとそれに対応するという、どちらかといえば受身の仕事だ。そのサービス強化をめざして発足したアシストの『戦略顧客支援部』では、これまでのサポート業務に囚われず、また製品に依存せず、各サポートを効率的に進められるよう、お客様とアシストだけでなく、社内の部門間も繋いでいくことを使命としている。まだ試験的であるため、少数のチームメンバーが特定の顧客を対象にサポートセンターへ入ってくる問い合わせのすべてチェックし、状況によってはサポート担当者の進め方のフォローや情報連携なども行っている。

「私が担当しているお客様は、多数のシステムに製品を導入いただいているので、ほぼ絶え間なく、時には並行して、新規案件やシステムリプレース、サーバリプレースの受注があります。また、1つのサーバに複数製品が同時に導入されるケースも多く、製品間連携の考慮も必要です。お客様に対してアシストが行っている全ての活動と、関わるシステムの構成を把握し、フィールドSEやサポセン担当にその情報を連携するというのが自分の役割です」と井上。社内の営業や技術支援担当者と連携し、あらゆるフェーズでお客様の相談先となり、最新情報を共有しながら全体管理を行っている。

昨年、このお客様先で、あるシステムリプレースが行われた。ところが新環境のほうが旧環境よりも起動速度が遅く、システムが安定しないという状況が発生し、お客様からクレームが寄せられた。リプレース前と同等か、それ以上の速度を維持したいと思うのは当然である。しかし、リプレースによってOSや製品のバージョンが最新のものに上がった点など様々な要因が相互に作用していたため、遅くなる原因の特定はきわめて困難だった。

「もう謝罪するしか選択肢はないと思いました。でも、原因もよくわからないまま製品を納入し、使ってください、とはどうしても言えなかったんです。この支援はハードウェアやOSもアシストが商流に入って導入していただいたので、そのパスも利用し、OS側からもとことん調査を行ってみようと決めました。そしてベンダーさんにも全面協力いただいて、通常ほとんど行われない、起動速度の改善調査を行い、原因箇所を絞り込んでいきました」この努力が実り、数ヵ月後、ようやく原因が特定でき、速度の安定が実現。その後、システムはお客様側の要件判定試験も無事にパスし、気持ちよくカットオーバーを迎えた。

「OS側からも調査を行うと決めたものの、結果、原因がわからないことも十分にありえる状況でした。でもその時は、“できることはすべてやりきったということを、お客様にお伝えしよう”と、調査に踏み切りました。曖昧なままにせず、あきらめずに対応をしたことで納得のいく仕事ができました。カットオーバーのあと、お客様から労いの言葉をいただいた時は本当に嬉しかったです」と井上は言う。

▲上司の細井

上司である細井は、井上についてこう語る。

「井上さんは、前職のOracleサポートの頃から、とても丁寧かつ正確な仕事への取り組みが印象的でした。常に期待以上の結果を志し、社内外問わず高い信頼を得ています。現在、同じチームのメンバーとして活動いただいていますが、サポートの頃のようなリモートサポート且つ製品担当制といった行動制限がないため、視野も行動範囲もより広い中での技術支援活動が必要となっています。関わる方々がどこに進みたいのか、どうなることが最善かという期待と、現状の課題解決をどう進めるか、社内関係者やメーカーと現状を整理しつつ要望に応えられる結果を出すなど、難しい課題を率先して解決してくれています。自己管理力の高さは、課題やチャレンジの多い少人数の新組織では特に頼りになります」と井上に寄せる期待は大きい。

井上にとって、働くとは自分の成長を助けてくれるもの、そして人とのつながりを広げてくれるものだ。そのために目の前の仕事に真剣に取り組み、結果は大切だがやっている時は結果のことは考えられないという。

「厳しい状況の時でも、最後までしっかりと対応しきるように努めています。対応中は無我夢中ですが、それを乗り越えたあと、やりがいを感じます。また一緒に対応したメンバーとの関係が深まる点も仕事のやりがいとして感じますね」

仕事の相談をすれば自分が忙しくても親身になって一緒に考えてくれる井上を慕って、部署が変わった今でも以前所属したサポートチームの仲間たちの飲み会には必ず声がかかる。ほとんど断わることなく参加し、気兼ねない仲間たちと仕事の話から他愛も無い会話までを楽しんでいる。

また同期の影響で数年前からゴルフを始めたが、仲間たちとまわるラウンドは最高のリフレッシュになるという。真剣に取り組んでいるゴルフも着実に上達をみせているようだ。

「今後も技術の幅を広げていくために、技術力を養う時間は大切にしていきたいと思います。ただ、今のチームでの活動の中で、お客様からの信頼を得ることの難しさと、得られたときの嬉しさがわかり始めてきたので、お客様と直接顔を合わせる機会も持ちながら仕事をしていきたいです。人とつながると自分の世界がさらに広がる気がします。仕事を通して自分の器をどんどん広げていければ、最高ですね」

効率よく、賢く結果を出さなければならないこともあるだろう。しかし愚直でも真剣に誠意をこめた行動が長い目で見れば勝ることがある。仲間たちが知っているように、物事に真剣に取り組む姿をみて、“井上に任せればとことんやってくれるだろう”と、お客様も思ってくれるにちがいない。


（文責：　株式会社アシスト　広報部　喜田 真弓）