業務品質はそのままに、ITSMツールの年間コストを50%削減。わずか3ヵ月でツール刷新を実現

システム開発やインフラ構築、BPOに至るまでITソリューションの全領域を手掛ける日本ディクス株式会社。同社において、ユーザー企業へ提供するシステムやサーバーの安定稼働を支えているのが運用保守部門です。

同部門のミッションは、複数のユーザーから寄せられる問い合わせへの迅速な対応と、ITILに準拠した高品質なサービスの提供です。日々寄せられる問い合わせに真摯に向き合う姿勢は、ユーザーとの信頼関係を支える要となっています。しかし、その根幹を支える従来のITサービスマネジメント（ITSM）ツールは、運用継続の限界を迎えつつありました。

最大の要因は、同社の実務要件に対してオーバースペックであり、適用範囲に見合わないライセンス費用が発生していたことです。さらに、設定変更に高度なスキルを要する仕様が、現場での柔軟な改善を妨げ、運用の属人化を引き起こしていました。

宇野木氏 　費用が割高な上、今後の事業拡大に伴って運用担当者が増えれば、さらにコストが膨らみます。 加えて、ツールの運用ノウハウを持つ担当者が不足となり、業務に合わせたカスタマイズを行うことが難しくなっていました。 そこで、ツールのライセンス契約更新を迎える前に、ツールを見直すことにしました。

新たなツール選定の条件は、大きく3つありました。 1つ目は「コストの最適化」。2つ目に、「従来と同等の業務品質の維持」。そして3つ目は、「容易なカスタマイズ性」です。市場にある多様な製品をリサーチする中で、有力な候補として浮上したのがSMAXです。かねてより付き合いがあったアシストから同製品の紹介を受ける機会があり、これが導入に向けた検証を本格化させる契機となりました。

高く評価したのは、プログラミングを必要としないカスタマイズの容易性を備えながら、ITILに準拠した運用プロセスを実現できる点でした。
デモンストレーションを通じて実務での有用性を入念に検証した結果、SMAXであれば業務品質を維持しつつ、課題であったコストを最適化できる見通しが立ちました。

併せて、ツール刷新における必須要件であった過去の問い合わせデータの移行についても、SMAXの標準機能で対応できることを確認でき、リプレースへの不安は払拭されました。機能・コスト・データ移行の全要件をクリアした上で、最終的な採用の決め手となったのは、長年の取引で培われた「アシストのサポート品質」への信頼でした。

宇野木氏 　現状の運用をそのまま再現しつつコストを削減できる手応えはもちろんですが、SMAXがアシストの取扱製品であることが大きな加点要素でした。これまでも他製品のサポートを通じて、アシストの対応の早さや手厚さを実感しており、ツール導入後に課題が生じても、アシストとなら一緒に解決していけるという安心感が選定を後押ししました。

数万件に及ぶ問い合わせデータの移行は、SMAXのCSVインポート機能を活用し、段階的に行いました。データ移行で特に考慮が必要だったのは問い合わせのオープン・クローズ時刻の正確な移行です。ツールによっては、仕様によりデータをインポートした日が自動記録されてしまうケースや、本来の時刻を正しく移行するためのスクリプト開発を要するケースも少なくありません。

しかしSMAXでは、関数を活用した柔軟なデータマッピングが可能です。これにより、追加開発を要することなく、正しい日時情報を保持したままでデータ移行を完了できました。

宇野木氏 　項目名の紐付けや調整も比較的容易だったので、移行のハードルは想像以上に低かったです。検討していた他のツールでは、CSVのインポート自体ができないという制約もありました。その点、SMAXは柔軟性が高く、過去の履歴として正確な時間を保持したまま移行できました。

ツールの導入にあたっては将来的に運用改善を自社で行えるように、アシストの伴走支援を採用しました。

スキルトランスファーを受けながら設計を進める中で直面したのが、「現場の使い勝手」へのこだわりです。

特に、問い合わせ発生時や担当割り当てを知らせる「メール通知」においては、現場の混乱を避けるため、旧ITSMツールでの通知フォーマットを完全に踏襲することが不可欠でした。しかし、SMAXの標準設定だけでは、複雑な条件分岐や細かなレイアウトの再現に限界がありました。

そこでアシストは、SMAXの機能を応用した設定手法を提案。アシスト側での綿密な検証を経て実現性を担保し、ツール刷新後も混乱のない環境を整えることができました。

宇野木氏 　標準機能だけでは難しい要件に直面した際も、「できない」で終わらせず、どうすれば実現できるかを一緒になって考え、しっかりと検証してくれました。技術的な引き出しが多く、まさに評判通りのサポート力でした。要件定義から実装まで約3ヵ月という短期間でリリースを実現できたのも、アシストの支援があったからこそです。

ツールの切り替え時には旧ツールとの並行稼働期間中に操作マニュアルの整備や運用担当者へのトレーニングを実施し、SMAXを迷わず扱える状態を整えました。

これにより、現場が混乱することなくスムーズにツールを切り替えることができました。2025年2月の稼働開始から現在まで、問い合わせ対応業務は以前と同等の品質を保ち、安定した稼働を続けています。

そして今回のツール刷新における最大の成果は、業務品質を一切落とすことなく、年間コストを50％削減できたことです。現在は、コスト最適化という第一段階を終え、プラスの価値を追求するフェーズに入っています。具体的には、SMAXの機能をさらに活用し、ダッシュボードによるKPI分析や、ITILに基づく継続的なプロセス改善を加速させていく計画です。

宇野木氏 　アシストには、製品の枠を超えた相談ができるパートナーとして、引き続き手厚い支援を期待しています。将来的には、自社で蓄積したノウハウを活かして、SMAXの導入支援などでアシストのビジネスを手伝えるまで、技術力を高めていきたいと考えています。