サポセン 中の人 - 毎日1,600件超のメールを自動処理する「オトメシステム」

今回もアシストの超サポ を支える仕組みや工夫を紹介します。

アシストサポートセンター（以下、サポセン）ではお客様からのお問い合わせをWeb、メール、電話の三つの窓口で受け付けています。

新規のお問い合わせは月平均3,000件あり、受付窓口別にみると、Webが55%、メールが30%、電話が15%となっています。今回は2番目に問い合わせの多い「メール」に関する話題です。

月平均3,000件を単純に30日で割ると、1日約 100件。メールはそのうちの30%ですからメールでの新規お問い合わせは１日30件と、一見少ない感じがしますが、継続中のお問い合わせや、お問い合わせに関連する指示や連絡メールを合計すると、1日でなんと1,600件以上という膨大なメールが飛び交っています。

さらに、これらメールの全てを問い合わせ管理システムに取り込んで進捗管理や情報共有に利用するのですが、取り込みは手作業で行われていたため、担当者にとって多大な業務負荷になっていました。

そして、単純作業といえども、この膨大な手作業による負荷を軽減するべく有志4人がプロジェクトを立ち上げました。2017年7月、メールでのお問い合わせ内容を自動的に問い合わせ管理システムへ登録する仕組みが満を持してカットオーバーされました。メールの自動処理（automail system）から「オトメシステム」と名付けられたこの仕組みを構築した4人の中で、企画や要件をとりまとめたデータベース製品のサポート担当の森に、その導入背景について聞いてみました。


──メールの内容を問い合わせ管理システムに登録する処理の流れを教えてください。

メールによる初回のお問い合わせ（新規のお問い合わせ）を除き、2回目以降のやりとりでは、メール件名にサポセンが採番した「問い合わせ番号（一般的なインシデント番号と同じ）」を追記してやりとりします。あとはこの番号を読み取り、問い合わせ管理システムに自動登録します。

処理自体はシンプルなのですが、メール件名に付与した問い合わせ番号を消さないようにしてやり取りをする手順をお客様にも守っていただく必要がありました。実は一番苦労したのが、この手順の定着だったのですが、無理強いすることなく、時間をかけてゆっくりと定着するようにしました。
　

また、メールを受け取った後、次の対応開始までに様々な手順があるのですが、それら全てを自動化できた点も大きいと思います。例えば、24時間365日サポートをする製品の場合、対応していた担当者がシフト外であれば、あらかじめ指定した不在時の対応者に自動的に通知します。また、メールに添付ファイルがあれば、解凍して所定のフォルダに自動的に保存します。ちなみに、オトメシステム自体はPythonを使って内製しています。

──自動化することで一番実現したかったことは何だったのでしょうか？

一番の目的はお客様対応の迅速化とヒューマンエラー対策です。継続中のお問い合わせに対応する場合、電話やWeb経由であれば「問い合わせ番号」を軸にやり取りがなされるため、問い合わせ管理システムで状況をすぐに確認できます。しかしメールの場合は、順次届く1日平均1,600件もの膨大なメールを確認して、担当者もしくは不在時の対応者に通知するといった作業を、すべて手作業で行う必要がありました。

また、メールの内容を問い合わせ管理システムに手動で登録していたため、もし関連のない問い合わせの中に誤って登録してしまうとセキュリティ事故につながる危険性がありました。

しかし、オトメシステムの導入によりこれらの課題が解決できたので、お客様に早く、確実に回答するというサポセンのコア業務に注力できるようになりました。

──自稼働開始から2か月が経ち、実際にどのような効果が生まれていますか?

お問い合わせについての手作業が大幅に減って、今では1日平均30件の新規問い合わせメールだけが手作業の対象です。また、ヒューマンエラーによるセキュリティリスクもなくなったため、サポート担当者の心理的な負担が軽くなったことも副次的な効果だと思います。

しかし、なんと言っても毎日1,600件近くのメールを手作業で取り込んでいた手間を解消できたことが、最も大きな効果です。この手作業がなくなった分、問い合わせ対応や回答作成など本来のサポート業務により多くの時間を割くことができ、サポート品質の向上につながっていると思います。サポートに関するお客様満足度アンケートで、全ての項目で高い評価を維持し続けられるのも、こうした取り組みの積み重ねによると思っています。

　

──次のステップや今後の方向性についてお聞かせください。

現時点でオトメシステムを利用しているのは、問い合わせ件数と緊急対応ケースがともに一番多いデータベース関連製品のサポートだけです。これだけでも導入後わずか2か月で目に見えた効果があったので、他の製品サポートでも利用していきたいですね。確実で効率的なサポート対応を支える仕組みとして、オトメシステムの活躍の場をどんどん広げていきたいと思っています。


今後も、このような「超サポ」を支える仕組みや工夫をご紹介していきます。