横のつながりを強化せよ！全国サポートセンター技術者交流会

アシストでは約60種類の製品を取り扱っています。各製品についてのお客様からのお問い合わせには、札幌、東京、名古屋、大阪、宇部の全国5拠点のサポートセンター（略記：サポセン）に配属されている約170名のメンバーが対応しています。同じサポセンという組織であっても、地域や担当製品が違えばメンバー同士の交流がまったくないケースもあるとか。それを打開すべく始まったのが全国のサポセンメンバーが一堂に会する「サポートセンター技術者交流会」です。今回はその第2回目にお邪魔しました。

同じ製品を担当している場合は、勤務地が違ってもメンバー同士の「つながり」は強く深いものです。地域をまたがってサポート業務の引き継ぎを行うケースもあり、スキルレベルの地域間格差をなくしアシストとして高品質なサポートを提供するためにも、お互いの仕事のフォローや情報交換を密にし、勉強会等の相互研鑽活動も盛んに行っています。また、地域をまたいだ業務の引き継ぎがよりスムーズになるよう、お互いの様子が見えるライブ中継システムが24時間稼働しています。

しかし、勤務地が同じでも、担当製品が違えば「横のつながり」は意外に少なく、例えば同じオフィスで働いているOracle Database製品の担当者とWebFOCUSの担当者とでは、もちろん会えば挨拶や会話はしますが、お互いの仕事内容や関わっているプロジェクトの詳細までは知らなかったりします。

さらに勤務地も担当製品も違うとなると、同じサポセンという組織とはいえ、コミュニケーションの機会はほとんどありません（仲の良い同期入社のメンバー同士の場合は別ですが）。

そこで、勤務地が異なる、担当製品が異なるメンバー同士が共通の話題で交流することを通して「横のつながりの強化」と「周辺知識の幅を広げる」ことを目的に、「サポートセンター技術者交流会」が始まったのです。

全国のサポセンメンバーが同じ場所に集まるのは難しいので、交流会が始まる10分ほど前に、事務局担当者がテレビ会議で5拠点をつなぎます。この日は全国で約50名が参加。司会進行は大阪のメンバーが担当し、会の冒頭で趣旨説明などが行われました。

交流会では事前にアンケートを実施して、それぞれの製品について「聞きたいこと」を募集します。しかし、質問への回答は交流会当日に「回答者がその場で指名される」ルールになっているのだそう。先輩も後輩も同期もいる場で、いつ誰が指名されるかわからない。「突然当てられて、答えられなかったらどうしよう・・・」と、該当製品を担当するメンバーは緊張感が高まります。

さて、今回のお題は「BI製品（WebFOCUS、Qlik製品）」。最初の質問が読み上げられました。

Q：「QlikViewとQlik Senceの違いは何でしょうか？」

・・・。
一瞬の間がありましたが、東京のQlik製品担当者が栄えある第1問に回答します。基本的な製品機能の違いを説明するのかと思いきや、まったく予想外の回答が・・。

─ 「QlikViewの連想技術を基に、次世代のデータ分析プラットフォームとしてQIXという新しいエンジンが開発され、これを搭載したQlik Senseが開発されました。このQIXエンジンは、その後にリリースされたQlikView 12 にも搭載されたため、今では2つの製品が共通のエンジンを使用しています」

これはQlik製品の担当者しか知らないコアで興味深い内容です。もちろん、この回答の後に、機能の違いやプロモーションの違いなども説明してくれました。

続いてBI製品の機能やサポートに関する質問と回答が次々飛び交います。機能についての質問は省きますが、興味深い質問がいくつかありましたのでご紹介しましょう。

Q： サポート担当者をアサインする際のルールについて教えてください。

─ WebFOCUSチームではディスパッチャー担当者が、問い合わせの内容や難易度に応じて担当者をアサインしています。

─ Qlik製品チームでは「ローテーション制」を採用しています。ある程度の経験レベルに達したら、問い合わせ内容云々ではなく順番に担当します。ただ、担当が若手社員の場合には、周りの先輩社員から「このログを見るといいよ」や「参考情報がここにあるよ」といった手厚いフォローがありますね。もちろん担当している内容で手いっぱい、余裕がない時は「1回パス」も可能です。

同じサポートセンター内であっても、製品によってアサインのルールが違うとは。交流会では話題になりませんでしたが、このようにルールが違う理由も聞いてみたい気がしました。

Q：WebFOCUSチームのメンバーは毎日15時に全員が立ち上がっていますが、いったい何をしているのでしょうか？

─ 各メンバーが受け持っている問い合わせ内容の共有と、今後の調査方針の共有をするための重要なMTGです。各メンバーが調査している当日の新規のお問い合わせに対して、調査方針の妥当性を話し合ったり、アドバイスを行うなど、皆で知恵を出し合っています。

以前、WebFOCUSチームの近くでミーティングをしていた時に、いきなり全員が立ち上がり「何が起きたんだろう？？重篤なトラブル！？」と心配したことがありますが、理由はこれだったんですね。

時間の経過とともに、地域をまたいでの会話や冗談、笑い声も増えてきて、会場の雰囲気が和やかになっていきました。そこで事務局より最後の質問です。

Q：各チームで休暇を取る際のルールを教えてください。

─ Qlik製品チームでは、休みの前日に、問い合わせの引き継ぎメモや申し送り事項をメールエイリアス宛に送ります。その時点では、誰に引き継ぐのか決まっていません。翌日の状況によって決まります。

─ WebFOCUSチームでは、休みの前日に、 引き継ぎ用のサマリードキュメントを作成して、新規お問い合わせのアサインを行うディスパッチャー担当者と、アドバイザーとして活動するバックサポート担当者に引き継ぎます。

WebFOCUSチームもQlik製品チームも同じアシストのサポセンですが、業務の進め方やローカルルールに違いがあるんですね。意外であり興味深くあったものの、「横のつながり」を作ることはなかなか難しいとも感じました。

アシストには、今回のサポートセンター技術者交流会の他にも、このような「横のつながり」を作るための企画やイベントがあります。勤務地や担当製品を越え、「横のつながり」を作り、メンバー同士がお互いにフォローし合える企業風土を作る活動を、今後もご紹介していきます。