俺に訊けシリーズ 第2弾
「コンタクトセンター検定」とはいったい何？合格した社員にいろいろ訊いてみた。

前回の記事「サポートを支える主力技術者にいろいろ訊いてみた。」に続いて「サポートセンター（略記：サポセン）の知られざる裏側」をご紹介するレポートです。

2016年4月、アシストの社内メルマガにおいて「サポセンメンバーがコンタクトセンター検定（略記：コン検）に合格した」と高らかにアナウンスされました。

しかし、社員の反応は「コン検をとったのか、すごいね」というより、「んっ？、コン検って何？それってすごいことなの？」が大多数。そこで、今回は「コン検」とはいったい何なのかについて検定に合格したメンバーにいろいろ訊いてみました。

オフィスソフトのサポート担当（兼 研修講師） 木村
アシストに転職したのが2007年。以来、オフィスソフトやマニュアル作成ツールのサポートに従事。今年から研修講師も兼任。趣味は野球で観戦するのもプレーするのも好き。最近のお気に入りは原付遠出ツーリング。原付とフェリーによる小旅行を構想中。

オフィスソフトのサポート担当（兼 研修講師） 佐藤
2009年に新卒で入社。以来、7年にわたってサポート業務を担当し、今年からDB製品の研修講師を担当。オフの日はとにかく外出派。山梨のワインカーブに行ったり、温泉に行ったりと気楽なお出かけが好き。

オフィスソフトのサポート担当（兼 研修講師） 田中
BI製品などのサポートを6年担当した後に、オフィスソフトのサポートチームに異動。休日はお散歩やサイクリング三昧。オススメは外出先で電動アシスト自転車をレンタルすること。スイスイこげるので、普通の自転車にはもう乗れないと感じる今日この頃。

──「コン検」というものがあること自体知らなかったのですが、これはどういった検定なのでしょうか。まずは、皆さんがこの検定を知ったきっかけや、受験しようと思った理由を教えてください。

木村： 実は私たちも以前からこの検定の存在を知っていたわけではなく、たまたま昨年11月に参加したコールセンター関連のイベントがきっかけで知ったんです。

情報収集のためにいろいろな出展ブースを廻っていたら、偶然たどり着いたのが「コン検」をアピールしているブースでした。

資格といえば、サポセンにはRDBやOSSのような「ITスキルについての資格」を取得している人は多いのですが、「サポート業務そのものについての資格」取得者はいないことに改めて気が付きました。コン検を紹介するパンフレットを見たところ、この資格を取ることでサポート業務に対する知識が深まり、チーム全員のスキルアップにつながると思い、受けてみようという話になったのです。

──昔からある認定資格なのでしょうか。また、運営主体はどこでしょう？

佐藤： 1回目の試験が2010年に実施されたので、比較的に新しい資格かと思います。運営は一般社団法人（日本コンタクトセンター教育検定協会）ですね。名だたるIT系の資格と比べると知名度はまだまだ低いようですが、規模の大きいコンタクトセンターを運営している企業が、社員育成プログラムの一環として受験しているケースが多いようです。

──アシスト社内における認知度はいかがですか。

木村： サポセンの中でも知っている人は少ないと思います。サポセンですのでどうしても「ITスキルの向上、製品知識の向上」に関連した資格に目が行きがちです。一方コン検ではコンタクトセンターとしてどうあるべきかが体系化されており、アシストのサポセン業務にも非常に有益だと感じました。イベントに参加した翌月の12月には課長に相談し、テキスト購入や受験のための予算承認を通してもらいました。

──受験はいつ頃されたのですか。

木村： 私は1月です。

──11月のイベントで知って翌年1月に受験とは、非常に短期間に進められたのですね。

佐藤： 実際には「とにかく受ける」ということを先に決め、以降は受験に向けてひたすら準備を進めていった感じです。

──受験者はどうやって選ばれたのですか。

木村： 「受けよう」→「受けましょう」→「みんな受けよう！」という感じになって（笑）、課長を除くチームメンバー3名全員が受けることになりました。

──コン検の具体的な内容について教えてください。

佐藤： コースは数種類あるのですが、おおまかにはスーパーバイザー向けとオペレーター向けに分かれます。木村さんと田中さんは「オペレーター」を、私は「スーパーバイザー」を受験しました。実際の業務では3人ともにオペレーターですが、せっかくなら異なる種類の資格にチャレンジしてみたかったのと、オペレーターの次のステップの仕事を学べる良い機会と捉えました。

──「オペレーター」の試験範囲は具体的にどのようなものなのでしょうか。

田中： 顧客満足度を高めるにはどうしたらよいか、感情が高ぶっているお客様からのクレームにはどう対応すればよいか、といったことから、オペレーターのシフト／採用／コーチング、さらにオペレーターとして必要なPCスキルまで幅広いのですが、中心となるのは「お客様対応をする上で必要なスキル」かと思います。

お客様とコミュニケーションをとる上で必要な「話すテクニック」、「聴くテクニック」、「書くテクニック」です。

例えば「話すテクニック」だと、会話の途中でお客様に考えてもらう時間を作る「ポーズ（間）」や、話すスピードを変化させて会話への集中力を高める「チェンジオブペース」といったテクニックなどが含まれます。

佐藤： 私が受けた「スーパーバイザー」の試験範囲は、職場のチームリーダーに求められる内容です。オペレーターの勤怠管理や職場生活の管理、コールセンターの戦略や財務、さらには監査やそれに対する準備など、運営面の内容が含まれます。もちろん、オペレーターの基本的な範囲も含まれます。

アシストのサポセンの運営方式とは異なる点もありますが、一般的なコールセンターの運営に関する知識を習得でき、とても良い勉強になりました。

──それらがテキストの中に書いてあるのですね。いわゆる試験対策はどうされましたか。

田中： 試験対策の材料はこのテキストだけですね。練習問題も少し載っています。

佐藤： Webで過去問を探したのですが、まったく情報がないんですよ～（笑）。このテキストの最後に少しだけ載っている練習問題がすべてです。

──ひぇー、これだけだと傾向と対策がわかりませんね。

木村： はい、過去問対策はできないのでテキスト本文の熟読がなにより必要です。

──実際にコン検を受けてみて、どのあたりをアシストの実業務にうまく活用できそうだと感じましたか。

佐藤： 特に「オペレーター」の範囲、「お客様対応をする上で必要なスキル」については、体系立ててまとめられているのでスキルアップにとても有効だと思いました。アシストでは技術的スキルを学ぶ機会は多いのですが、対人スキル、コミュニケーションスキルは学ぶ機会が少ないので、コン検受験をうまく活用できるのではないでしょうか。お客様対応をする上で必要となる知識が網羅されているので、新たにオペレーター業務にアサインされる方には特に有益です。書くテクニックや聴くテクニックの入門部分だけでも、早い段階で体系立てて学べると、後々の業務に役立つはずです。

また、アシストのサポートセンターでは取り入れてなくても、他社のコンタクトセンターで取り入れている施策やスキル等は、知っていて損はないと思います。

田中： 検定の内容にはコーチングも含まれているので、OJTリーダーやマネージャーにも役に立ちそうです。後輩社員を育成する時、叱るだけでなく、どうやって褒めればよいかといったことも書いてあるので、テキストの内容を勉強するだけでも十分役に立ちます。

木村： テキストを基にした勉強会開催も各人のスキルアップに貢献するのではないでしょうか。検定がカバーする範囲は広いため、アシストのサポセンの実業務にあまり関連しない内容もあります。例えば、販売系コンタクトセンターにおけるセールストーク的な内容などです。ただ、こちらもオペレーター業務を行う上では知っておくべき知識なので、直接業務に関連しなくてもそれらを含めた勉強をお勧めします。

また、セールスに関する知識は、営業部門に展開してあげるとよいかもしれません。そういう意味では、職種や配属先を問わず、新入社員の段階で基礎的な知識として身に着けるとよいでしょう。

田中： コンタクトセンターということで、電話対応を想定した内容が中心となっていますが、メール作成に役立つライティングスキルも含みます。文章をわかり易く書く、わかり易く伝えるという面では、まさに新入社員向けかと思います。ただ、実際のサポセン業務と異なる点はあるので、そこは切り分けて考えることも必要ですね。

木村： 試験範囲やテキストを丸ごと実業務にフィードバックするというよりも、サポセンの業務にマッチする部分だけでも活用できればと思います。

佐藤： 「話すテクニック」、「聴くテクニック」、「書くテクニック」は、新入社員にとってもすぐに役立つものですし、コン検のテキストではそれが体系立ててまとめられているので、社内に展開する際にも準備に時間をかけずに行えます。サポート業務の均一化、均質化という面でも効果があると思います。